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呼叫中心应如何留住客户

呼叫中心 如何维护忠实的客户群?在当今困难的经济时期,很难博得顾客的忠实,同时更难维护,客户服务供给商需求找到新的方式与消费者停止接触和互动。这里有些办法能够供大家参考: 1.换位考虑 将本人放到客户的位置,换位考虑。只需有可能,请体验您所代表

  呼叫中心如何维护忠实的客户群?在当今困难的经济时期,很难博得顾客的忠实,同时更难维护,客户服务供给商需求找到新的方式与消费者停止接触和互动。这里有些办法能够供大家参考:

  1.换位考虑

  将本人放到客户的位置,换位考虑。只需有可能,请体验您所代表公司的产品和服务。假如它是食品消费商,吃酸奶,假如它是汽车制造商,驾驶汽车。

  2.让现有客户感到被爱

  维护现有客户比博得新的客户要廉价得多。花本钱关注新客户的签约,而忘了维护现有客户的称心,这是一个很大的错误。

  与现有客户坚持定期沟通。检查他们能否对提供应他们的产品和服务不断感到称心。确保他们理解提供应他们的产品、服务和时机。应用每次沟通的时机问客户:“我们还能够为你做什么?”

  3.预测将来

  试图预测可能会思索分开的客户。肯定惹起客户不满的关键行为,如破费降落。然后积极主动的咨询,“我留意到您的破费降落了。有什么缘由吗?” 在关键时辰有益的和恰当的干预能够起到事半功倍的作用。

  当今的消费者是不避讳让供给商为他们提供更好的买卖,假如他们不称心,会选择分开。呼叫中心的相关座席代表应具备一切信息和权威,他们需求提供额外的东西 - 无论是晋级或折扣 - 将压服呼叫者驻留。

  4.圆满的倾听艺术

  培训呼叫中心的座席代表,真正专注于呼叫者在说什么,以便从他们的语音语调中听出情感线索,并相应地契合他们的反响,停息愤恨的呼叫者,处理担忧。他们不应该太早中缀,让呼叫者在廓清问题或发问之前有发言权。

  鼓舞积极正面的言语。 “我的倡议是......”,“我完整了解......”。同时,远离负面言语。 “或许......”,“我不晓得......”,这些都是风险的信号,可能标明你将面临失去客户的风险。

  不论你信不信,你的姿态会影响与呼叫者沟通的方式。坐直,让呼叫中心座席代表感到愈加务实,他们的声音听起来更专业,更高效。

  5.投诉快车道

  优先处置投诉,可以发现问题并疾速处置。将适宜的呼叫中心座席代表放到正确的位置上,那些人具有良好的沟通办法、经历和品牌学问。假如需求,能够分配特地的资源给特定的消费或消费者群体,让呼叫者总是得到相同的座席代表,树立信任。

  看待每个问题要有主人的认识。座席代表不应该说,‘对不起,这不是我的义务。’他们应该确保问题得到处理,即便它不是本人的直接义务。例如,假如顾客打电话来讯问一个错误的账单,即便这个账户与本人无关,呼叫中心的座席代表应该处置这个投诉,与会计部门沟通,直到问题得到圆满处理。

  6.模拟客户的作风

  应顺应客户说话的作风,以便呼叫中心座席代表更容易与他们沟通。座席代表应该用相似的语气和言语翻译客户在说什么。假如客户是正统的,他们应该作出恰当的反响。假如他或她是更随意发言,他们能够提供要多一点非正式的响应。

  口音是一个有争议的问题。尽量模拟呼叫者的口音,通常不是一件好事。但是,假如说,公司的客户群主要集中在北部,在该地域树立呼叫中心可能是理想的,这样对说话的方式也很熟习。在普通状况下,通用的语调是首选。

  7.记住底线

  确保你得到了价值。依据客户每年的破费或生命周期价值,运用分段的办法定位市场营销、产品服务和合适每个客户的接入点。为一个没有多余钱的客户运营一个“公务舱”方案是没有利润的

  8.多种沟通渠道

  今天的消费者喜欢沟通。确保你容易使双向对话。减少呼入的菜单数目,这样他们就能够很容易地取得经过。增加互动渠道,使他们能获得联络,不只经过电话,还能够经过电子邮件、网络和短信。

  监视聊天室和网上论坛,发现客户在说什么。他们的意见能够提示你行将到来的问题。更妙的是,树立一个论坛,它能够监测弛缓解呼叫中心。

  9.个性化服务

  不论你做什么,个性化。每次互动应该合适每位客户,并且每次沟通都是针对个体的。呼叫中心有才能捕捉客户的全面信息,树立复杂的模型。座席代表取得的信息越多,他们和客户的关系就会越好。

  10.鼓励你的坐席参谋

  让超级忠实的客户为您做销售。 鼓舞这些忠实的客户。用他们的经历告知别人你在做什么,鼓舞他们在网站上做广告和推行。