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企业级Call Center,待收囊中?

时间:2004-06-24
是自建还是外包Call Center?这是一个问题,若企业用户开始思考是在一年前,可能五年前就被Call Center厂商作了周密的预测分析。据CBIR分析预测,2004年,中国呼叫中心的增长速度为30%,预计市场规模将达190.2亿元,必将成为市场主角。
  

《电脑商情报》方秀珍


    是自建还是外包Call Center?这是一个问题,若企业用户开始思考是在一年前,可能五年前就被Call Center厂商作了周密的预测分析。据CBIR分析预测,2004年,中国呼叫中心的增长速度为30%,预计市场规模将达190.2亿元,必将成为市场主角。

    进军企业级Call Center
    近日,某家新进入国内的外企制造公司,新公司成立初期,就打算在全国建立一个约100个坐席数的Call Center(呼叫中心)。

    该公司网络部负责人说“我们对支持服务的要求很简单,内容包括有数据搜集、更新、处理,信息跟踪、客户跟进,销售线索发掘及客户数据分析管理等,利用呼叫中心进行快速、准确、有效的市场活动。近来,我们发现提供商所提供的外包服务价格较合理,管理也趋于成熟,所以我们打算采用外包服务。”

    随着2006年临近,上述国外公司将大批涌入国内。国内SMB同时对日益成熟Call Center表现出空前的热忱。这将是Call Center最大机遇之一。另外,国内CTI技术行业标准的成熟、电信资费下调、CRM日益深入人心、Internet的普及等种种利好因素,将国内自1998年电信行业兴起时的Call Center ,由“暴利”转向平民化,并被众多用户纳入其基础设施投入的重要部分。

    FECSO(外企服务总公司)呼叫中心一期工程项目招标,日前尘埃落定。据项目总负责人,FECSO网络公司副总经理王立刚介绍,一期工程主要解决客户咨询、查询、投诉建议及新业务等的基本服务。一旦前期工程完成,二期扩建也将接连启动。对客服中心建设紧迫的目的是,使完备先进的CRM及Call Center,尽快转化为公司的利润中心。

    国内大中型企业的Call Center早几年就已启动,如海尔、联想等公司的呼叫中心经过多年再扩容已达到几百坐席。近两年,一些新兴的企业需求趋势也浮出水面,如汽车行业启动极快,航空业也从去年开始逐渐兴起。此外,政府也越来越重视社保,税务等公共事业,大量专门款项被批建呼叫中心。

    顺风而动。进军除电信、金融等传统大行业以外的企业级市场,是如华为、亿阳信通、优创、中软、合力金桥软件等国内呼叫中心提供商的“终极目标”。
    内外竞争 “暴利”过期
    在国内呼叫中心市场,知名厂商IBM、思科也有份。市场利润大幅降低,致使曾专注于银行业的思科,渐渐淡出了市场。利润渐低和本地化服务难以铺陈,成为国外品牌的软肋。

    在对北美、日韩等厂商十几年的技术经营的追赶下,近几年国内从事呼叫中心的厂商积累了丰富的经验。由于ACD 呼叫中心的核心技术主要掌握在国外厂商,国内厂商绕道而行,在基于微机和语音板卡的呼叫中心,走出一条自主之路。

    在呼叫中心兴起初期,软硬件基本被昂贵的国外产品所占据,有建设实力的只有电信、金融这类行业。五年后的今天,国内更多参与者加入,呼叫中心相关技术IVR、CRM、CTI、VOIP的应用走向成熟,品牌需求开始悄然发生变化。2003年11月国家相关部门《全国呼叫中心标准体系》的出台,正式掀开国内呼叫中心业标准新的一页。

