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HOLLYCRM3年成为CRM领先者

时间:2003-07-29
HOLLYCRM3年成为CRM领先者
  

――访HOLLYCRM总裁曲道俊先生 

《中国移动通信》蒲元彬   

   CMC:北京合力金桥软件技术有限责任公司(HOLLYCRM)对读者来说,还相对比较陌生?

    曲道俊:2002年11月26日成立的HOLLYCRM,前身是北京合力金桥系统集成有限公司商用通信事业部。拆分出来的HOLLYCRM致力于提供专业化的应用软件和服务,提供以客户为核心的信息化解决方案,服务于电信运营商、金融业、制造业等行业用户。

    CMC:从一个商用通信事业部,到一个被称为HOLLYCRM的致力于客户关系管理(CRM)的公司,这仅仅是为了听上去很美,还是发展的必然?

    曲道俊:这是“天时,地利,人和”的结果。HOLLYCRM的成立是中国CRM产业的发展趋势和合力金桥商用通信事业部稳健成长的必然。

    进入21世纪,市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。企业只有在提供优质产品的同时,提供更加优质的服务,才能留住现有客户,提高客户的忠诚度,并使潜在客户成为现实客户。通过建立CRM客户服务系统,为客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务,就愈发显得重要。也就是说,这是商业服务模式发展的必然。

    目前,HOLLYCRM不仅有自主知识产权的全线CRM产品,有多年从事Call Center(呼叫中心)领域的经验积累,汇集了多名资深CRM和Call Center专家,全心致力于CRM和CallCenter技术的研究与应用。150多名员工中,有70%的软件开发人员。刚成立的HOLLYCRM就通过了双软认证和高新技术企业认证。

    HOLLYCRM采用严格的过程管理来保证项目实施和软件研发的质量。整个项目管理的生命周期遵守ISO9001质量保证体系,并按照CMM(软件成熟度模型)进行软件研发的流程控制。

    CMC:HOLLYCRM客户关系解决方案的核心思想是什么?

    曲道俊:创造客户的商业机会,提升客户的市场价值。

    HOLLYCRM定位于全系列产品CRM软件提供商。利用CRM软件产品和咨询为所服务的客户建立优良的客户关系,保持现有利润源,创造新的赢利机会,提升市场价值。

    CMC:能够通过一个完全整合的、独立的基础设施型CRM系统来获取、管理、分析整个企业的客户数据,听起来的确令人很兴奋?

    曲道俊:软件推动了人类的进步,软件改变了我们的生活方式。电子时代的信息、通讯与消费的快速结合,给企业的客户关系管理带来了新的挑战和机遇。

    在业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的市场环境下,电信运营商正在推动CRM应用,试图从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法。他们遵从“80%的利润来自于20%的客户”这一规律,树立大客户管理理念、加强大客户营销和服务、提高大客户的忠诚度和满意度,已成为电信运营商的战略性任务之一。但对电信运营商来讲,了解自己的大客户是谁,如何预测出潜在的可以带来巨大商机的客户,如何随时随地准确地识别谁是真正的大客户并向其提供满意得服务……这就需要建立CRM系统。

    CMC:那么,HOLLYCRM能担负这一使命吗?

    曲道俊:HOLLYCRM系统包括七大部分:HollyCRM核心平台、HollyCRM门户、HollyCRM市场营销管理分系统、HollyCRM销售管理分系统、HollyCRM服务管理分系统、HollyCRM决策支持系统和HollyCRM“一站式服务”业务处理系统。其中“一站式服务”业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统,与前台系统紧密集成。

    从长远角度讲,客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸,更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为,在客户服务、计费帐务的基础上,使用决策支持系统(DSS),引入客户关系管理(CRM)的联机分析和挖掘功能,通过HollyCRM门户, 将实现用户与电信运营商多渠道联络, 从而达到OSS系统与用户之间得无缝连接.HOLLYCRM在成立后得半年时间内就陆续拿到网通总部大客户信息管理分析系统工程、天津大客户信息管理分析系统工程两个大项目, 说明电信运营商对我们解决方案的认可, 经后我们将会在商业客户运营支撑系统(B-BOSS)领域进一步开拓我们HOLLYCRM的解决方案.

    MC:当前,电信企业只有通过实施CRM,才能掌控关键客户,从而在价值链中扮演控制和主导的角色吗?

