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        合力金桥软件公司电信级的新一代智慧客服平台颠覆了传统的客服软件设计理念,在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术,以客户服务请求为导向,将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给坐席代表,可以大幅改善客户体验,提高客户满意度,显著提高坐席代表的工作效率,明显降低培训成本和对人员的技能要求,开创客服中心运营的全新局面。

相比传统的呼叫中心软件,有如下优点

推送服务

       为实现呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,HollyV8基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。

       当客服中心使用HollyV8提供服务时,系统将根据客户的服务请求类别,自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。客服代表在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。

         HollyV8提供了交互性强,使用简单的推送式解决方案,引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析,直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。在使用过程中,无需客服代表一边与客户交谈,一边在系统平台的各模块中寻找相关的功能进行操作。

这种类似“傻瓜型”的软件功能使得客服代表对于HollyV8一学就会、一看即懂、一用便精。同时还能够为客户提供统一连续、标准化的服务,使客户获得良好感知。

        传统呼叫中心出现需求变化或新增时,需要进行大量的相关应用软件开发,实施代价和周期均比较长。HollyV8除系统新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。

客户导向,推送服务

       实现了呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。

使用方便,一学即会

       系统提供了交互性强,使用简单的推送式解决方案,引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析,直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。

流程配置,随需应变

       智慧客服系统除新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。

知识积累,标准服务

        通过智慧客服系统的“需求分析”流程及“服务解决方案”流程的配置,可以将专家级的服务流程和经验技巧(即“服务套路”)“固化”到系统流程中,再由系统“推送”给客服代表进行统一的标准服务,实现了“专家级”知识及经验的转移。

服务连续,客户满意

        在客户多次致电客服中心时,HollyV8通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性,当前座席人员可看到上一通客服来电未办理完成的业务情况,避免了座席重复服务操作,直接处理客户关注问题,提升客户满意度和座席工作效率。

简化培训,降低成本

        通过将服务的标准处理流程固化到软件系统中,简化了服务过程的操作环节,客服代表经过简单培训就可以使用这些套路提供优质服务,大幅度降低了对客服代表个人能力的依赖,使得客服代表招聘培训也更为轻松,节省了大量的培训成本,有效改进服务效率。

客服中心使用HollyV8后的变化

使用HollyV8不但能够为客服中心带来功能上的改变,而且能够帮助客服中心减少投入成本,提高客服中心价值:

      以一个400座席的呼叫中心为例,采用HollyV8后能够从客户满意度、座席数量、接通率、后台人员成本和管理成本等多方面有效改进,从而提升客服中心的运营价值。

服务营销一体化

       采用“服务流引擎”方式的智慧型客服系统,除了提高客户服务效率,增强客户服务感知外,也有利于深度推进服务营销一体化的开展。

      通过标准化流程解决方案可有效降低因营销带来的通话时长增加,为深度开展主动营销服务提供有力保障。建立服务营销一体化的交互式流程解决方案,在流程化服务过程中规范合适的主动营销触发点,结合经分营销数据,有效提升单次成功率。

  • 改变受多年来传统服务观念影响,变被动式服务为主动服务;
  • 流程化服务营销一体化解决方案,根本解决员工不知如何开口向客户营销的困扰,提升员工信心;
  • 标准营销话术脚本,提升营销技能;

有利于规范营销产品种类,实现服务、营销兼得;