    几年前,吉林省移动上马呼叫中心项目,前后耗资近一个亿。随着近年内外厂商间竞争加剧,使国内市场相关产品及解决方案价格持续走低,利润空间开始趋于合理。“以前一个省的银行IVR产品就需要二三千万元,而现在同类产品在一个省工行约二三百万元即可买进。”青牛软件CTI事业部销售总监蒋瑞起介绍说,北京工商银行初期100个坐席的呼叫中心投资八千万,现在,坐席扩充到300个,投入五百万元,就能达到“豪华”标准了。

   “我国新兴的电信行业用户,有着比银行业相对开放和成熟的思路。只要呼叫中心提供商产品价格合理,能通过大规模的测试及服务到位,他们往往会易于选择新公司的产品。” 河北联通是青软件的第一个电信客户,蒋瑞起把青牛能在短短四年,成功走入国内Call Center产业链,归结为公司准确地抓住了这个市场契机。
  “通吃”成“通病”
    越来越多的国内厂商崭露头角,开始与国外品牌展开针锋相对的竞争。人们常见的呼叫中心业务有,消费电子产品的客户服务、呼叫中心运营外包、呼叫中心外包服务、市长热线、社保热线、环境监测热线、呼叫中心特服号码服务等数不胜数。而围绕呼叫中心产业的提供商,也大致可分为从事传统呼叫中心业务的SI、中间件产品、交换等硬件设备以及咨询类业务等四大类提供商。然而,国内厂商多数身兼数职,“通吃”Call Center已成 “通病”。

    不久前,在语音板卡市场处于前列的东进,成立了自己的系统集成部门。原本是中国电信业呼叫中心项目的老大的合力金桥软件(HOLLYCRMCRM),日前宣称,要全力改变以往公司在传统电信CRM及呼叫中心的专业形象,全力进军企业级市场, 并已拿下几个典型客户: 如Epson、263网络、 北京社区服务热线96156、FESCO等等。

    HOLLYCRM(合力金桥软件)针对企业C(Call Center)C(CRM)制定了两大策略:成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴和为客户提供‘一站式服务’”。主管咨询及企业呼叫中心的负责人,公司助理总裁卢毅表示,公司将以咨询为龙头,在通用解决方案的基础上加入行业解决方案。并同时介绍了公司已面市的HollyC6(企业呼叫中心一体化平台),这是专门面向中小企业的“通用型”产品, 其产品设计可谓是独具匠心, 其所谓的“一体化”不是通常意义上的“软硬件一体化”, 而是“软件一体化+硬件一体化”, 即也就是说将具有CRM理念的呼叫中心应用系统预制在一体机内, 可以支持多种不同的硬件平台, 系统解决方案为一体化平台,这样就算是企业今后需要对系统扩容, 其应用软件也可实现平滑升级, 可最大限度地保护企业前期投资,据悉, 目前为止还没有其它厂家推出类似产品。

    “HOLLYCRM(合力金桥软件)的战略目标是,为电信和广大企业提供以Call Center 和CRM为核心的围绕客户相关信息化的产品,解决方案和相关咨询服务。”公司总裁曲道俊说。

    记者翻阅了该公司一些成功案例的资料。在北京96156社区服务呼叫中心平台中,采用的即是合力金桥软件公司的自主知识产权的软件HollyContact(CTI中间件软件平台)及HollyIVR(交互式语音应用答系统);并在2003年再次承建爱普生客户服务中心二期扩容(由30个坐席扩充到100个)同样采用了上述合力金桥软件的旗舰软件系产品;而在北京通信用10060综合客户服务系统中,这个人工坐席数达510个的国内最大的虚拟分步式呼叫中心,核心控制部件――CTI中间件采用的,却是Genesys的产品。

    的确,HOLLYCRM(合力金桥软件)一直在自有呼叫中心软件平台研发上作着努力,并取得了诸如EPSON等类企业客户的赞许,并在去年6月成立了专门针对企业呼叫中心的研发团队。但是对于这家以做集成项目为主的企业,要全面转型以提供Call Center及CRM软件产品为主,首先必得突破合作伙伴这一关。

