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租用型呼叫中心场景

2011年1月2日某公司年度总结

      市场:媒体渠道分析,不知道钱该往哪里投?

      销售:成单进度难以把控,如何掌控销售?

      客服:客户抱怨电话打不通问题得不到及时的解决和反馈。

      IT:公司业务系统功能复杂,没有精力去做和维护电话系统;非专业,故障难以在短时间内排除。

      CEO:应该在哪里设置分公司拓展业务?如何管理分公司业绩?

2011年1月5日某公司年度计划

寻找一款互联网产品,需要满足以下几个功能

        媒体分析--随时掌握各媒体(百度、谷歌、新浪微博等)以及线下活动商机成本统计

        100%联通--从根本上解决客户呼入电话不占线,快速解决反馈客户问题

        商机跟踪--随时掌控销售跟单进展,及时调整销售策略

        分布式管理--各分公司统一管理监控

        服务外包--系统可用性达到99.99%,7x24运维监控客户服务

2011年1月10日IT部门负责选型

       IT部门老总很有经验,他做了一张脑图,选型需要考察的几个方面:

2011年2月1日选型并确认厂商

        负责呼叫中心选型的负责人,列出了几种建设模式并分析利弊,在待选的三家企业中,根据老总的脑图,最终选定了合力金桥软件公司提供的租用型呼叫中心

2011年2月3日合力金桥完成开通开始试用

        坐席分布在北京、上海、广州、南京四地,每1个坐席保证64kb带宽

  

2011年2月10日合力金桥回访客户进行答疑培训后正式使用

      设置1对1客服定期进行回访、答疑和培训

      7x24服务热线:400-678-7858     

      服务邮箱:7x24service@hollycrm.com

      2011年4月3日该公司调整业务流程及IVR配置

      客户提交《业务变更申请单》后,2个工作日内完成变更;

2011年6月8日该公司申请在北京、上海、南京增加共32个坐席

      填写《业务变更申请单》后2个工作日内完成各地坐席上线

     全国各地坐席之间免费通话、转接、三方会议

2011年8月2日该公司迁移上海18个坐席到南京本地

 

      8月2日在南京本地开通18个坐席先行配置测试使用

 

      8月3日变更400号码指向完成坐席迁移,全过程业务不会中断

2012年1月5日召开年度总结

市场部:

媒体/渠道

投入成本(万元)

商机(个)

商机成本(元)

客户(个)

客户成本(元)

百度

 

 

 

 

 

谷歌

 

 

 

 

 

新浪微博

 

 

 

 

 

某产品合作

 

 

 

 

 

某渠道

 

 

 

 

 

销售部:

销售组

正式

重点

兴趣

丢单

北京

 

 

 

 

上海

 

 

 

 

南京

 

 

 

 

广州

 

 

 

 

客服部:

技能组

呼入接通量

呼入接通率

呼出接通量

首次解决率

平均解决时长

咨询

 

 

 

 

 

售后

 

 

 

 

 

加盟

 

 

 

 

 

IT部:

故障类型

故障次数

平均解决时间

可用率

通话故障

 

 

 

应用故障

 

 

 

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