客户服务是企业不容小觑的工作内容,客服团队是企业不容忽视的组成部分。客服连接用户与产品、销售、技术,充当多种角色,是企业内外部协作的关键点。客服在业务体系中的发挥作用离不开专业呼叫中心软件系统的支撑。

 

北京合力亿捷科技股份有限公司(简称:合力亿捷,股票代码:833629)于5月24日在北京举办了第六期呼啦圈运营管理沙龙——“呼享会·大咖秀”,客服大咖们一起分享讨论呼叫中心运营管理的思想理念和实战经验。合力亿捷在北京、广州、上海等地已多次举办沙龙活动,通过客服大咖干货分享的形式,为客服人打造专属的交流平台。

 
 
第六期呼享会大咖秀嘉宾分享
 
(图1 第六期“呼享会大咖秀”嘉宾分享)
 

探讨一:共享经济下的呼叫中心实战管理

 

北京途歌科技有限公司呼叫中心运营总监李文静为首位分享嘉宾,从呼叫中心团队打造、新员工成长和管理、呼叫中心班组管理三个方面分享了11年的从业实战经验,解析实战技巧。共享经济迅速发展,汽车共享等新经济形态不断出现在人们的视线中,在我们社会生活中扮演越来越重要的角色。在共享体系下,如何保证客服工作的高质高量尤为重要,共享汽车领军企业TOGO公司对此有一定的发言权。

 

用户享受共享汽车自助模式便捷的同时,也会碰到出行事故等紧急问题。对此,李文静表示要成立专门的客户服务团队,建立沟通应急机制,真正为客户提供贴心周到的服务,并要求客服人员具备迎难而上的精神。李文静还强调了呼叫中心数据的重要性,要在数据中发现问题、解决问题、总结经验,并提出可以季度为单位快速调整KPI的方式打造高效的客服团队。

 

探讨二:如何打造高效的供应链客服中心

 

大鱼呼叫中心运营总监黄家翰,对如何打造高效的供应链客服中心进行深入解析。大鱼专注于发掘世界各地的精品酒店和特色民宿,为出境游旅行者提供优质的住宿与订房体验。当大型在线旅行社(OTA)疯狂围剿旅游市场红海时,大鱼用简单的模式与理念,寻找到了一片蓝海,深得人心。

 

黄家翰认为,客服中心是公司与用户一线接触的窗口除了关注基本的接起、问题流转、问题完成质量之外,更重要的是及时发现公司与用户的问题,针对问题发生的原因着手解决,才能为公司与用户真正的发挥价值。黄家翰还向嘉宾们分享了发现问题的数据分析工具及方法,也针对呼叫中心的成本控制问题提出有效的解决方案。

 

探讨三:大数据与AI时代的客服运营

 

呼叫中心行业资深培训专家王厚东先生,阐释了目前最受关注的大数据与AI时代的客服运营。从大数据对客服的驱动力和AI带来的机遇和挑战两个方面进行深入诠释。

 

王厚东表示,AI发展迅猛,AI在客服领域的发展主要有以下三个方向。一、机器独挡一面:让原有的很多客服请求、服务请求、营销发起直接让AI去做。二、人机交互协作:机器人主要负责运算、判断的内容,客服人来完成客户交流或客户安抚等综合衡量的工作。三、职业分工演化:例如未来对程序员的要求,不再是会一门语言写一个代码,而是重在“算法”是否能够实现商业目的,对职业能力的要求会更高,需要有专业的跨界能力。

 

探讨四:人工智能技术在客服中的应用分享

 

沙龙压轴出场的是合力亿捷电信事业部咨询总监李莹,为嘉宾们分享了合力亿捷的智能语音分析产品和智能语音质检产品。并且运用趣味情景演示的方式,带嘉宾体验合力亿捷人工智能技术在客服中的应用,让嘉宾切实体验到了AI技术的力量。

 

情景演示中首先是对来电用户做了后台的客户画像标签体系建立。然后利用语音识别的技术,把座席和用户的语音实时转写成文字,并以弹幕的形式展现在客服代表的屏幕上。最后演示机器人托管,在整个场景下是由机器人和人工客服无缝结合。合力亿捷是本次运营管理沙龙的主办方,亦是技术担当,作为呼叫中心领域的领导品牌,合力亿捷通过精湛的技术手段完成客服人的工作使命。

 
第六期呼享会大咖秀参与嘉宾合影
 
(图2 第六期“呼享会大咖秀”参与嘉宾合影)
 
 

合力亿捷公司是专注于通讯领域的软件和整体解决方案的科技公司,业务范围包括:呼叫中心系统和服务、互联网工作平台、集团业务支撑软件等。不仅如此,合力亿捷创立呼叫中心朋友们的小圈子——“呼啦圈”,为呼叫中心业内人士提供社群服务,旗下的“呼享会大咖秀”是专为客服大咖们创建的一个干货分享的平台、一个感同深受的平台,一个结识志同道合的朋友的平台!
 

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