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记者调查旅行社服务水平 服务好不好先看接电话

时间:2007-10-22
记者调查旅行社服务水平 服务好不好先看接电话
  

        现在正值旅游旺季,许多人都会选择在此时出游。在出游时大家当然都希望选择一家知名度高、服务良好的旅行社。目前北京市场上各家旅行社的服务到底怎么样呢?记者近日随机选择了几家旅行社,并以游客的身份进行咨询。结果发现,基本上每家旅行社的服务态度都很不错,但有个别旅行社提供的咨询时间略短,这样可能会给一些游客带来不便。

调查1

全天候耐心热情服务

调查对象 国旅总社

服务方式 电话咨询和在线咨询

电话咨询费用 1部市话、1部400电话(均收取市话费)

服务时间 24小时

        记者拨打了该旅行社的两部电话,市话和400电话都可以打通,且服务态度好,很耐心。“您好,国旅总社××为您服务。”接通电话后,接线员热情地自我介绍。在该旅行社的网站上,记者看到每条线路的报价、信息和旅游目的地的特色亮点都写得十分清楚。记者选择了“乐岛”海洋嘉年华、北戴河半自助游这样一条线路,对其中的细节咨询了接线员。接线员首先告诉记者,这条线路是最近旅行社推出的特价线路。然后,又耐心地解释了此团为45人“散客拼团”,即报名该线路的人数如果不足45人,那么该旅行社将和其他旅行社联合组团来游览这条线路,如果报名的人数超过45人,那么国旅总社将自己组团带领游客游玩。另外,记者还发现,其他网友在线提出的一些疑问,旅行社都进行了回复。

评定等级 ★★★★★

评语 服务态度好,解答问题清楚,使用文明用语,且24小时均可咨询。

调查2

下班实在早了点

调查对象 华远国旅佰程旅行网

服务方式 电话咨询和在线咨询

电话咨询费用 400电话(收取市话费)

服务时间 9:00-18:00

        记者在晚上7点拨通客服热线,表示对旅行社推出的自由行线路不是很理解,一位工作人员表示旅行社已经下班,并告诉记者另外一个咨询电话。但是记者拨打该电话却一直无人接听。随后记者又在网上进行咨询,但是客服的座席忙,只能留言。

评定等级 ★★★

评语 电话无人接听,电话服务时间短。

调查3

免费的,但不是最好的

调查对象 中旅总社

服务方式 电话咨询

电话咨询费用 800电话(免费)

服务时间 9:00-11:30 14:00-19:00

        记者拨通电话后,接线员的服务态度较好,比较耐心,能够使用文明用语。记者咨询的是一款韩国游线路。接线员首先询问了记者是否有护照,并告诉记者如果没有护照,那么本人要带上照片、户口本和身份证到北京出入境管理局办理护照。但是当记者问到这个线路的景点到底有哪些特色时,接线员却告诉记者“说不清楚”。

评定等级 ★★★★

评语 服务态度良好,能够使用文明用语,但是接线员不够专业,而且电话服务时间比较短,不能满足一部分游客的需求。

调查4

在线咨询没人答理

调查对象 捷达假期国际旅行社

服务方式 电话咨询、在线咨询

电话咨询费用市话(收取市话费)

服务时间 9:00-19:30

        接线员服务态度良好,能够使用文明用语。记者电话咨询了旅行社关于旅行社责任险和旅游人身意外伤害险的区别,接线员告诉记者,旅行社责任险是给旅行社上的保险,如果出现问题是由保险公司赔付给旅行社的,与游客无关。而旅游人身意外伤害险则是游客在旅行时由于不可抗力发生意外时的保险。接线员把这两者的区别解释得很明白。但是当记者在线咨询时,问到同样的问题,在线客服人员却很长时间未给记者回复。

评定等级 ★★★★

评语 服务态度良好,能够使用文明用语,对专业问题也能解释清楚。在线咨询时,未得到及时回复。客服热线并不是24小时的,不能满足一部分游客的需求。

调查5

专业问题全都门儿清

调查对象 中青旅

服务方式 电话咨询

电话咨询费用 400电话(收取市话费)

服务时间 7:30-23:00

        接线员服务态度好,主动使用文明用语。记者咨询的是澳大利亚大堡礁8日游。“您好,请问这个团需要报满多少人才能够发团?”记者询问道。接线员告诉记者,这个团的参团人数要在16人以上。如果不足16人,那么这个线路的旅游费用将重新计算,不是现在的价格。另外,记者问道“如果报名这个线路,那么报价是否包含旅游人身意外伤害险”时,接线员耐心回答记者,这个人身意外伤害险是游客自愿交的,30元/人,旅行社不会强制收取。

评定等级 ★★★★★

评语 服务态度好,解答问题耐心,能够主动使用文明用语,对专业问题能够解释得清楚。但是没有在线咨询服务,电话并不是24小时热线。

调查6

客服电话号码竟然有误

调查对象 海洋国旅

服务方式 电话咨询

电话咨询费用 市话费、400电话(均收取市话费)

服务时间 24小时

        记者拨打海洋国旅的客服热线时颇费了一番周折。首先记者按照网上提供的号码,拨打了境内游的400客服,但接通的却是某网络技术公司。按照提示“查号请拨0”后,分机也无人接听。随后记者又拨打了出境游的400客服热线,一直占线。记者只好分别给海洋国旅的雅宝路部和广安门部打电话,都能打通。接线员的服务态度好,主动使用文明用语。记者询问福建武夷山5日游的价格是否能够在原有基础上再优惠时,接线员首先询问了记者的出行时间和出行人数,然后主动表示可以帮忙申请VIP的会员价。而后,记者询问接线员为何400国内部的客服热线是网络技术公司时,接线员表示可能电话线路出了问题,并表示马上查实后解决。

评定等级 ★★★

评语 两个24小时的400电话未能打通。但是分部接通的电话接线员服务态度好,回答问题耐心且清楚,并且24小时可咨询。