2019年4月17日，合力亿捷携手百度智能云、HKT专业客服三方在上海联合举办了以“开放共赢，携手共建智能客服生态”为主题的沙龙活动。旨在探索人工智能时代下客户服务的变革与创新，助力企业客服实现全方位的智能化转型升级，开启企业客户服务全智能化时代。

 

图：合力亿捷携手百度智能云、HKT专业客服共同发布智能客服解决方案

 

智能客服并非新鲜词汇，在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后，人工智能在客服领域的应用也在不断拓展，现在已全面渗透到智能语音导航、智能质检、智能外呼、智能归档、智能监控等智能化管理工具中。合力亿捷作为国内云客服系统市场先进企业，有近20年的案例积累，积极引入互联网、智能人机交互、大数据、云计算等技术，在客服系统渠道覆盖、服务简化、精准营维、平台调优等方面精益求精，致力于探索研究人工智能、大数据在客服智能化中的应用。

 

现阶段合力亿捷的产品已经涵盖了客户服务领域的全部场景，包括智能云客服系统、 云呼叫中心、工单管理系统、客户管理系统、智能客服机器人、客服移动APP等。并广泛应用于电信运营商、教育培训、汽车出行、公共服务、电商平台、房产家居、物流速递和金融保险等行业，被中国联通、中国移动、58同城、智联招聘等千余家知名企业成功应用。

 

活动现场合力亿捷、百度智能云和HKT专业客服三方共同发布人机结合的创新外呼方案“全流程NPS智能调研服务”。该方案涵盖了从前期NPS调研方案的设计，智能机器人流程和话术配置，机器人回访调研获取NPS得分，专业客服回访定位失分原因，以及后期NPS分析报告制作，是业内首创的智能化NPS全流程解决方案。

 

此方案将百度AI智能对话能力与合力亿捷全渠道呼叫中心接入能力进行深度整合，由智能机器人替代传统的电话人员枯燥简单重复的工作，精准收集用户对服务的定量评价。HKT专业客服的专业团队为客户设计场景，进行机器人话术流程设计配置工作和归因回访分析，最终输出分析报告和改善建议。该方案取代依靠人工管理、人肉操作的传统管理方式，逐步摆脱劳动密集型企业生产管理的弊端，有效的提升了管理效率。

 

值得一提的是，百度智能云作为百度旗下面向企业及开发者的智能云计算服务平台，基于百度18年技术积累，拥有先进的语音识别、自然语言理解、知识图谱技术。HKT专业客服做为香港最大电讯运营商旗下首屈一指的业务流程外包(BPO)供应商，拥有专业的服务团队和服务能力。合力亿捷借助百度人工智能和云计算的优势， 以及HKT专业客服的机器人训练能力，旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。

 

会上还邀请了众安保险、HKT专业客服、爱回收的客服团队高管们与活动现场上百名嘉宾分享智能客服的规划和展望，通过此次探索，希望能让智能化真正的帮助企业和其用户，创造更良好的智能客服生态。未来，合力亿捷也将持续致力于以前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。

 

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