   “现在,合力金桥软件公司的自主知识产权的软件产品仅在自己的项目中使用,短期还不可能走出这个狭窄的范围,打造企业级呼叫中心的强势品牌并寻找与众多软硬件厂商及咨询厂家合作来共同推进企业呼叫中心产业的发展,才是它眼前面临的最大挑战和机遇。另外, 合力金桥软件也将一直将其研发重点的放在呼叫中心应用软件的开发上, 我们一直都以开放的心态来和业内优秀的软件及硬件产品提供商合作, 只有这样我们的呼叫中心应用软件才能有旺盛的生命力。”

    一位业内权威人士分析,国内厂商往往吃定一个客户,需要什么就能提供什么。反之,国外厂商则“界限分明”,重在一个“专”字。产品与服务绝对分开,做CTI中间件决不会界入系统集成。这也是国内呼叫中心业的CTI中间件,在高端为何至今难以企及Genesys、NEXUS等海外提供商,创出品牌影响力的原因之一。

    据了解,在FESCO项目中,合力金桥软件承建客服中心集成部分业务,青牛科技负责前后期咨询服务部分。项目总投入约350万元,其中咨询部分约为50万元。企业用户能拿出一部分资金,并启用国内厂商专做咨询服务,反映出用户对其核心业务需求有着清醒的认识。

   “这次项目中CTI中间件采用Genesys平台的原因,并非认为国内软件产品不好,而是由于我们的客户,更信赖这些在全球有声誉的老品牌。” FESCO网络公司副总经理王立刚表示,在以后的大规模扩建时,他们并不排除采用如HollyContact国产品牌的中间件。
    外包、本地化   服务不成熟
    国外产品除了价格高以外,难以实现本地化的服务也是其弊病。当核心部件出现问题后,国内用户在得不到来自及时服务支持,乃至怨声载道。而正是抓住本地化服务的“杀手锏”,国内专业厂商跃跃进欲试,决力与国外知名品牌决一高低。

   全 球呼叫中心中间件软件第一品牌是北美的Genesys。“目前,青牛CTI中间件――USE主要竞争对手是国外的Genesys产品,IVR平台――ATS主要竞争对手是Edify。我们的目标是做出民族品牌,第一个目标全力打击国外的竞争对手占领国内Call Center中间件市场;尽管我们起步晚,但技术并不落后,同时,满足用户需求及时周到的本地化“统一服务”是我们的最大优势。” 青牛软件的蒋瑞起说。

    厂商往往只慕中国庞大的中小企业用户群,并未考虑到用户需求的个性化,而如何支撑他们的售后服务则更为重要。对产品售后支撑服务的投入估计不足,也曾使国内厂商走过弯路。2003年,新太科技销售总监曾誓言,公司将用三个月的时间占领企业级市场。该公司主要向中低端市场提供价格低于二万元的“一体化”通用型的呼叫中心产品。然而,时间已过去近1年,当年主推产品在市场上几乎销声匿迹。

    项目初期,投入只不过是总额的一小部分。企业投资建呼叫中心,很少考虑到前期投入及后期管理间的投资比率。而后期呼叫中心的运营和管理费用往往超过全部费用的70%。选择外包服务成为中小用户的主要方式。许多厂商都相对看好外包服务。包括电信在内的大客户,客户服务中心一般外包,如北京电信的一二百个坐席的114就外包给红帆通信。

    外包市场需求常旺盛,也使得如北京红帆通信、鸿联95、中启通信、赛迪等公司迅速成长。

    国内外包服务一度陷入低谷,根源于收费高,服务及管理质量差。迫使一些用户不得不收回自建系统。实际上,国内早几年就有几大企业介入外包服务,如以前规模较大的厂商之一广东润迅通信,如今却因难以盈利而渐走下坡路。

    “如果有好的服务商,我何必去花钱自建呼叫中心呢?”北京中关村一家调查公司的用户表示,公司更乐意寻求第三方的服务,帮助他们利用电话调查进行简单的市场分析工作。