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做客服,得先学会做情绪的主人

2018/03/01 15:10:38分享

 

文章作者:赣中台席-邹磊班

客户服务中心是一个“人气”汇聚的地方,每天有几百万的电话呼出、呼入,每天都需要和不同的客户打交道,而期间激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。因此,如何把握自己的情绪,对客服来说,就显得非常重要。  

那么,今天我们聊聊情绪管理这事儿吧~

 

做情绪的主人  

 

善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是必要的。善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。客服要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这里介绍六种方法:  

 

1.制怒术

在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。

 

2.愉悦术

努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。  

 

3.助人术

多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。  

 

4.宣泄术

遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。

 

5.转移术

当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。  

 

6.放松术

心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。

 

电话沟通时的减压方法  

 

1.保持吐字清晰

客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,电话客服更应该保持吐字的清晰。  

 

2.尽量让对方把话说完

无论客户有什么过错,电话客服都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。  

 

3.适当的控制

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对京东这么关注,真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想...”。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。

 

4.让客户知道你的重视

在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好...”、“对,对,对...”等词语,以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。  

 

5.不要提出让客户道歉或认错

即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。  

 

6.为客户解决实际问题

在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

 

 

-THE END-


 

 

 

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