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CRM如何深入行业

时间:2003-12-29
CRM如何深入行业
  

 2003年的CRM市场,令很多行家看不懂。
    ERP市场已经开始全面启动,但是CRM却仍然处在不可预知的动荡状态。
   “每一年大家都预测这一市场可能转好,但是每一次结果都令人失望, 虽然我们公司CRM的销售情况尚可”HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊如是说。
    作为CRRC(中国客户关系管理研究中心)的专家,曲对于CRM市场有着清醒的认识,并且正在采取现实策略应对复杂的局面。
    今年下半年,CRM厂商普遍遭遇困难。创智撤销CRM事业部,将CRM业务集中于房地产、电信等其传统优势行业。联城互动与TurboCRM的业绩业出现缩水,并且流传出裁员的风声。
    为什么如此?
    有观察家认为,出现这种现象的根本原因在于,CRM和ERP产品存在本质的区别。由于ERP涉及的财务控制、流程管理,能够立竿见影地为用户带来直接效益,因此只要厂商能够为用户提供简便易用的产品,ERP在中小企业市场就有很大的成功机会。
    CRM产品完全不同,它所涉及的管理内容是企业业务运作环节中的核心机密。在实践中,无论是用户方的销售人员,还是他们的客户,大都不愿意将这些信息公开。这就为CRM厂商向中小企业市场推广产品带来了困难。
    曲道俊认为,现阶段面向整个中小企业市场的CRM产品,很难有大的作为。但是,基于行业应用,针对行业用户推出的CRM产品还是存在发展机会。
    那么,深入行业谋求发展的CRM软件提供商必须具备哪些条件呢?
    曲从专家角度提出了自己的意见:
    首先,软件商应当提高自己方案的产品化程度,但是这种提高的根本目的不是为了开发产品(这是ISV与厂商的区别),而是为了加快研发以及业务复制的速度。这一点,与创智的CRM半产品的产品观念有类似之处,创智同样将自己的竞争力放在应用的定制化上。曲认为,这符合大的行业用户现实需求。
    要实现定制化的业务运行模式,曲认为ISV必须建立与之相适应的公司治理模式。这里包括三方面内容:
    一是组织机构要以客户为核心。研发、项目、服务等各部门之间,以及不同的产品线之间要打破部门壁垒,以满足客户的要求。
    二是持续不断的改善流程。项目操作成本降低和周期缩短,已经成为CRM提供商竞争的重要能力。曲认为,成功的ISV应当建立其符合行业特点的,独有的实施方法论,并且持续不断的加以改进。
    第三是全面的预算管理。对于多产品线和多事业部运作的公司来说,片面的财务预算是危险的,而对于专门运作大行业用户的ISV来说,尤其是如此。