政府呼叫中心特点：

政府呼叫中心和公用事业呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了“方便百姓，服务社会”的政府及公用事业类呼叫中心的特点；可实现多种接入方式，包括：电话、传真、Email、语音留言、WEB、短信等，使百姓能用最便捷的方式获得服务；同时，由于系统强大的业务整合能力，可将呼叫中心与其他相关业务系统进行无缝融合，让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”的全方位服务，并且服务全程可以得到实时监控、保留全部服务痕迹，这在方便百姓、提高民众满意度的同时，也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。此外，系统提供的电子化接收和发送传真、主动外拨问卷调查、智能话务分类统计分析等功能，在实现无纸化办公，减少人工成本，降低运营费用等多方面都起到了至关重要的作用。

显著效益：

帮助政府和公用事业部门建立与百姓沟通的桥梁，提高办公效率、提升服务质量和民众满意度，减少人工成本，实现无纸化办公，降低运营费用。

方案介绍：

政府呼叫中心解决方案

最佳应用：

水、电、煤气、能源、公共交通、社区服务、政府热线

呼叫中心将向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展

近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。

目前，呼叫中心主要有三类：基于交换机、基于板卡和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越来越多的企业应用呼叫中心，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查，基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的一体化呼叫中心却在逐年增长。 政府呼叫中心

典型案例：

　　北京市96156社区服务中心系统
　　 北京市卫生防病咨询热线系统
　　 北京市 12320 公共卫生公益电话呼叫中心系统
　　 广州市自来水公司呼叫中心系统
　　天津市高速公路客户服务中心系统
　　信息产业部国家 2000 年问题技术支持中心
　　北京市石景山区政府呼叫中心系统
　　首都信息 96102 呼叫中心系统
　　 广东核电大亚湾呼叫中心系统