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HOLLYCRM:侧重应用

时间:2004-01-07
HOLLYCRM:侧重应用
  

【中国计算机报】  张欣  

    合力金桥软件(HOLLYCRM)公司总裁曲道俊说: “想来CRM也推了好几年,但直到现在还是‘雾里看花’。”

一个类似的例子是互联网的发展。当初互联网企业的兴起如雨后春笋,后来互联网泡沫破裂,伴随着无数.com公司的倒闭,人们对互联网的评价从一个极端走向另一个极端。然而,理智地看看今天的客观状况,不难发现,其实我们的生活对互联网的依赖越来越多,这是那批生存下来的互联网企业所付出的踏踏实实的努力的结果。互联网在理性地向前发展着。

这个过程对CRM同样适用。尽管厂商和用户还没有完全拨开CRM的迷雾,但实际上已经有不少企业开始根据自身的需求和规模选择使用CRM系统,并在产品、物流或财务管理等方面获得了收益。

曲道俊说:“目前,呼叫中心的用户需求已经是很明确了,与之相比,CRM的用户需求普遍还不明确,而且签单的成功率低。”

今年,CRM市场不如想象的那么好,不少厂商在摸索的过程中还是有些“把不准脉”。在这个阶段,出现了分工协作的迹象,比如一些做一体化系统(呼叫中心与CRM一体)的厂商退回来只做平台。HOLLYCRM公司对于自己的策略十分明确――侧重应用。曲道俊认为,如果HOLLYCRM什么都自己做,成本反而高。

CRM的市场逐步走向理性。这不仅反映在厂商那里,也反映在用户端。曲道俊深有体会地说: “以往,合同先签下来,再向用户解释项目条款,可现在打标的时候,要很细致地与客户进行沟通。用户比以往审慎、仔细得多了。”

CRM走向理性,是与呼叫中心的理性成熟发展和管理服务意识的普遍增强息息相关的。目前,呼叫中心市场并非像有些人认为的那样处于“饱和”,相反的是,企业级市场,如政府、税务等领域的需求比预想的要“猛”得多;而电信、金融等大型呼叫中心市场,由于门槛较高,新单子不是太多,但随着其新业务的开展,原有系统的升级扩容、功能增加等需求还是比较活跃的。

电信和金融是HOLLYCRM的“阵地”,曲道俊说:“除了在这两个领域继续保持优势之外,我们还要积极拓展其他领域。”据介绍,HOLLYCRM配合北京市政府为群众办实事的举措,建设了95156北京市社区服务呼叫热线。另外,HOLLYCRM还为EPSON建立了一个7×24小时不间断服务的客服系统。

在呼叫中心上增加更多的管理功能,对于市场化较强的用户来说是理所当然的事。因此,对在呼叫中心领域有很深影响力的HOLLYCRM来说,CRM是个理所当然的机会。