呼叫中心员工交接班管理制度

呼叫中心员工交接班管理制度
呼叫中心系统接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作状态，精神饱满的准点进入工作区，做好交接准备。 客户代表应提前做好接班准备。在接班客户代表因故未到的情况下，交接客户代表未经值班长批准，不得离岗。
呼叫中心系统值班长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。
1．交接班值班长在交接前应完成当班时段内的业务分发、业务归档、语音信箱等的受理，并安排核实停电公告及其他信息；组长应完成当时段内的报修工单分发、归档。做到当班业务当班解决，不得将工作遗留给下一班次。
2．交接班值班长至少应在交接班前30分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求， 认真填写交接班日志，检查卫生情况。待接班值班长表示已清楚情况、同意接班， 并入座席后方可全部离开。
3．呼叫中心交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交接值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后放可进行交接班。
4．交接班组在检查时发现问题，由交接班组负责落实处理,交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
5．呼叫中心系统客户代表就位后，应检查工作台上物品的完整，下班离开时，及时整理工作台的桌面、抽屉、地面的卫生， 将属于自己的物品带离工作台， 现场管理、值班长、现场督导、组长等人员在上述基础上，应统一靠右摆放自己的岗位牌。
6．交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。