当前位置: > 呼啦圈社区 > 活动专题 >

HOLLYCRM(合力金桥软件) 关注企业呼叫中心市场

时间:2004-06-14
建设呼叫中心,加大服务的投入力度,以提高客户满意度,从银行、电信开始的对呼叫中心的关注,已逐渐影响到了普通企业。
  

 

 邹大斌《计算机世界》  

        建设呼叫中心,加大服务的投入力度,以提高客户满意度,从银行、电信开始的对呼叫中心的关注,已逐渐影响到了普通企业。

虽然企业大小各异,实力不同,但如何在激烈的市场竞争中立于不败之地这个问题却是各个企业都需共同面对的。建设呼叫中心,作为一种改善服务质量,提高客户满意度,提供新的盈利手段的有效办法,在银行、电信这些传统上被认为是家底殷实的企业一直备受关注。而对普通企业来说,投入数百万乃至上千万人民币建设一个呼叫中心,这个决心还是很难下的,但种种迹象显示,现在已经有越来越多的企业,甚至中小企业频频接触呼叫中心的方案提供商,不少企业甚至已将呼叫中心的建设纳入议事日程。从银行、电信开始的呼叫中心的建设热潮,已逐渐影响到了普通企业。

作为中国第一个电信级呼叫中心的方案提供者,HOLLYCRM在电信市场呼叫中心领域市场占有率近1/4,其总体营收中来自电信业收入也占到全部收入的2/3以上,成立以来一直将主要资源配置放在电信市场。但是,最近HOLLYCRM正在悄悄地进行微调。谈及个中缘由,HOLLYCRM的总裁曲道俊告诉记者,“从HOLLYCRM对企业市场的把握和来自各个方面的调查结果都表明,今年呼叫中心市场虽然整体发展势头平稳,但是企业级呼叫中心市场扩展迅速,HOLLYCRM对此自然不会视而不见,会针对这个市场,在资源配置上做一些调整。”

曲道俊认为,和银行、电信等企业相比,普通企业在建设呼叫中心的过程中,具有很多不同之处,在和这些企业的接触中,HOLLYCRM(合力金桥软件)已经明显地感觉到这个差别。曲道俊说,银行、电信业由于信息化基础比较好,企业内部包括IT部门的分工非常明确,IT厂商提供的解决方案很容易被他们理解,他们一般对自己的需求也很明确。但是,对于一般企业来说,IT厂商的工作经常要从普及概念开始,比如什么叫CTI,什么叫IVR都要一一解释,他们也往往会提出很多不适合企业现状的要求,解决方案对他们来说理解起来也有一定难度。

比较起来,企业级市场对呼叫中心提供方的在咨询方面的要求更高,不仅希望厂商能提供一个解决方案,还希望能寻找到一个长期的合作伙伴,给他们提供咨询能力,最好能提供一站式服务。因此,在这个市场IT厂商在咨询服务方面的投入要大得多。

作为一个长期致力于以客户的客户为核心的信息化服务的提供商,已经敏锐地察觉到了这个变化。曲道俊说,针对这个变化,HOLLYCRM已经在企业内部做出了调整,专门成立企业市场推进团队,由专人全面负责制定了针对企业市场的策略,同时在研发上也投入不小的力度。专门推出了针对中小企业50个座席以下呼叫中心建设的一体机,该一体机将交换机、ACD、IVR等相关呼叫中心的各个组成部分特别是呼叫中心的一些典型应用预制在一体机中,性价比高,方便维护,也加快了企业小型呼叫中心的建设速度,同时,还为企业呼叫中心的成长预留了一定扩展空间。

以咨询为龙头,在通用解决方案的基础上加入行业解决方案,同时,开发具有针对性的行业应用解决方案,是HOLLYCRM另一个策略。HOLLYCRM加大了在这方面的研发力度,曲道俊亲自主抓了应用软件的开发。

第三,提倡顾问式销售,变销售加顾问为销售兼顾问。针对中小企业普遍对呼叫中心缺乏了解,HOLLYCRM加大了对销售队伍的培训力度,努力提高销售人员的素质,要求销售人员也能解决中小企业的大多数问题。

第四,通过在电信业市场积累的成熟的项目实施方法论,确保项目的建设成功,并且,还担当起企业的顾问角色,帮助企业用好呼叫中心,HOLLYCRM内部形象地成为“扶上马,送一程”。

除此以外,还在售后服务体系建设上,针对企业的技术力量薄弱的情况,定期为他们进行巡检,或者为企业提供代维服务。

曲道俊告诉记者,针对企业级呼叫中心提出这些策略,目前已经在市场上得到了初步验证。Epson中国有限公司的热线服务中心和航天信息客户服务中心的这两个项目就是按照这个策略实施的,现在看来,双方合作取得了双赢的结果。他预计,在最近2~3年内,企业级呼叫中心将会有一个较大的发展,HOLLYCRM在这个市场可以有更大的作为。