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HOLLYCRM主推HollyC6 呼叫中心市场不宣而战

时间:2004-08-02
在全球市场,呼叫中心已成为企业信息化潮流。来自国外调查显示,自1990年以后,世界500强企业中,有超过90%的企业都在利用外包呼叫中心从事商务活动,另有85%的企业比以前更加注重呼叫中心从事重点市场销售,90%以上的企业都曾表示,利用呼叫中心能增加企业竞
  

 在全球市场,呼叫中心已成为企业信息化潮流。来自国外调查显示,自1990年以后,世界500强企业中,有超过90%的企业都在利用外包呼叫中心从事商务活动,另有85%的企业比以前更加注重呼叫中心从事重点市场销售,90%以上的企业都曾表示,利用呼叫中心能增加企业竞争力。
  而在中国,呼叫中心市场正在发生着这样的变化:HOLLYCRM(合力金桥软件)公司再次成为行业专家和企业客户所关注的目标。7月29日, HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在北京宣布,正式进军企业级呼叫中心市场,并推出针对企业客户的呼叫中心产品�DHollyC6(呼叫中心一体化平台)。
  再开辟第二战场
  事实上,在中国本土,几乎所有主营呼叫中心产品的厂商都曾有过在生存边缘徘徊的经历。客户关系管理专业委员会秘书长吕克勤指出,中国多数企业喜欢大包大揽的设置自建自营型呼叫中心,而在国外已经成为主流模式之一的呼叫中心在中国发展势头举步维艰。
  另一方面,多数呼叫中心业务都集中在北京、上海和广州等经济发达地区,也仅限于跨国企业的中国分公司及生产加工厂等。“在大多数企业眼中,呼叫中心仍然是成本中心。”北京华胜天成科技股份有限公司副总裁吕松寰坦言,“这是观念原因,国内多数企业一直认为呼叫中心是服务成本,在经营生产中,将成本压缩得越低越好,往往使呼叫中心发挥不了全部功效。”
  也正是如此。近两年来,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司一直致力于提供呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件和服务,主力偏重电信、金融等行业客户,基本上对企业级市场采取了所谓的“温和攻势”。但在呼叫中心企业级市场今年变得前景秀丽之际,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的企图开始升级,咄咄逼人。
  然而,有市场批评人士说:“我们很长时间没有听到HOLLYCRM(合力金桥软件)有进军企业级市场的声音,虽然HOLLYCRM(合力金桥软件)在电信领域有绝对主导地位的市场优势,但对于企业市场仍然是一页白纸。”异己人士再次针对HOLLYCRM(合力金桥软件)发表威胁性讲话的一个原因是,HOLLYCRM(合力金桥软件)强势出击,正在以不可逆转的方式和速度蚕食企业级呼叫中心市场,并破坏整个市场稳定。但事实并非如此。
  “我们一直有计划进入企业市场。” HOLLYCRM(合力金桥软件)公司总裁曲道俊坚定地认为,“先前并不是韬光养晦,而是更专注行业市场,”在他眼里,虽然现有客户多集中在金融和电信等领域。但企业市场仍是呼叫中心未来主要增长点,用他的话说,那是已经写进了公司的五年计划内的。
  市场呼唤正规军
  目前,中国呼叫中心产业进入关键的发展期。传统的呼出型呼叫中心将被动服务转化为主动服务,客户服务、市场营销、技术支持和商业活动的概念被吸纳进呼叫中心产业。另外,原有市场格局也出现新趋势,呈现多方位、不同层次的变。政府和企业更是成为新的增长点,并有大幅度提高趋势。
  据了解,数十年间,全球呼叫中心外包市场年增长率高达15%左右,而在中国,更是具有25%以上的增长幅度。截止到2003年底,在中国境内,共拥有呼叫中心座席数12万多个,市场累计总规模已达到173.67亿元。
