客服中心的流失率居高不下，30个新人2个月后只剩个位数也是见怪不怪，那么管理者如何做才能有效减少人员流失？

 

9月14日（周五），我们在上海举办了第十期《呼享会大咖秀》---客服运营管理沙龙，很荣幸的邀请到了上海恭胜酒店客服高级经理，李庆文先生给大家做分享。

 

高级经理李庆文先生分享现场

 

入行10年，从基层做到管理层，对服务行业的管理更是有自己有独到的见解。在其任职期间，员工流失率几乎为0。

 

让客服感受到企业的温度

 

管理者应该向投资人展现客服的价值，让公司看到整个客服部门的回报。同时赋予员工更重要的职能，让员工更有归属感。

 

让客服做企业各部门与客户间的桥梁

 

客服的工作，应该在向客户提供咨询、投诉等服务的基础上增加：

 

数据分析

 

将所受理的所有客户声音进行提炼、细分，并且量化成数据。

 

流程优化

 

对排优先级数据的问题刨根问底，以推动公司其他部门优化。

 

标准可行性判断

 

最后客服还要对流程的优化、对标准进行可行性的判断。

 

由此，客服就不会再单纯的把客服的工作只当作一个跳板。挖掘他们的潜力，员工感觉自我能力有所提升，才会有企业归属感。

 

整个过程遵循“PDCA循环”

 

以上过程遵循“PDCA循环”：发现问题、明确目标、从点的原因找到根本的原因、应对措施、持续跟进及标准化落实。

 

通过过程落地和不断推进，企业的NPS才会得到根本的改善，而改善的助力就来源于客服部门承载的角色。

 

人员管理，要从纯标准走向“知其然知其所以然”

 

倘若，客服只按照标准化流程来工作，时间一长，他们就会感觉电话接不动了。然而，这并不是能通过举办团建活动来解决的问题。

 

所以李庆文先生建议，管理者应该让客服清楚为什么做这个工作，做这个工作的最根本的使命是什么。明确职业价值，而不只是单纯地接电话。

 

明确职业价值

 

通过5W2H去思考职业价值

WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？

WHO——谁？由谁来做？

WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？

WHERE——何处？在哪里做？

HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？

HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

 

客服上升的领域不再局限于传统的工作内容，比如接电话，在线，质检，培训等。挖掘员工个人的能力，再对比谁做的更擅长，相互去交流，不断的探讨。

 

经过几年的试验效果尚佳。第一、流失率，三年之后团队中人员几乎没有变动；第二、员工的积极性、主动性都被调动起来，员工更愿意想如何解决问题，更愿意和其他部门沟通。

 

综合提升客服能力

 

纵向发展：职业晋升通道

 

有了整体职业规划，当能力提升到一定程度的时候，就要有通道，管理者也要愿意放手给员工更高的提升空间。如我们酒店行业，有店长岗位发展，也有其他部门调动的空间。

 

平行发展：精英/vip客服

 

能力提升上去了，意味着管理者就需要减掉一些不必要的人员。在有限的人力成本预算中，自寻出路，将缩减的成本用来提升优秀客服薪资。

 

工作愉悦

 

员工意见的收集和回复不要流于形式，要积极响应回复

 

每个人都希望在公司里被重视、有发言权，部门的管理者，每个月都需要抽出一定的时间给员工做面对面沟通，多听取他的意见，他才愿意分享。

 

关心不要只停留在口头上

 

急他人之所急，包括排班、上班时间、情绪变化等。

 

比如排班，除了考虑公司的需要，还要结合员工实际情况，比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里，从而有效帮助员工解决问题，这才是真正的关心员工。

 

总之，客服人员管理非常重要，只有他们主动发现问题，愿意主动分享问题，我们才有可能做好管理工作。

 

标准的建立，既要有明确标准又要不失个性

 

整个知识库的标准化的建设，不要只是停留在业务层面，要更多研究客群的标准是什么，不同年龄段的客群的标准是什么，甚至细化到不同性格的客群要达到的标准是什么。

 

而标准化的过程中，员工只有拥有了一定的主动权和权利的时候，才可能在接电话的过程推动客户、调动客户。

 

400语音提示

 

1）根据不同的节日/活动，设定语音提示

 

2）根据用户群体需求设定语音提示

 

知识库坚守合理的底线，流程及处理方法可以更灵活，适当放宽权限

 

知识库建设是一个庞大的过程，我们要细化知识库，提炼出标准的底线，把其中可抛的权限给到客服员工。

 

话术，见人说人话，见鬼说鬼话

 

严格标准话术，造成的结果就是“所有的客服都是机器人”。

 

虽然能够保证服务在可控的范围内，但客服不会去思考客户到底有什么意见，在哪些细节上还可以有所改善。

 

客户满意更多是来自细节服务，不断完善服务的细节，才能成就你NPS的提升!

 

 

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