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        随着电信行业客服中心向集中化、规模化演变,客服中心已经走过了平台搭建的初级阶段,发展重点从重视技术手段和设备,转变到提高客服运作效率、提升客服运营管理和实现精细化管理等方面,以期通过最少的资源,达到最有效的客户互动,提高客户满意度、社会美誉度。

       虽然行业内多数客服中心已经建设了运营管理相关的子模块、子系统,提供了零散的管理功能,但却面临如下一些问题:

       模块间相对独立,形成信息孤岛,难以全面展示运营情况

       模块间缺少协作机制,功能单一,无法综合应用提高管理效率

       缺乏完整的运营管理体系,无法对客服中心进行整体运营效果评估

         合力金桥软件公司参与了众多客服中心的建设,通过总结行业内的先进管理经验和理念,基于全面的运营管理体系,实现了运营管理的数据共享和业务协同,实现了运营管理从粗放到精细、从事后到实时、从分散到集中化的管理模式。有效提高大规模集中化客服中心的管理水平,降低运营成本。

针对客服中心提出五精、四细化的运营管理方案。

        质量管理:客服代表的服务->精品

        培训考试:客服代表的业务->精通

        排班管理:客服代表的安排->精准

        日常考勤:客服代表的考勤->精确

        现场管理:客服代表的管理->精益

        人力资源:细化组织机构中的岗位职责

        协同办公:细化日常运营管理流程制度

        KPI分解:细化总部指标,落实到个人

        绩效薪酬:细化考评项目,完善薪酬体系