当前位置: > 呼啦圈社区 > 活动专题 >

运营CRM先行――合力金桥软件公司CEO曲道俊谈CRM

时间:2003-06-30
“以前很多客户存在一个误区:一提到CRM,就直奔数据仓库,实际上目前很多企业都缺乏一个运营型的CRM系统。从实际经验看,我认为,客户还是应该先作流程,先将运营型CRM做起来,发展到一定程度后,再做分析型CRM。”合力金桥软件公司(HOLLYCRM)CEO曲道俊
  

【每周电脑报】 魏桂英  

    “以前很多客户存在一个误区:一提到CRM,就直奔数据仓库,实际上目前很多企业都缺乏一个运营型的CRM系统。从实际经验看,我认为,客户还是应该先作流程,先将运营型CRM做起来,发展到一定程度后,再做分析型CRM。”合力金桥软件公司(HOLLYCRM)CEO曲道俊对CRM系统的实施提出了自己的见解。

    曲道俊介绍,从功能上可将CRM软件分为三部分:协作型、运营型、分析型。协作型关注企业与客户的沟通渠道,呼叫中心就是典型的协作型CRM;运营型则关注企业业务流程;而分析型则对企业积累的客户数据进行分析挖掘。在具体的实施中,可能根据具体情况实施一种或多种。例如由合力金桥软件实施的中国网通总部大客户关系管理中心项目就是运营型和分析型CRM系统;而北京通信10060客户服务中心项目就是协作型CRM。

    合力金桥软件公司成立于2002年11月,其前身就是合力金桥系统集成公司商用通信事业部,目前核心主打产品就是拥有自主知识产权的全线CRM产品,覆盖协作型、运营型和分析型的全部范畴。具体产品包括HollyIVR交互式语音应答系统、HollyContact (CTI中间件)、HollyFlow (工作流产品)、缴费卡产品等。目前该公司已经实施的项目包括中国网通总部大客户关系管理中心、中国网通总部一站式服务中心 、北京通信10060客户服务中心、北京通信大客户服务中心、北京通信服务质量调查系统 、中国电信总部预付费卡业务服务中心、中国联通总部客户服务中心、中国联通北京分公司、浙江、湖南、内蒙古分公司1001客户服务中心等众多项目。

    曲总认为,与一般独立的CRM的软件公司相比,合力金桥软件有两个优势:首先是其在电信行业有丰富的经验,其前身――合力金桥商用通信事业部就是专注在电信行业,而且两年前就开始了在CRM领域的投入;第二就是其在呼叫中心领域的实力。经过多年的研发和项目经验积累,目前已有IVR、CTI中间件、座席应用组件构成的第四代呼叫中心平台产品。例如5月17日投入使用的北京通信客户服务中心的电话10060就是合力金桥软件完成的国内迄今为止最大的虚拟分布式的呼叫中心,在该项目设计中采用了分布式呼叫中心解决方案,将以前的几个独立的客服系统整合到一个接入号码、一个接入平台之中,可满足每小时20万话务量的需求。目前运营商的整合刚刚完成,对呼叫中心的升级改造需求也很多,从目前的现状看,短期内呼叫中心在合力金桥软件公司仍将占很大的业务比例。

    曲总表示非常看好CRM未来的市场前景,经过一段时间的市场培育以及IT应用的不断成熟,CRM将成为下一步的重点。因为CRM需要一个很好的IT平台基础,例如前一阵电信运营商关注的核心是BSS/OSS业务系统的整合,通过底层的业务系统的整合,有了很好的基础,下一步的重点将会放在CRM上。另外,合力金桥软件在立足电信行业的基础上,还将拓展新的行业领域,如金融、保险就是今年重点拓展的领域。