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从呼叫中心切入CRM

时间:2003-06-30
呼叫中心市场虽然还在“小步快跑”,但始终没有令人为之一振的利好消息。CRM也是在经历了2002年的总体欠收,显得“体弱多病”。而实际上,对于客服系统的用户来说,呼叫中心与CRM已经是越来越重要、越来越密不可分了。要摆脱怀疑、惋惜和冷嘲热讽,我们需要新
  

【计算机世界】记者 张欣  

    【导言】呼叫中心市场虽然还在“小步快跑”,但始终没有令人为之一振的利好消息。CRM也是在经历了2002年的总体欠收,显得“体弱多病”。而实际上,对于客服系统的用户来说,呼叫中心与CRM已经是越来越重要、越来越密不可分了。要摆脱怀疑、惋惜和冷嘲热讽,我们需要新的思路。

    目前,定位在服务管理的厂商,多数是由CTI和呼叫中心厂商转型的。这类企业在做CRM系统时,往往注重的仅是“呼叫中心系统+简单的客户管理与服务过程管理”,而更高级的现场管理、备件管理、服务知识库管理等鲜有涉及, 真正意义上做服务管理系统的少之又少。

    前年,部分加入CRM竞争战局的华南、成都、华东、北京、上海等地的CRM小企业,由于市场迟迟不见好转,已有部分不无遗憾地离开了CRM。进入CRM市场的众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商,也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠,由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。

  “并不是没有CRM的市场,而是真正的CRM市场是否如我们前期所想的完全一致?”葡萄城信息技术(中国)集团高级客户经理徐曦曾这样表示。

    按照往年惯例,4月对于各个CRM的供应商是关键时期,大量的工作开始运作:上一年的部分项目的收尾,新一年部分企业CRM选型工作的开始,市场活动的前期投入。然而,由于SARS的突然到来而使很多企业措手不及,项目延期、活动推迟、计划更改。这对于各供应商可谓开局不利,低端的厂商减少了短期内的项目收入,中高端的厂商增加了销售周期。

    不久前,合力金桥系统集成公司的商用通信事业部拆分出来,单独成立了合力金桥软件公司(HOLLYCRM)。新公司将延续原有的在呼叫中心领域的经验和优势,向CRM市场进行拓展。HOLLYCRM总裁曲道俊说:“合力金桥系统集成公司以往注重行业的专注,现在软件公司(HOLLYCRM)拆分出来,目的是更加注重业务的专注。今后, 我们将专注在CRM领域, 以电信行业为基点并向其它行业拓展。”

    HOLLYCRM的成立,无疑对呼叫中心和CRM市场打了一剂“强心针”,曲道俊认为,今年CRM市场的大面积复苏虽然还不太可能,但其“理性升温”是必然的,也是可见的。CRM的普及,在电信等大行业中要依赖于BOSS系统的完善,在企业级应用中则要靠ERP的有力支撑。因此,前一段时间,CRM应用一直没有推开,也是与现有网络支撑系统、企业资源管理系统的不健全不无关系的。

    CRM是个很宽泛的概念,合力金桥切入这个领域并不是凭空臆断,而是借助于其在呼叫中心业务的基础上所开发的大客户信息管理分析系统。不久前,中国网通总部和天津网通与HOLLYCRM签订了总额为3000万元以上的合同,由HOLLYCRM为网通设计并搭建大客户管理系统工程。

    这两个单子不仅为合力金桥软件(HOLLYCRM)带来了信心,也为今年的CRM市场带来了信心。目前,除了合力金桥软件(HOLLYCRM),还有创智、亚信、神州数码等公司,都在比较相近的CRM领域进行不懈努力。有业内人士认为,今年CRM市场将会更加“实在”。