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吃透了才做 -- 合力金桥软件公司打造行业CRM

时间:2003-06-23
"合力金桥(HOLLYBRIDGE)"这个品牌,对业内大多数人来说并不陌生,在电信集成领域它的影响不可忽视;合力金桥软件(HOLLYCRM),作为新公司,让人有种既陌生又熟悉的感觉。6月12日,公司总裁曲道俊第一次全面地介绍了HOLLYCRM(合力金桥软件)的定位、目标以及
  

《中国计算机报》记者 彭芳 

    "合力金桥(HOLLYBRIDGE)"这个品牌,对业内大多数人来说并不陌生,在电信集成领域它的影响不可忽视;合力金桥软件(HOLLYCRM),作为新公司,让人有种既陌生又熟悉的感觉。6月12日,公司总裁曲道俊第一次全面地介绍了HOLLYCRM(合力金桥软件)的定位、目标以及未来发展。

     从集成到软件:看好CRM
    合力金桥软件是一家新公司,成立于2002年11月26日, 又是一家老公司,拥有相当多的用户群,在电信领域更是如此。作为其前身的合力金桥系统集成公司商用通信事业部,在多年的运作当中,已经为通信运营商建立了不少的Call Center、BOSS系统。
    为什么从集成公司脱离出来单独成立软件公司?将新公司向定位在CRM软件提供商是基于怎样的考虑?曲道俊谈到,所有这些问题的根本在于公司对于CRM市场前景的看好,在于更好地为用户提供解决方案。
    经过几年的发展和市场培育,CRM始终没有形成很好的发展形势,但这并不影响公司对CRM的投入。曲道俊认为,CRM在国内是一个慢跑启动的过程。几年前,市场还处在炒作阶段,各种各样的公司从各个角度切入CRM市场,有从Call Center、CTI转型而来,有从ERP拓展而来,也有独立的软件提供商,国外如Siebel,国内有TurboCRM、联成互动等。炒作并没带来市场的启动,部分前年加入战局的CRM小企业,由于市场的迟迟不见好转,不无遗憾地离开了CRM;众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商,也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠,由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。
    在这段产业时热闹时低迷的时间里,当年还是合力金桥系统集成公司商用通信事业部的HOLLYCRM,理性地开始了实质性的研发工作。2001年,商用通信事业部开始介入CRM领域,进行一些前瞻性的开发工作和市场跟踪,开发出来HollyCRM客户关系管理系统、HollyFlow工作流产品等,并通过联通组织的入围测试。随后,网通、联通、电信等运营商都大规模启动大客户信息管理分析系统工程,部分企业甚至一些中小企业也建设了自己的CRM系统。合力金桥软件认为正式进入CRM领域的时机到了,在成功的资本运作后,商用通信事业部从合力金桥集成公司分拆出来,正式成立了合力金桥软件公司。

     从客服到CRM:专注在行业
    许多CRM厂商都是由CTI和Call Center厂商转型而来。对于这种厂商,部分人有一种偏见,认为这类厂商注重的仅是Call Center系统+简单的客户管理与服务过程管理,而更高级的备件管理、服务知识库管理等等鲜有涉及。
    对于这种看法,曲道俊认为拥有Call Center系统的经验并不是坏事,像HOLLYCRM(合力金桥软件)建设了许多通信运营商大规模的呼叫中心系统,对于行业客户的需求和行业的特点有更深层次的了解。其产品线涵盖了CRM和Call Center两部分,有用于Call Center的HollyIVR交互式语音应答系统、HollyContact中间件;有用于客户关系管理的HollyCRM;还有既可用于Call Center也可用在客户关系的HollyFlow工作流产品。曲道俊认为,这几条产品线并不矛盾,从用户实施客户关系管理的角度来说,CRM涵盖了Call Center领域。
    更关键是,HOLLYCRM(合力金桥软件)的CRM不是单纯的、简单的客户管理产品,它是一套完整的解决方案,覆盖了协作型、运营型和分析型的全部范畴,其结构框架见图,其核心平台涉及到市场、销售、服务等多个环节,并通过数据集市或者数据仓库的形式,提供数据挖掘、决策分析等服务。最关键的是,HOLLYCRM(合力金桥软件)在提供解决方案外,还不断提升管理和咨询能力,和一些咨询公司合作,将咨询和产品作为一个整合的方案提供给用户,并提供360度的系统咨询、设计和实施、维护服务。

    专注在行业的精耕细作,有了回报。成立短短几个月的时间,HOLLYCRM(合力金桥软件)连中网通总部大客户信息管理分析系统工程、天津大客户信息管理分析系统工程、湖南联通1001号客服中心二期工程等。电信行业只是HOLLYCRM(合力金桥软件)的起点,拓展到几个主要行业才是目标,今年公司将极力开拓包括保险在内的几个行业,将电信行业的应用经验推广到其它行业,带动整个CRM市场的发展。