    曲道俊:在帮助电信企业获得价值链竞争优势的过程中,CRM将具有重要的意义。

    对于电信运营商来讲,在网络发展初期,可以更多地依靠投资来取胜,谁的投资快、谁的网络容量大、谁的规模大,谁就能吸引更多的用户。然而随着市场发展、电信业重组和WTO带来的国际化,企业已经很难通过规模来维持竞争优势,电信企业的核心竞争力必然要从规模投资转向市场营销能力,CRM正是帮助电信企业提高管理水平和营销能力的利器。

    CRM在电信业的应用,不仅意味着要通过维护与客户的关系,创造客户价值来保留和竞争优质客户,提高企业盈利能力,同时也意味着使企业重新认识业务模式和运作模式,包括面对平台、业务、运营这三者之间的业务关系。在各种不同的关系中,有些是平台商控制业务提供商,有的是业务提供商、平台商都开放,但不论何种模式,都需要体现多赢的价值链竞争观念。CRM应用,将显著地提高电信企业参与价值链竞争的综合实力。

    问:在这速度制胜的时代,与客户的距离决定了企业的成败。那么,你认为电信运营商应该建立怎么样的经营模式和服务体系?

    答:随着中国电信业逐步打破垄断,为国内的电信运营商提供了一个逐步市场化的合理竞争环境。同时,世界经济的全球化、市场的国际化和中国加入WTO步伐的加速,也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势,对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务,建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。

    新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构,电信运营商具有多个运行网(市话、长话、移动、数据等),因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户为中心,必须以客户的价值取向和消费心理为导向,需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务,真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

这就需要一套完整的CRM系统。

    CMC:显然,实施一个规模庞大、耗资巨大的基础设施型综合解决方案,也容易把企业拖进实施失败的泥潭?

    曲道俊:所以,我们一定要了解企业成功实施CRM的关键因素。

    第一,能够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和客户信息的信息平台;第二,在后台,来自于运营型CRM系统的数据,能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。围绕以上两点,企业应当进行反复调研、规划和进行可行性研究。对于一个组织严密、部门之间业务依赖程度相对较高的大型机构来说,最好的策略应当是分步实施一个标准的、基础设施型CRM解决方案,同时在特定的客户层和销售(服务)渠道上,辅以专门的垂直型CRM解决方案。

    CMC:我们知道,在一个大型IT项目投资时,客户担心提供商不够稳健成长而是很快从行业内消失。HOLLYCRM的愿景是什么?

    曲道俊:成为卓越的软件服务提供商。也就是说,两三年内,HOLLYCRM要做成业界数一数二的赢利的软件公司。

    CMC:但是,在中国电信运营领域,还有亚信、上海贝尔、Sybase等具有代表性的电信行业CRM方案提供商。他们的名声似乎比HOLLYCRM大得多,他们是HOLLYCRM的强大对手?

    曲道俊:HOLLYCRM没有对手!

    CRM是一个新兴的市场,目前还没有形成领导者,很难说谁是对手。但比较活跃的有亚信、创智、神州数码等,当然还有国际厂商。HOLLYCRM和他们是竞合关系。我们应该可以共同培育这个市场,让更多的行业和用户认识到CRM的价值。

    每个公司的定位不一样,“名声”就不一样。比如,亚信是一个由计费业务向CRM拓展的电信全业务的提供商。而HOLLYCRM是从呼叫中心开始的,是CRM和服务并举的软件公司,HOLLYCRM注重的是领先技术和行业应用。

    CMC:但我还是想知道,HOLLYCRM到底有哪些优势可以在两三年内成为卓越的软件服务提供商?

    曲道俊:HOLLYCRM至少有4个方面的优势。一、拥有完善的产品与服务。自主产权全线CRM软件产品;呼叫中心解决方案涵盖企业和行业用户;7*24小时高可靠性服务;为企业提供360度的系统咨询、设计、实施及维护服务;提供定制化软件服务。二、领先的软件技术。一流的技术研发中心;国家科委重点资金支持;CMM2及ISO9001:2000版双质量保证;电信级软件测试实验室;广泛应用J2EE及B/S开发架构。三、市场优势。国家批准高新技术企业;获得双软认证企业;多年积累的电信级和企业级应用服务经验;灵活的企业运营和市场开拓机制。四、人力资源与管理优势。拥有丰富的企业经验和专业的人才资源及储备。

    CMC:作为总裁,你在构架HOLLYCRM时,您认为什么是最最重要的?

    曲道俊:人是最重要的。做任何事情,应该先人后事。只要人是对的,事业就不是什么问题。正如一艘航船,只有齐心协力方向一致,才不会迷失未来。

    HOLLYCRM的团队将遵循规范的运营流程,深刻把握行业应用发展规律与需求,注重研发能力和管理咨询能力的发展,将持续创新的IT技术与行业业务有机结合,提供以客户为核心的应用软件和专业服务。