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呼叫中心系统绩效管理过程展示

呼叫中心系统绩效管理是指对员工绩效考核全流程的管理,包括指标项建立、考核办法建立、考核计划指定、绩效考核打分、考核申诉、考核结果查询、申诉统计等。

呼叫中心系统绩效管理过程展示
呼叫中心系统绩效管理是指对员工绩效考核全流程的管理,包括指标项建立、考核办法建立、考核计划指定、绩效考核打分、考核申诉、考核结果查询、申诉统计等。
1.呼叫中心支持考核计划执行。考核计划在按照指定的周期到达指定的考核时段时会根据考核计划的相关内容自动给相关被考核人或考核人发送考核通知,被考核人或考核人接收到考核通知时,根据考核规则中的指标以及算法对指标项进行打分和计算,按照预先设定的考核流程与正态分布方法进行流转和正态分布的过程;考核计划执行时可以支持自评和直接打分;对于自评的考核计划,被考核人可以对指标进行自定义,可根据考核办法中的算法自动计算绩效考核得分,所有被考核人走完考核流程后,根据关联的正态分布方法可以生成正态分布调整通知;对于直接打分的考核计划,考核人可以追加、剔除被考核人员;可以根据考核办法中的算法以及正态分布方法自动进行计算和正态分布。
支持根据考核流程进行流转;
2.呼叫中心平台支持考核结果申诉。考核计划执行完成后,考核人可以把考核结果发送给被考核人,被考核人可以对考核的结果进行确认,如果对考核结果有异议,可以进行申诉。
支持批量发送考核结果;支持考核申诉次数的限制;支持可直接在申诉页面修改考核分数。
3.呼叫中心支持考核结果管理。绩效考核完成后,将把员工的最终绩效考核成绩以及各个指标项的成绩进行归档,管理者可对此成绩进行修改,员工可以查询自己的绩效考核成绩;支持绩效考核成绩的查询、修改功能;支持可以查询绩效考核过程中被剔除人员以及剔除原因。
4.呼叫中心系统提供指标项目管理功能。支持根据不同的员工类别制定不同的考核指标;支持根据不同的群组、团队制定不同的考核指标。
呼叫中心人员考核指标支持定量评分与定性评分两种评定方式;支持指标项的增、删、改、查;支持对指标项的评定方式以及数据获取方式进行配置;考核指标支持可以从不同的数据源获取指标项数据,支持手工打分,也支持从现有系统中自动获取指标项数据,如:话务量、通话均长等;
5.呼叫中心软件提供考核规则管理功能。考核规则是对员工进行绩效考核的具体办法,它是具体指标项的组合,可对指标的层次关系和算法进行配置,它是获得员工最终绩效得分的依据:支持考核规则的增、删、改、查功能;支持设置考核规则的算法时可关联考勤变量;支持考核规则可关联到不同的正态分布方法;支持考核规则的树型展示、按照考核办法的层级关系设定指标项之间的关系;支持按照考核办法的层级关系和计算办法设定考核指标项的算法,支持常用的数学表达式、逻辑表达式;
6.呼叫中心系统提供正态分布方法管理功能。正态分布方法是对员工绩效考核成绩进行调整的一种办法,不同的考核规则可关联到不同的考核办法,绩效考核完成后可根据关联的正态分布方法对成绩进行调整。
7.呼叫中心提供考核计划管理功能。考核计划把考核流程、考核时段、考核周期、考核办法、考核对象、被考核对象进行关联,为不同部门、人员制定绩效考核计划的过程。
系统支持设定考核计划的类型:周计划、天计划、月计划、年计划,当设置年度计划时可关联测评计划,把年度测评成绩作为年度考核指标的一个来源;支持设定不同的考核办法,可配置考核办法中不同指标项的考核人,可以设定考核人与被考核人的关系;支持考核计划按照制定的执行周期自动执行;支持把不同的考核计划组合成一个批次计划,把不同考核计划、考核办法的人一起进行正态分布;可删除或追加人员到已经启动的考核计划中。