2017年11月11日是第9个双11购物狂欢节。几年前,双11电商企业之间竞争是简单粗暴的打价格战,今年的双11电商竞争更聚焦于通过各种手段为用户带来优质的“服务体验”。客服是电商行业最直接接触客户的工作人员,服务好客户、提高客单价、赢得好评价、建立客户的忠诚、度招揽回头客,客服起到至关重要的作用。

 

 

        俗话说“没有经历过双11的客服不是真客服”,双11的电商企业交易额逐年缔造奇迹,咨询量、订单量、售后服务量直线式走高。双11大战,有的客服不吃不喝小跑上厕所,通宵达旦寸步不离电脑。作为成单率的“担当”,客服团队怎样才能既保证服务质量,又提升工作效率?

“技术”支撑,成为客服的又一大比拼

 

        在过去,客服与消费者仅是一对一的单向连接,在高强度的工作下,客服无法快速便捷的将客户的反馈信息传送给企业,致使企业与客户之间容易出现“连接断层”。电商时代,大规模集体购物潮流推动了“技术研发”的进步,呼叫中心系统应运而生,并大量应用在电商行业。任何客户服务的数据都可以通过呼叫中心系统被记录、存储、分类和共享,帮助企业真正了解客户,从而优化产品结构、价格和市场营销方式等。

 

 

        通过呼叫中心系统,客户可以随时随地通过电话、网页、即时通讯工具等方式与客服人员联系办理业务。打通全方位的客户服务通道,有效缓解大型活动期间的客户服务压力,并且通过客户管理功能增进对客户的了解,及时响应客户需求。

        双11电商企业纷纷拿出自家的杀手锏,比拼的不仅仅是交易额,更重要的是通过优质服务完成对客户的“内化”。而“技术”就是提升客户服务质量的支撑力量,各大电商企业不断加大对呼叫中心建设的投入,完善客户服务体系,力争在双11等大型活动中分得一杯羹。

 

知名电商企业的呼叫中心系统应用

 

        选择呼叫中心系统的提供商及解决方案,要结合企业自身产品需要,并挑选具有丰富行业经验和技术积累专业提供商。电商行业的翘楚企业,例如京东商城、国美电器、顺电科技、酒仙网、58到家、迪卡侬、易车网、茵曼、都市丽人、初语和骆驼等,都选用了北京合力亿捷科技股份有限公司(以下简称合力亿捷http://www.hollycrm.com,股票代码:833629)的呼叫中心系统解决方案。

 

 

        大量电商企业选择合力亿捷呼叫中心系统,因为早在“百团大战”、“双十一”、“O2O”等电商行业风口浪尖的时期,合力亿捷呼叫中心系统就参与到了电商行业的客户服务当中,并在实践考验中积累了深厚的技术能力和品牌口碑。合力亿捷呼叫中心系统,包含公有云、私有云、混合云在内的全套呼叫中心解决方案,深度整合语音与在线多媒体,集成企业IM支持移动化沟通协作打通全方位客户服务通道。合力亿捷公司拥有7项核心技术,62项软件著作权,并拥有丰富的号码及线路资源,语音能力全国覆盖,并在20多个城市设有分公司和专业服务中心,致力于帮助电商企业实现与客户的畅捷沟通。

        双11大促即将来袭,客户服务压力倍增的时刻,也是创造商业奇迹的时刻。近日,各大电商企业已经摩拳擦掌,拉开了预售的序幕。双11的第9年,电商企业将为消费者带来哪些惊喜?哪家电商企业的客户服务最深得人心?让我们拭目以待。

 

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