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一个客服人的非正式年终总结

2017/01/16 14:44:13分享

        不知不觉又到年终了,介于年底各种总结迎面而来,为了表示对工作的热爱和对自我的反思以及工作强烈积极的主动性(好了,老板马屁拍到此为止。),一拍桌就写下了这个题目。

        大学学的什么专业,就不提了,毕业开始做客服,到身不由己做了客服老司机,写篇总结的话还是很多很多滴。

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好,慢慢讲:

        回首4年多的客服生活,心里话真是不少。

 

虽然是客服,但真的不想被人称呼为“接电话的”。

        无论是话务员还是客服,其实都需要扎实的专业技能。

        刚入职时,一个资深的客服说了一句话:“看一个客服合格不合格,要看他业务知识应用得熟不熟练,是不是会沟通,是否能灵活应对各种客户问题。”

        这还只是“合格”的标准,尚不足谈“优秀”。后来这个客服说过优秀的客服就用了四个字:“专业、坚持。”把一份工作做到专业,并且持之以恒做到最好。

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你说客服简单?我不觉得。

        虽然工作只是在重复不断的接听电话,但是接电话从专业知识到沟通技能,从解决问题到人性洞察,在接单量和满意度间不断抗衡,工作强度和难度丝毫不压于前辈们的工作。

        你说我“只是个接电话的”,不服。我们是客服。

        “记住,服务客户可是客服的事儿。”

        客服就是一个搞事的职业,让客户心里舒服,自己心里难受的工作。忍受着委屈和泪水,还要说话温柔如水,平常人难以理解其中内心压抑的职业。

        对了,你还不能有表达错误,说错话就更不能有了。总之,客服不是万能的,但客户以为客服是万能的,这很关键。

        每一个客户早就练出了遇事就投诉的本事,你墨迹半天解决不了,可真是- -不行。现在不能解决?开什么宇宙玩笑!

 

我们客服,好难。

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做客服情商很重要,别不当一回事儿。

        做客服,情商低的纷纷被虐到体无完肤!

       一年被客户骂1000多次,所有骂的词语连起来 ,可绕地球一圈。如果被骂能挣钱,客服早已经承包福布斯排行榜了。划重点:要学会深度挖掘怒气之下客户隐藏的内心需求,从一大堆废话中提取重要信息。

       关键是:每一个客户需求可能一样,但应对不同类型的客户回答却不能撞车!如果出现你说的我不懂,我说的你听不明白,那就没得玩了!

       同一个客户问题,我们可能有几十个回答方式。快速判断客户情绪,学会站在客户角度思考问题。

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做客服后的改变。

        得了一种一接电话就“您好,有什么可以帮您”的病。

        每天早出晚归,不规律的上班时间,让周围的朋友总是投来异样的眼光。

        总是能把喜怒哀乐藏在微笑里,静静地、笑着看着你闹。

        以前喜欢旅行,可是没有钱。现在也喜欢,但不光没钱,还没时间。

        以前总爱是非分明,脸红脖子粗的只为争论出对错,现在明知道不是自己的错也要先认错。

        以前总是话最多的那一个,现在成了一名资深的倾听者外加情感专家。

你有什么苦,来,向我说!

        客服这份工作,并不是看你的知识有多渊博,你解决客户问题有多少个?你创造业绩有多高?它取决于你对这个行业经历和深刻体会。中国传统说话艺术足以打动人,大白话也能把事儿说清楚,那客服的工作是不仅能说,还得会说!所有的经历、情感都全部凝练在每一通来电里。

 

        这项工作不枯燥,这份工作同样锻炼人!

 

-THE END-


 

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