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呼叫中心坐席员提问技巧

呼叫中心坐席员提问技巧,提出的问题是纯开放的,回答的内容的非常广的。例句:“您别着急,你跟我说说,到底发生了什么事情?”;开放式的提问方式一般是用于初步了解客户需求的时候。

呼叫中心坐席员提问技巧
提出的问题是纯开放的,回答的内容的非常广的。例句:“您别着急,你跟我说说,到底发生了什么事情?”;开放式的提问方式一般是用于初步了解客户需求的时候。 封闭式提问 提出的问题是封闭的,答案只能包括“是”或“不是”,例句:“请问您是想查询您的电费清单吗?”;封闭式问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。 呼叫中心坐席员提问探查式提问 这是一种很好的提问技巧,即提出的问题是有选择的,对方回答的内容一般都在提问选择的范围之内。例句:“请问您是想查询电话通话费还是想查询电话通话记录?”一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。向客户发问可延续对话的问题 你如果向客户提问,客户可能会告诉你他们想什么,不一定告诉你为什么,因此要掌握好发问的技巧,多问延续对话的问题,诱导客户说出更多,帮助你进一步了解他的需要。 呼叫中心坐席员提问注意声调、语气 在你开口问话之前,一定要先想好,你是否想相帮助客户。冷漠的表情,有再好的提问技巧也没用。提问是要注意声调,不要让客户感觉你在审问他,或者对他表示怀疑。 少用是非题或选择题 如果你问客户是非题,你不会了解整件事情,你或许会知道客户想要什么或不想要什么,但不会知道原因。 (3)多问调查性问题
如果能提出适当的问题,就能找出客户购物的动机,从而提高满足客户和售出货品的机会。多问些调查性问题,以找出客户的喜好和需要。 想要了解客户更多的信息,最好的办法是不断提问。 请看举例,可延续对话的问题。
提问有关客户信息的问题
这些问题一般在电话的开头问,目的是获得解决问题所需要的信息、例如客户的姓名、联系方式等。
提一些额外的问题
这是与客户交往中最好问的问题,询问客户还有什么其他的要求,这种问题日那个客户感觉你真的是在为他服务。
呼叫中心坐席员提问一些不应涉及的问题
知道什么问题该问,什么问题不该问,才是能让客户信赖的呼叫中心坐席员。有些问题不但会令客户作出是对话终止的反应,更会令你失去再次提供服务的机会——客户不会再回来了。例如“对我们公司或对我们提供的服务,您那里不喜欢?”问这样的问题,等于向客户承认他选择你的公司是错误的。还有,不要问一些客户还没有看到产品之前或还没有了解产品的性能之前就一定让他做决定的问题。这些问题容易把客户置于守势,不愿很快地将其想法和问题告诉你,最后达成不良的沟通。 总之,在与客户交谈时,应该想办法多问一些可延续对话的问题,这样可以是双方的谈话继续进行下去,不至于限于僵局,你也可以从客户那里获得更多的需求信息。