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客服人,为什么服务越做越好,客户却越来越强势?

2017/10/23 16:21:14分享

 

01

 

客服的压力,不仅是源自工作和客户,更多来自承载着各项指标,不停变化的KPI考核。这让客服往往顾此失彼疲于应付,但就在这些指标下,客服都会为了自身的利益努力把服务做好。

当然企业也的确非常重视客户服务,在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。

却发现服务越做越好,客户却变得越来越强势和暴躁。投诉、吵闹和谩骂、威胁已成为他们满足需求的主要方式。

 

 

02 

 

前段时间,一个做电商客服的朋友向我诉苦,说遇到一个奇葩客户,通话了一小时以上,原因是其购买的东西现在有优惠,而她是原价购买,要求退回优惠的钱。

该客户已经不是一次这样做了,半年内,三次来电,同样的理由。考虑到之前购买时间与活动间隔较短,又是老客户,就将优惠的价格退回了。

但这次购买时间已经超过2个月,明确和客户说明不能减免。这下好了,客户不依不饶,她认为之前都可以,为何这次就不行,必须按照之前的处理方法退钱,这就样折腾了一个小时,说话还特难听!最终经过协商,还是退了优惠的一半价格!

听了事情的来龙去脉,我很疑惑,为什么你在解释清楚、表明拒绝后,不选择主动挂断电话。这样的无理要求,完全不用理会。她说不敢,因为客户非常气愤,如果直接切断来电,那么投诉肯定没完没了。

听了她的描述,我大概能想象在这一小时当中,对方是如何趾高气昂的向这个客服妹子怒吼,而后者只能不断的解释,不停的道歉。

这样类似的场景,在客服行业,一而再再而三地上演。

 

 

03

 

作为一线员工,常常会遇到一些恶意骚扰,或者敲诈勒索的投诉专业户。有的客户总以为歇斯底里、大喊大叫不仅能发泄情绪,更能让客服意识问题的严重性,从而震慑住客服,让他满足自己的需求。

很多时候,为了客户满意,为了考核指标,只要客户的要求不过分,最后采取的往往是牺牲员工利益与企业利益的妥协。

但就像之前那个例子,我们的妥协并不会换来任何感激之情,反而被认为是理所应当的。她会觉得,所谓的规章制度都是蒙人的,我对他们越凶,他们就会屈服,就会对我越好。对于一些特殊需求,只有投诉才会有效果,当客服无法满足其需求时,就会直接选择投诉威胁或是要求专人回复处理。

这就样,原本一个普通的服务需求,就因为妥协而陷入了服务、投诉、再服务的恶性循环。

 

 

04

 

很多企业在提供服务的时候,往往是把最好的服务提供给了脾气最差和最会投诉的客户。

如果,我们因为客户吵闹厉害,而破例满足客户的要求,那实际上是在培养客户形成强盗行径的条件反射,客户会认为,我们的规章制度都只是摆设,只要够凶、够强词夺理,为了息事宁人,企业总是会屈服的。

这种病态式的服务,只会将客户的期望值变得过高,让后续服务的员工变得越来越难做。

 

 

05

 

而当你准备收回这种无限制服务时,客户的期望值无法得到满足,其落差感就越大,也就越来越愤怒。

从而选择投诉,而处理投诉的人,几经折腾,迫于满意度的压力,只好再次满足客户,就这样又陷入了不断服务的死循环中。

在这里无意点评企业的服务制度是否合理,但既然有规章制度,就得严格执行。

服务客户的原则是包容不纵容,满足而不能无度。我们不能取悦所有的人,在实际服务客户过程中,要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对客服员工进行人身攻击的客户说NO!

 

-THE END-


 

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