在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不只是产品,用户还非常看重与产品配套的客户服务,客服已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。进入移动办公时代,传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求,采用云客服提高效率的方式开始被企业所认可,并愿意逐步加大投入。据移动化信息研究中心(MIRC)研究分析,2016年云客服的增长速度加快,年增长率预计为126.8%,市场规模预计为5.33亿元。
 
      云客服发展迅猛的势头,源于当代企业急需提升客服效率的需求。在云客服出现之前,国内客服系统经历了两大发展阶段。第一代客服系统主要以电话客服为主,人力投入成本高,电话和在线客服处于分离运行的状态;第二代客服系统打破了单一电话形式,实现了电话和在线系统的对接;第三代客服系统即进入云客服发展阶段,基于云客服系统综合化提供整体客户服务。研究机构认为,云客服重新定义了客服体系的价值,不仅帮助企业实现了全媒体、全景交互式客服请求接入服务,大大提升了客服人员解决问题的效率,更使客服工作从传统聚焦于售后服务发展到现在能够覆盖全生命周期,使得客服体系不再是一个成本中心,更逐步成为一个发掘商机的部门。
 
      尽管云客服热度不断上升,但是云客服发展之路尚未明朗,国内云客服市场也呈现出百家争鸣的状态。而在呼叫中心行业中发展十余年、合作资源和用户基础深厚的老牌呼叫中心厂商对云客服的判断也成为市场发展的风向标。近期,作为呼叫中心行业的领导企业和云客服领域的最早践行者,北京合力亿捷科技股份有限公司http://www.hollycrm.com(简称合力亿捷,股票代码:833629)基于多年来对云客服发展的研究与实践,提出了云客服3.0的创新理念。合力亿捷认为,云客服1.0阶段主要实现了电话呼叫中心云化,云客服2.0阶段主要实现对接能力,而云客服3.0阶段的特点将在于:外部接入移动化和内部协作IM化,实现“企业内外沟通的大连接”。而这种“大连接”将可以让企业的每位员工都可能承担起客服工作,真正实现全员客服时代的来临。
 
      为了向外界详细介绍云客服3.0理念,并展现这一理念下的具体产品,合力亿捷将于近期集合相关研发成果,以“合力亿捷云客服3.0,开启全员客服新时代”为主题,在北京、上海、广州三城市举办巡展,推动云客服3.0理念的推广和落地。7月7日,作为巡展首站的北京站产品发布会将隆重举办,带来一场看点十足的行业盛会,在全国掀起探讨云客服3.0的热潮。
 
看点一:云客服先驱者曲道俊发表重磅演讲
 
      合力亿捷创始人、董事长曲道俊是中国呼叫中心行业和云客服发展的先驱者,拥有二十载的IT行业运营经验,以及对呼叫中心、云客服、互联网发展深厚、独到的见解。他多年前便带领合力亿捷在国内率先对云客服进行了探索。在北京站发布会上,他将亲自上阵,详细介绍云客服3.0理念,并发布这一理念下的最新产品,带来一场独具视野的思想盛宴,展现全员客服新时代的非凡与精彩。
 
看点二:云客服3.0应用场景模拟演示
 
      为了让来宾能够切身感受云客服3.0,发布会还设计了体验互动环节。发布会结束后,现场来宾可在产品展示区参观云客服应用场景下的模拟演示,亲眼亲耳感知云客服3.0的价值,享受实实在在的创新服务体验。
 
看点三:大咖级企业共同参与的行业盛会
 
      此次巡展尚未举办便已经吸引了多方关注和参与,也将成为合作伙伴、用户共同参与的盛会。合力亿捷的软件和服务被千余家知名企业采用,客户分布在电信、金融、保险、速递物流、广电、教育、电子商务、生产制造、公共事业等众多领域,例如在互联网企业中,滴滴出行、58同城、国美电器、美团、美丽说、酒仙网、智联招聘、e代驾、e袋洗、蜜芽宝贝等知名企业都是合力亿捷的客户。在北京站产品发布会上,合力亿捷呼叫中心百余个呼叫中心的三百多家重量级客户嘉宾将悉数到场,其中将不乏各行各业的众多大咖级企业,他们不仅将见证新理念的诞生和新产品的发布,更将与合力亿捷携手,共同推动云客服迈入新的阶段。
 
      在云计算、移动互联网、大数据等技术的推动下,“连接”已经成为互联网业务发展的热词之一。合力亿捷在云客服3.0理念中,重点提出了“全员客服”的目标,而“全员客服”将如何以云的方式对客服系统进行突破式创新,又将对企业的业务发展带来什么样的实际价值?2016年7月7日,合力亿捷三城市巡展首站——北京站产品发布会将揭开面纱,让我们拭目以待。