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客服,你就是我的小确幸。

2017/04/07 13:56:40分享

“客服是场跌跌撞撞的旅行,拥有着后知后觉的美丽”
 
来不及感谢是你给我勇气,
让我能做更好的自己。
也许偶尔会抱怨和哭泣,
也许忙着追逐美好人生,
但从来不会忘记。
客服的经历带来的那些小确幸,
原来身为客服的我们多么幸运,
原来我们早就有了拥抱未来的勇气……
 
01
 
我认识的电话客服是这样的:
每天8小时+盯着电脑屏幕,久坐工位一动不动,总是无休止讲电话。特殊的轮班制度,让客服的身影总是神出鬼没。严格的绩效考核、各种KPI指标,让客服往往顾此失彼,疲于应付。
客服就是一个平常人难以理解其中内心压抑的职业,每天笑脸迎人,忍气吞声。无论企业再好,客服每天接触最多的也是负面消息。
产品有坑,用户骂客服;价格不满意,客户骂客服;活动不合理,用户骂客服。没有人会在打客服电话时,去考虑到自己的某句话会影响客服人员的情绪。
客户没有理解你的耐心,无端训斥没有一丝柔软,坚持下来的是勇气。
 
 
02
 
许多人对客服不理解,甚至在他们看来,做客服就是一件很丢脸的事。他们认为服务就是动动嘴皮子的事,每天标准话术,重复套路,卖萌发嗲就能解决问题。
却不知道依靠标准化服务用语就能解决问题纯属扯淡。
说了一大堆看似温柔的话语,却没有说中需求,击中痛点。就算把解决问题方案按照步骤1.2.3的给用户再三去做解释,客户也会表示不理解,甚至认为是在浪费时间。
换位思考很重要,当对方在诉说诸多不满的时候,满嘴的规则容易引爆对方的情绪。
用户并非机器,拒绝套路,做客服是需要用心去感受沟通,学会站在用户角度去思考,并且短时间内抓住主要诉求,快速给出解决方案。
 
 
03
 
每逢大假,值班的客服伙伴们,总是默默的坚守在工位,为每一位来电客户提供服务。
很多人觉得做客服没有正常节假日这一点很苦逼,没法跟家人相聚,没有时间跟朋友约会。却不知道相比人山人海,错过了高峰期,能够欣赏到更好的风景。
客服对轮班、排班已是习以为常,像春节这样阖家欢乐的日子,当地的客服伙伴也会自愿的值班,把调休的机会让给异地的伙伴能够早日回家同家人相聚。
客服代表的是团队、是伙伴,而非个人,这个团队相亲相爱,配合默契,只为用户的一句满意而努力。
 
 
04
 
客服这个行业门槛不高,但要做到好、做到极致却很难。
同为客服人,更深知人与人的差距,唯有不断学习和努力,才能够在客服这片小小天地占据一席之地。
构建自己的知识库,确定自己的主体和外延,有计划和目的的去学习,掌握除了自己的在客服专业领域的知识以外的知识,并将知识最终转化输出为自己所用。这样客服无论是对于人际交往、用户体验、如何赢得客户的信任等各方面有了更深的理解和掌握。
无论将来是否还拥有客服这个标签,客服都成为他们职业生涯中非常重要的一段经历。
 
 
05
 
没有做过客服,你可能想象不到一个小小的工位接触的客户就成千上万。
没有做过客服,你可能不知道稍微调整一下句子的表达逻辑,会让用户更容易接受。
没有做过客服,你可能意识不到一个小小的承诺会带来无尽的麻烦。
没有做过客服,你可能预想不到用户会如何抓取听起来再正常不过的字眼。
没有做过客服,你可能也不知道在客服生涯中有一种执着,叫做责任。
客服真的是一个很锻炼人的工作。
 
原来身为客服的我们多么幸运,让我们做更好的自己。
 
 
-THE END-

 
 
 
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