当前位置: > 呼啦圈社区 > 活动专题 >

新一代电信运营商运营支撑系统中的客户服务

时间:2003-07-28
新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构,因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户的价值取向和消费心理为导向,需
  


 ――访曲道俊    HOLLYCRM(合力金桥软件)   总裁

【宽带世界】 刘枪  

 曲道俊先生在中国科学院计算技术研究所获得工学硕士学位,清华大学经济管理学院工商管理硕士(MBA)学位。

拥有7年以上的IT行业运营管理经验。对CRM、CTI技术发展、市场需求和应用有独到见解和敏锐直觉。

曾在中国著名的计算机公司联想集团、北京合力金桥系统集成技术有限公司工作。是北京合力金桥系统集成公司的创建者之一,曾任总经理、技术副总裁等职务。曾从事技术规划管理、企业运营管理等工作。

 新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构,因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户的价值取向和消费心理为导向,需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务。同时,客户服务系统的外延和内涵的扩大,对整个客户服务提出了新的要求。如何使CRM更好的支撑新一代电信运营商运营支撑系统,我们采访了HOLLYCRM总裁曲道俊先生。

记:CRM在新一代电信运营商运营支撑系统中处于什么位置

曲道俊(以后简称曲): TMF(TeleManagement Forum国际电信管理方面著名的标准化组织:电信管理论坛)根据TOM业务模型,提出了OSS系统的实现模型,被称作SMART TMN模型,整个SMART TMN的设计都是基于以客户为中心的思想,符合市场对新一代电信运营商的要求。因此,在OSS的实现模型中客户服务层的地位是至关重要的。

记:能具体点说吗?

曲:在SMART TMN模型中,客户服务是针对用户的唯一接口,包含了业务开通、业务保证和业务计量的全部环节,必须完成市场营销、定单处理、问题处理、客户服务质量管理和发票与催缴等多项功能,这种客户服务的外延大大超出了传统电信运营商客户服务中心的职责。新一代电信商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程―从售前到实施,乃至售后,是一个完整的闭环流程;并且要求在客户服务的过程中,建立客户信用度管理系统,完善反欺诈系统。

记:客户服务和管理仅仅是CRM的本职工作吗?

曲:在我的理解中,客户服务和管理是手段,为客户赢利才是目的。随着客户服务中心的服务对象进一步扩大,按照是否已经使用该电信运营商提供的电信业务将客户划分为:潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务,而是针对电信运营商整体而言。其中,已有客户又分为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多个业务使用者,这些业务使用者本身也是客服系统的客户。分销/代理商代为发展电信运营商的客户,同时他们也可以单独作为一种特殊客户享有客服系统提供的服务。在个人客户和集团客户中,均会有一部分成为特殊的VIP。此外,对客服系统来说,电信运营商的员工和管理者也是“客户“;同时,从网间互联和网间结算的角度,其它运营商也应该按照客户来对待。

记:那在您的理解中,新一代电信运营商运营支撑系统中建立CRM最重要的是什么?

曲:是流程,因为新的经营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障,传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构,因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户的价值取向和消费心理为导向,需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务。所以要建立一个新的管理及业务流程来创造需求、引导消费。

记:对电信运营商来说,下一步的CRM应该如何选择?

曲:从长远角度讲,客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸,更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为,在客户服务、计费帐务的基础上,使用决策支持系统(DSS),引入客户关系管理(CRM)的联机分析和挖掘功能,为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户。另外,通过将呼叫中心和客户关系系统有机的集成,为电信运营商的运营支撑系统OSS和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑,为其提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台,提高其整体的社会经济效益和市场竞争力。

记: HOLLYCRM公司是在2002年11月份从合力金桥系统集成公司拆分出来的,拆分的目的是什么?是哪几方面的因素导致了HOLLYCRM的成立?

曲:HOLLYCRM拆分出来,目的是更加注重业务的专注。今后, 我们将专注在CRM领域, 以电信行业为基点并向其它行业拓展。曲道俊认为,CRM在国内是一个慢跑启动的过程。几年前,市场还处在炒作阶段,各种各样的公司从各个角度切入CRM市场,有从Call Center、CTI转型而来,有从ERP拓展而来,也有独立的软件提供商,国外如Siebel,国内有TurboCRM、联成互动等。炒作并没带来市场的启动,部分前年加入战局的CRM小企业,由于市场的迟迟不见好转,不无遗憾地离开了CRM;众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商,也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠,由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。

记:对于HOLLYCRM公司的诞生,公司并没有举行重大的庆典仪式或新闻发布会,请问是公司在成立之初因为琐事太多,没有时间准备,还是因为别的原因?

曲:一句话,HOLLYCRM提倡的企业文化是开放热情而不张扬,稳重而不守旧。

记:据我所知,公司前身的主要业务范围是CALL CENTER,那么从新公司的英文名字HOLLYCRM来看,转向了CRM,能说说为什么吗?那么公司成立后,在CRM领域又有什么成绩?

曲:自CRM(客户关系管理)概念1999年进入中国以来, 经历了朦胧期和概念整合期以后, 现在已进入了全面的应用阶段, 特别是对电信运营商, 其受益于CRM已是有目共睹。在没有导入CRM前, 电信运营商的客户服务功能单一,以呼叫中心和营业厅为主, 缺乏全面的运营和管理功能;导入CRM后的客户服务, 结合其先进的信息技术和理念, 不但可以保证客户的忠诚度, 防止客户流失,提升企业的竞争力;而且可以将资源整合并实现多渠道营销, 为用户提供360度的服务;同时实现对商业客户的挖掘,保证利润最大化。难以想象,没有CRM, 电信运营商的客户服务将会怎样?HOLLYCRM推出的"HOLLYCRM客户关系管理解决方案", 将CRM的理念和先进的信息技术融合在一起,针对客户的需求,提供个性化并具前瞻性的解决方案,创造客户的商业价值, 从而提升客户的市场价值。

北京合力金桥软件技术有限责任公司,最早前身是合力金桥系统集成公司CTI专业部,同时也是中国最早进入CTI技术领域的专业厂商之一。2001年3月合力金桥系统集成公司在原CTI专业部的基础上组建商用通信事业部,同年10月商用通信事业部进军CRM解决方案市场,HollyCRM大客户关系管理系统率先通过中国联通总部严格测试并获得应用。2002年4月,合力金桥商用通信事业部研发中心顺利通过CMM二级评估认证。2002年11月26日,商用通信事业部获得资本市场的资金支持,正式成立北京合力金桥软件技术有限责任公司。成立短短几个月的时间,HOLLYCRM(合力金桥软件)就连中网通总部大客户信息管理分析系统工程、天津大客户信息管理分析系统工程、湖南联通1001号客服中心二期工程等。电信行业只是HOLLYCRM(合力金桥软件)的起点,拓展到几个主要行业才是目标,今年将极力开拓包括保险在内的其他几个行业,将电信行业的应用经验推广到其它行业,带动整个CRM市场的发展。