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        近几年,中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。从1987年起步至今,中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。

        速递是一个典型的规模化产生,客户的忠诚度与速递公司的服务覆盖广度有很大关系。目前中国的快递行业正在上演“三国演义”,快递市场“三分天下”:一是,DHL、FedEx、UPS、TNT等外资企业占有中国国际快递业务的主要份额。二是,有中国邮政血统的EMS在国内快递市场占有重要份额,达到35%左右;在国际快递业务中也举足轻重。三是,崛起的民营快递企业地位不断上升,占据国内快递市场份额的60%以上,如深圳顺丰、上海申通、北京宅急送等业务规模越来越大,在全国的网点布局越来越密,逐步建立起比较完善的物流系统,其他多数民营企业正处在扩大业务规模、完善物流系统的重要阶段。

       如何在竞争激烈的快递市场占据一席之地?如何为客户提供更快速、准确、安全的速递配送服务,从而保留客户进而创建客户?如何从品牌、服务形象到服务质量,建立并完善物流系统,提升企业核心竞争力?速递物流行业的IT建设变得愈加重要。

IT建设关键需求

       快递又称快递或快运,是物流的一种形态,与传统物流不同的是:物流的核心要素是仓储、运输和包装;而速递则是一种门到门的个性化精益物流服务,更重视速度,国内件基本可以作到今发明至,甚至可以当天到件。为了“快”,它必须综合运用各种运输方式(以航空为主,配合地面公路中转、派送),辅以网络化的区域机构。快递主要面向散单,其特点是物品相对较小、品种多、中间经过的环节也多。行业的特点决定了速递操作全业务流程中对信息技术及相关设备的依赖性。

     1.各操作环节业务信息的收集管理;

      2.业务信息在各环境中的快速传递;

      3.各操作环境对人员、巴枪、PDA、车辆等设备资源的配置管理及应用调度;

      4.业务操作流程的全程监控;

      5.业务各环节费用的准确结算;

      6.满足业务受理、提供客户售前、售中、售后全程服务;

      7.满足企业经营分析的需要;

解决方案

      合力金桥综合速递物流解决方案主要用于提供包括客户服务在内的综合速递物流综合服务,涵盖速递物流全业务流程关键环境,其内容包括呼叫中心、运单管理、资源管理及调度、货运跟踪、客户管理、自助服务、结算与基础管理等系统。

      1.呼叫中心系统:采用合力金桥成熟的HollyC6企业呼叫中心解决方案,支持电话、传真、电邮、IM等多渠道接入;满足企业对客户提供业务咨询、受理、投诉、客户关怀等服务的多方面需求;提供包括质检、培训、现场监控、运营数据统计分析等完备的现场运营管理功能。

      2.揽投业务:客户通过电话、IM、网上服务、在线客服等服务渠道接入呼叫中心,座席在线受理揽收及催投业务;

      3.业务咨询:提供IVR自助业务咨询及人工座席服务;

     4.投诉业务:提供客户投诉业务受理及处理派发功能;

     5.运单管理系统:提供速递全业务流程运单信息的电子化处理和采集。使电子运单成为邮件资料输入的有效来源,并不断调整和完善邮件整个生命周期中各环节的比对操作,最终形成邮件电子图片、数据及相关操作为一体的综合管理平台,从而为邮件的分拣、核查、客户查询等各项业务提供真实、准确、高时效的数据服务

      6.运单扫描:采用高速扫描设备实现邮件资料电子化,实现高效的信息采集,提升工作效能的同时并为职能岗位优化奠定信息基础;

      7.信息采集:在邮件图片电子化的基础上,邮件详细资料的录入将能以电子图片为输入的信息来源,脱离了营业网点信息采集的约束,同时在信息采集的过程中,结合客户资料也可从很大程度上提高资料录入的时效;

      8.运单档案管理: 运用高速扫描技术与数据库技术对运单实施电子化和数字化,规范整个运单电子图片文件管理,建设一个集中、安全、稳定的档案管理系统,为相关业务子系统提供高效检索稽查服务。

       9.运单数据应用:通过系统数字化管理的运单各类信息,可以辅助在分拣、运输、配送、投递、邮件跟踪查询、投诉核查、结算等环节被应用,有效提供各操作环节处理时效,从而整体推动速递全业务服务质量。

      10.资源管理及调度系统:提供速递全业务过程中人员、车辆包括终端设备等资源的管理、排班功能,通过对资源的排班、状态及地理信息跟踪、生产作业各环节地址检索匹配,实现各环节高效最优的资源调度。

      11.地址库:规范化、标准化的名址库,可定制化批划道段并绑定地理信息;通过调度、地址校正等策略地址库具备自学习完善能力;

      12.地址检索匹配:采用全文搜索技术,高效匹配地址,最终实现揽投自动下段(不经过调度);

       13.资源管理:全业务环节作业人员、作业设备、车辆等资源管理;

       14.资源排班:全业务环节作业人员、作业设备、车辆等资源的排班,可配置绑定如机构、邮件种类、作业地址范围等,同时提供人员请假调班、资源维修等管理功能;

        15.调度:根据各作业环节作业地址,通过地址检索匹配、地理信息、排班信息等,实现资源的自动调度及作业自动下段功能。并通过短信、PDA等通讯方式即时下发作业通知和消息,以最大限度提高作业效率。

        16.货运跟踪系统:利用巴枪追踪和管理货物在各个环节的状态信息,每个环节都有记录和监控地,能够通过实际路由和标准路由的现异常情况。

        17.客户管理系统:以客户为中心管理客户相关服务及业务记录,同时形成客户名址库,提供强大的客户用邮、费用等客户价值分析功能。

        18.自助服务系统:通过网上服务厅、自助服务客户端等提供最终客户实现速递揽投业务自助服务,一方面帮助速递企业降低服务成本,另一方面也给最终客户提供管理自身速递业务的管理分析工具,这对对淘宝商户等速递客户是非常有价值的。

        19.结算与基础管理系统:整个交易过程跟踪现金信息,最后汇总结算。结算中关注关键信息如月结、到付等。

方案特色

  • 多渠道业务受理、服务提供;
  • 规范、标准地址信息,高效高精准的地址检索匹配能力;
  • 全业务流程完备信息采集和管理功能;
  • 强大的调度监控能力;
  • 强大的业务分析、客户价值分析功勇;

客户价值

  • 帮助客户建立从揽收、投递、咨询、投诉赔偿等全过程服务体系;