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企业级呼叫中心,是否值得期待?

时间:2004-08-18
一提起企业级呼叫中心,不禁让人联想起1999年的一个数字。当时某部门发布了关于“我国企业级呼叫中心市场到某年有多少多少亿元的收入”的信息,于是众多企业蜂拥而至,甚至达到了几百家。结果是乘兴而来,却以惨败告终,现在留下来的企业数量屈指可数。
  

 

(《计算机世界》张欣 2004年8月18日)

    这个市场有多大?不能仅凭数字就给出简单的结论,要让事实来说话……

    一提起企业级呼叫中心,不禁让人联想起1999年的一个数字。当时某部门发布了关于“我国企业级呼叫中心市场到某年有多少多少亿元的收入”的信息,于是众多企业蜂拥而至,甚至达到了几百家。结果是乘兴而来,却以惨败告终,现在留下来的企业数量屈指可数。

     近日,在北京举行的一个主题为如何优化呼叫中心解决方案的研讨会上,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司发布了其“HollyC6呼叫中心一体化平台”,并宣布全力进军企业呼叫中心市场;同时,作为“一站式”呼叫中心提供商,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司联合业内的合作伙伴,发起了“整合呼叫中心产业链”的号召。

    企业呼叫中心应用可以说在近两年经历了一个由热到冷的过程,大部分呼叫中心应用还是集中在电信、金融等大的行业,除此之外的企业的呼叫中心建设并没有迅速发展。而今,业内的产品和服务提供商又重新将目光瞄准这个市场,是否说明我国企业呼叫中心已经真正成熟了?它们再次的期待能否成为现实?

    呼叫中心在企业应用,是一个非计划性的市场,是难以预测的,更是不能用数字来衡量的。HOLLYCRM(合力金桥软件)公司总裁曲道俊说:“我们认为最适合应用呼叫中心,应该是B to C的企业,其实电信和金融都是典型的B to C的企业,呼叫中心在这两个行业成功应用也是有必然道理的。可以说B to C的空间有多大,今后这个市场就有多大。”在这方面具有典型意义的是携程网,实际上对于那些迫切需要降低成本、但不能降低服务质量的企业来说,都将成为呼叫中心的使用者。

    优百斯管理咨询顾问公司副总经理吕克勤认为,国内的企业呼叫中心市场已经开始成熟了,理由有三:一是厂商切实重视用户需求,而不是单方向推销产品;二是产业链的概念被明确提出并开始形成;三是技术和运营标准逐步形成。

    华胜天成公司高级副总裁吕松寰说:“与前些年不同的是,在现在的企业呼叫中心应用中,已经有对方案和技术非常熟悉的专业化的公司了,有的用户也能够比较明确地提出需求。这比以往那种‘找不到明白人’的状态有了实质性的进步,最通俗地说,就是在项目实施的甲、乙双方中,起码有一方是明白的。”

    在关于如何优化企业呼叫中心方案的探讨中,设计企业所在的行业特征问题。一般说来,在不同行业,呼叫中心的基本功能是相同的,但靠后端的应用还是有所差异的。例如,在汽车行业,原厂商对新产品发布、机器维修、跨区域服务等功能需求较多,而对于汽车销售4S店,更贴近用户的咨询和受理服务则更为重要。

    谈到呼叫中心的项目咨询问题,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司助理总裁卢毅说:“我们也会更注重咨询服务,包括方案咨询、实施监理等,当然这两个方面有一定的互斥性,在同一个项目中用户可选其一。不过,厂商和服务商提供的咨询更多的服务性的,而不是评判性的。这项业务在企业级市场中同样也可以细分,并成为一个重要的收入来源。”

     有一点是大家所共识的,这就是无论大型企业的呼叫中心,还是中小型呼叫中心,都涉及企业的业务流程和管理,要让呼叫中心在企业中最有效地用起来,关键的业务重组一定要做,同时要把呼叫中心纳入企业整体的IT规划当中。