  但随着市场发展,企业发现在建设和运营呼叫中心过程中,硬件设备、人力资源等诸多方面的投入较大,成为企业负担,并干扰了企业关注核心业务的精力。另一方面,原本专注通信、协同办公和商务智能的厂商也时常涉足呼叫中心专业领域,造成市场产品样式繁多,却良莠不齐。再加上企业并没有完全了解呼叫中心优势,成功案例少之又少,“邻人失火殃及池鱼”,这也使得呼叫中心在中国发展并不尽如人意。
  市场催生产品升级,有迹象表明,传统呼叫中心市场正在经历“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代来临,“客户”已成为企业争夺焦点,如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
  “HollyC6,这款呼叫中心一体化平台的出现,并不意味着传统呼叫中心产品寿终正寝。”合力金桥软件公司总裁曲道俊面对焦点问题,显得小心谨慎,他把HollyC6形容成呼叫中心产业链条中承上启下的一枚坚硬铁环。在他看来,合力金桥软件作为前期咨询商,HollyC6也将融合上游和下游厂商的产品,可帮助广大企业以多种渠道与顾客进行高效沟通,了解分析客户需求,以达到提高客户满意度、降低运营及沟通成本、优化投资,提高企业高运营效率,以增强企业赢利能力。
  实施“外科手术”
  “绝不是打价格战。”合力金桥软件公司助理总裁卢毅补充说,该产品与传统“一体化”平台相比具有根本区别:即“软件一体化+硬件一体化”,他也承认,该款产品造价是比传统一体化产品便宜,可能会引起竞争同行的担忧。当然,他也不排除今后与少数竞争对手争夺影响力和客户资源的可能性,“我们的产品对企业客户服务机构改革,是实施一场不流血的‘外科手术’。”
  他进一步透露,将具有CRM理念的呼叫中心应用系统预置在一体化平台中,可以支持多种不同的硬件平台。一体化平台系统解决方案并非通常意义上的软硬件一体化,如企业未来产生系统扩容需求,其应用软件可轻松实现平滑升级,可最大限度地帮助企业节省投资。
  他指出,HollyC6系统平台是呼叫中心的基础,可实现具体服务电话的接入和处理,由硬件设备、系统软件和平台软件构成。系统平台主要包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。他将呼叫中心描绘成一个企业必须追求的梦想和蓝图。HollyC6通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。并可以帮助企业甄别出能产生80%利润的20%大客户,并使企业可为大客户提供个性化服务,从而深度挖掘其利益。
  对于“呼叫中心建设过程中特殊问题”,合力金桥软件公司助理总裁卢毅坦言,“在企业所有的信息化过程中,客户需求经常会发生变化,这不可避免,也势必会引起业务流程变化,但都考验了呼叫中心的前期咨询、后续技术。”在他看来,HOLLYCRM(合力金桥软件)具有8年呼叫中心建设经验和大中型企业实施经验,且在2003年度获得CRM市场整体前三名、电信CRM市场第一名,成绩不菲,完全可以在企业级市场施展拳脚。
  显而易见,用户声音更能显现产品的优秀。爱普生(中国)有限公司CS部客户支持科经理唐立军说,爱普生(中国)有限公司于2001年委托合力金桥软件公司为其成功了建设客户服务中心,并在2003年7月两个公司再度携手,对其客服中心系统进行二期扩容。作为二次扩容,爱普生(中国)的热线服务中心座席数由一期的30个座席扩充到100个,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在系统设计上根据爱普生公司要求,实行个性化定制改造,提升现有的系统功能,协助爱普生公司提高了客户服务质量及水平,进一步提升企业竞争力。
  2004年对多数通信增值企业来说,可称得上是历劫归来后的丰收年。HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊最后强调,正是基于对广大企业客户日益增长的对客户服务品质提升的迫切需求及分析,呼唤了的CRM思想与呼叫中心技术的融合。呼叫中心需要成熟而完整的产业链,合力金桥软件将是呼叫中心产业链的整合者,未来企业级呼叫中心解决方案将满足各行业对于提升客户关系的差异化需求,并能和系统集成商、咨询商、平台提供商密切结合,推动企业呼叫中心市场良性发展。