日前,在呼叫中心与CRM业界享有盛誉的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司正式宣布:其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案已实现了与SAP CRM的无缝融合,并已成功应用于其承建的清华同方呼叫中心系统。据悉,此次清华同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司专门针对政府和企业的旗舰产品――HollyC6呼叫中心解决方案,在此次项目中,呼叫中心与清华同方所采用SAP CRM系统实现了无缝融合, 这说明了HollyC6呼叫中心解决方案的高度兼容性与稳定性,同时也证明了HOLLYCRM(合力金桥软件)在呼叫中心接口方面强大的开发能力。通过实现CRM和呼叫中心系统融合,可帮助清华同方防止出现信息孤岛,使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动,从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。
 
       呼叫中心在企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置,是获取客户资料与信息的最直接有效途径, 由于清华同方此前已建设了SAP CRM系统,HOLLYCRM(合力金桥软件)此次通过调研了其业务流程,并结合十年呼叫中心建设经验,成功将其自主知识产权的CTI产品HollyContact与SAP RFC实现接口联调,使呼叫中心与SAP CRM系统实现了无缝整合,从而使清华同方的客户服务形成真正意义上的“服务请求,业务处理,主动服务”的闭环CRM流程管理。同时,本次采用的HollyC6呼叫中心解决方案,其中包括了HOLLYCRM自主产权的呼叫中心平台软件产品――HollyIVR(自动语音应答)和HollyContact(CTI中间件),其关键技术体现在可提供电话、传真、Web、EMAIL、短信等多种方式的多媒体接入与服务手段,并可实现大客户、技能组等多种可定制的智能路由策略,以及灵活的可视化IVR流程定制技术,这些将大大提升客户的满意度与座席人员的服务效率。另外,考虑到清华同方的全国服务机制和策略,在本次方案设计中,HOLLYCRM采用了先进的远端座席管理技术,即将本地座席通过PBX/ACD平台可延伸到异地远端,远端座席在话务上受中心的统一控制和管理。通过这种方式就可将服务终端灵活的布署到任意地点,从而实现服务的本地化与个性化,并可对全国的客户服务水平进行统一监控管理,显著提升了企业整体的客户服务水平,降低了运营管理成本。

      对于HollyC6呼叫中心实现与SAP CRM系统接口调试成功,并应用于清华同方客户服务中心,HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊先生表示:“现在企业对信息化建设新的要求,给SI(系统集成商)和ISV(独立软件开发商)也带来了机会和挑战,HOLLYCRM(合力金桥软件)将一直致力于成为企业服务信息化建设的长期合作伙伴,并为客户提供呼叫中心和CRM领域的一站式服务。我们将持续加强业务研究,继续加大研发投入,来满足客户需要,一起创造双赢!”

[背景资料]
      SAP 公司成立于1972年,总部位于德国沃尔多夫市,是全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。目前,在全球有120多个国家的超过24450家用户正在运行着84000多套 SAP 软件。财富500强80%以上的企业都正在从 SAP 的管理方案中获益。

      清华同方计算机系统本部作为清华同方股份有限公司信息技术产业的领军企业,以高新技术为先导,紧密依托清华大学的人才、科技优势,坚持“发展与合作”的发展战略,始终专注于计算机产品及外围设备的研发、生产、销售和服务,成为 IT 产品及解决方案的专业提供商。目前,其产品线已涵盖台式个人电脑、笔记本电脑、数码及计算机外设产品、服务器和行业应用解决方案等。