呼啦圈社区 > 干货分享 > 原来客服老司机是这样处理客户投诉的!

原来客服老司机是这样处理客户投诉的!

2017/09/15 10:33:45分享

客户投诉一直是客服比较头疼的问题,今天给大家分享老司机处理客诉的技巧,希望对大家有帮助哦~

 

①摆脱思维定式,冷静应对

 

在服务过程中,常常会习惯性的给客户下定义,而这恰恰是很多客户投诉的导火线之一。例如一遇到来电就劈头盖脸一顿骂,扬言要投诉的客户,就觉得自己倒霉透顶,铁定被投诉。又或者是跟客户沟通很久,却无法取得客户满意的方案,就会默哀,这下肯定会被用户惨骂。

以上两种情况,都是过早对客户下了定义,而恰恰是这种惯性思维让客服在没有注意的情况下,声音越来越低沉,失去了原有的热情。因为惯性思维,觉得无论怎么处理,结局都是一样,失去了信心,问题自然解决不了。

其实呢大部分用户都理解客服工作,遇到用户来电投诉或语气着急不要害怕,不要急,只管微笑服务,尽心尽力,结局肯定跟你原先设想的有所差别。

 

②主动倾听,具备同理心

 

展现主动倾听的姿态,切忌打断用户急于解释

当用户购买的产品出现问题,或用户遇到问题急需帮助时,往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战已经了解用户问题所在,或是着急为用户处理,或是不想令用户情绪再激动下去,对客户的不满和抱怨采取遏制的手段,还没有等客户说完话就开始进行“解释”,这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。

当用户在向你表达愤怒和不满时,你应该在思考:

A用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?

B 用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?

C解决方案是什么?

D 这个解决方案是否能令用户满意

5E怎么样安抚平息用户的怒火

因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦。

 

保持吐字清晰,适当提问

当用户终于肯停下来倾听你说话时,别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。

用户是能够感受到你是在真诚认真地对待他所提出的问题的。

当然,用户向我们求助,是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你这时候在口齿不清,吞吞吐吐,会使得用户对你的期望值大打折扣,对你给出的方案也不那么信服哟。

 

肯定用户,产生共鸣

用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的,他需要客服从同理心的角度为其着想,真心实意地感觉到他们的无奈,而不是同情式地敷衍。

相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句:“先生,如果我是您,我遇到这样的情况肯定也是很着急的。你先稍等一下,我帮您联系一下,看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。怕自己理论基础与实践经验不够丰富,还特地给大家找了生动形象的小视频哦。

喏喏喏~

 

③措辞得体,恰当地道歉

 

当我们由于产品的不完善或者相关工作人员的疏忽确实给用户造成不便时,与盲目归责相比,真诚地道歉更能得到用户的体谅,更能令用户感受到我们的真诚。

当我们的产品不存在问题,但用户确实遇到困难时,我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理,但最终可能并不尽如人意,这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。

 

-THE END-


 

热门标签
帮助中心
点击进入帮助中心
呼啦圈
客服这一路,让呼啦圈陪你过
扫一扫,成为我们的一员
加入呼啦圈