随着互联网的发展,人与人之间的沟通方式除了“面对面”,还增添了诸多建立在网络基础上的“沟通”。企业的内部协作与外部沟通也不再是传统方式可以快速跟进和解决的,很多的软件厂商家正看准了这一节点,关注企业级即时通讯(Enterprise Instant Messaging,以下简称企业IM)。
      在2014年年底,阿里巴巴集团旗下来往团队就上线了企业IM产品“阿里钉钉”,该产品与此前的“来往”不同,并非针对腾讯微信展开直接竞争,而是主要面向企业级用户,解决工作团队的实时沟通问题。今年9月19日,阿里钉钉推出了3.0版本,作为钉钉最新的重大版本更新,钉钉3.0在统一通讯和工作商务关系基础上,提升企业基于云和移动互联网的内外协同能力。
      说到“提升内外协同能力”、“构建内外部大连接”,很多企业级客户会想到云客服领导品牌合力亿捷。因为就在两个月前的7月,合力亿捷推出了云客服3.0产品及理念。那么,合力亿捷的云客服3.0的“内外部大连接”和的普通意义上的企业IM又有什么关联? 
客服能力是坚实基础
      早在2008年云计算概念兴起之时,合力亿捷www.hollycrm.com就敏锐的察觉到云端的变革机遇,并推动客服系统“上云”,开启了云客服的早期探索。随后在“百团大战”“双11”“O2O”等每一次的新兴业态中,合力亿捷云客服不断成熟发展,在实践中成功应对了“速度”“弹性”“零点不打烊”等众多挑战,实现了7×24小时不间断服务,让合力亿捷云客服得以积累了大量的客户。从2008年至今的8年中,合力亿捷云客服累计产品迭代升级100多次,为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务。通过大量经验的积累,合力亿捷云客服的服务能力在行业中得以位居尖端。
企业IM能力创新发展
      企业IM实际上也可以说是个人即时通讯的应用延伸。据相关调查显示,90%以上的企业网内的终端机上都在运行个人即时通讯软件,人们已经习惯于使用即时通讯工具进行日常工作沟通。可是,大多数员工都是在没有获得企业许可的情况下使用个人即时通讯工具,这给企业网络带来了比较大的安全和效率问题。
      在这种现状下,合力亿捷保持一贯的敏锐嗅觉,深知企业IM软件会成为了企业客户内外部沟通的最好的解决方案。合力亿捷运用其实战经验及精良的研发技术团队,经过两年多的深入打造,将原有自身优势属性与创新突破能力完美结合,诞生“云客服3.0”,真正做到客服能力与企业IM能力的双重叠加。
客服能力+企业IM能力
      在过去,原来客服部门只是承载着服务受理、服务解决和服务反馈三个部分业务。而现在,客服部门及其人员都在正在进行着角色转化,转变为客户服务、市场推广、企业运营的重要通道。客服是业务服务的起步点,也是客户服务的归结点,客服人员需要推动各个部门互相协作“发现问题”、“解决问题”、“剔除问题”。客服部门的职责不再是接接电话而已,它已然变革为一个与内外部沟通连接的重要枢纽。
      合力亿捷也正是看到了这一变革和机遇,运用一贯的前瞻洞察能力和创造能力,让云客服3.0从真正意义上实现了客服能力与企业IM能力的叠加,使得沟通实时有效,工作效率倍增。
      比如,对于一线客户服务人员来说,云客服3.0可一键内置企业IM,通过群聊的方式开展团队沟通。沟通范围可以是公司某一部门,可以是公司整体,亦可以是自己自建的群组。并且,如突遇急需沟通问题,可以瞬找寻到其他部门同事的电话和邮箱,快速拨打电话号码,无需在手机存入“全公司”同事电话及信息,让内部协同变得不再繁琐。
      与此同时,二线的部门管理人员通过该功能,可实现远程移动化运营管理。无论是在办公室、在外出差还是在家办公都可以无障碍沟通。例如,在户外发起全程PSTN高可靠电话会议,还可在内部分配工作给团队或者个人。实现不受地域限制、不受部门限制的高效内部沟通协作。
      云客服3.0产品一个重要的特点在于外部接入移动化和内部协作IM化,实现“企业内外沟通的大连接”。而这种“大连接”将可以让企业的每位员工都可能承担起客户沟通服务的工作。对于企业级市场来说,在未来合力亿捷要服务的不仅仅是企业级的客服部门,而是从一个专注的领域逐步向其他行业及部门类型分步式发展。很多人说,合力亿捷是一个低调的公司,摒弃喧闹和吹嘘,其实合力亿捷不是没有炫耀的资本,而他们更专注于产品,更专注于服务。