当前位置: > 呼啦圈社区 > 活动专题 >

CTI论坛系列人物专访:杨庆祝专访

时间:2007-10-09
CTI论坛系列人物专访:杨庆祝专访
  

 杨庆祝,一个从工程师做起来的公司副总,一个技术型的高级管理人才,从1999到今天,他的经历正是中国呼叫中心发展的一个缩影,也是合力金桥这个呼叫中心专业公司发展的一个缩影。

        CTI论坛记者:我们这次是一个人物专访,主要是以CTI行业里的人物的经历来反映这个行业的变迁。三年前我们曾经对合力金桥软件的门相卿副总做过专访,当时也是同样的思路。那么杨总,请您从大学开始谈起。

     杨总:我是89年高考。进入西安电子科技大学,读的是电子精密机械专业,类似于计算机外设的专业,像打印机等这些东西。93年毕业,毕业之后回黑龙江了,在工厂里的计算中心工作。那是一个机床制造的企业,工厂里有一些ERP这样的软件,我那时候是管理软件,做一些软件的开发和维护工作。

  记者:我记得曲总(合力金桥软件总裁)也是89级的吧,北邮的。

  杨总:对,他也是89级的。他比我大一岁。

  记者:93年大学毕业生,国家有分配也有不分配的。您属于哪一种?

  杨总:当时有9个边区省份,包括黑龙江、内蒙古等比较穷困的地方。对于来自这些省区的大学毕业生来说,只要有人要你,你就必须回去。中原一带、沿海一带则可以双向选择。虽然我不是特别想回去,但那个工厂过来招人,我一定要回去。一回去,就干了三年,在齐齐哈尔。出于个人发展的原因,就想考研考出来。96年考的是大连理工大学,自动控制专业。读研究生两年多一点,99年春天的时候,那时候正是通讯行业发展高峰期。国内的通讯行业公司有华为、中兴,当时还有巨龙等,都拼命到高校招研究生,当时我去的是中兴。

  记者:您去了中兴之后到了深圳还是其它地方?

  杨总:深圳总部。签了三年合同,中兴当时有几个选择,上海、深圳、南京,三个都有研究所,后来想还是去深圳吧。我到深圳那边是做交换,我在交换事业部做智能网开发,当时中兴和华为都在做800号、300号那些智能网的业务。我做了5个月,就离开了。

  记者:什么原因导致的?

  杨总:主要是家庭原因多一些,需要我回到北京工作,要有个选择。辞职后就来了北京,到北京的时候正好是国展有场招聘会,合力也在里面招人,我记得当时是8月初的时候就进到合力金桥系统集成公司,99年的8月份。

  记者:谈谈刚进公司后的情况。

  杨总:我刚到公司时,有两个项目,一个是北京电信189那个项目,当时那个项目处于维护阶段了。另外就是浙江移动的客服项目,我进了公司没多久,就去了杭州。

  记者:当时浙江移动对合力金桥软件来讲是非常大、非常重要的一个项目吧?在此之前似乎就是北京的189。

  杨总:对。97年开始做的189。

   我相当于是从移动客服开始进入了呼叫中心这个行业。我去的时候是一期工程的收尾阶段。一期做完之后,公司开始组织研发,做二期工程。二期分成两部分,浙江移动给合力一部分,给另外一家公司一部分,公司做了浙江省包括杭州和宁波等六个点。因为要在2000年上线,99年底的时候组织了一个研发团队,开始做二期的软件开发,到2000年3月份的时候就到浙江省的六个点开始实施了,做到了6、7月份。

   更重要的是在移动之后,公司开始进入联通市场。2000年,公司成功入围中国联通客服试点厂商,我们当时是联通客服项目的5家试点厂商之一。在2000年的时候我印象最深得是给联通写规范,当时主要写技术规范。写作小组的组成是北邮两个老师,五个厂商一家配一个人,总共7个人,在北京站附近的一座写字楼中,持续了几个月的时间。要求也很高,每个厂商都分了任务,从底层协议、中间件、再到应用层和接口,最后完成了联通客服技术规范的第一个版本。

  记者:现在运营商在启动新的项目的时候还是采取这种方式吧?把任务交给厂商,这些厂商写出来之后,最后成为运营商自己的规范?

  杨总:基本是这样,网通就这么做。他有研究院,在做规划的同时,肯定会找一些大的厂商过来参与规范的制订。

  记者:会不会也找一些中立的咨询公司,像德勤之类的?

  杨总:也会,联通CRM建设就找了埃森哲来做总体咨询和把控,但同时也需要厂商,一定需要主流的厂商参与的。

   我们作完规范之后,就开始转过来做联通的客服建设。我还是在浙江联通项目,当时是全省的大集中模式。

  记者:2000年底?

  杨总:浙江联通的实施是在01年中了。整个客服试点是在2000年底启动的。

  记者:5家都有谁?我印象里好像是华为、东软、林克海德、深圳现代、还有你们公司,是这样的吗?

  杨总:是的,实际上一段时间主要就是合力、华为、东软。而且现在联通客服主要的集成商就是华为和合力金桥软件。

  记者:但是不是华为也在残食合力的阵地?

  杨总:我们和华为应该是竞合伙伴,优势不同,我们的优势是应用软件,所以在一些项目里我们和华为也是采用合作的方式,平台用华为的,合力金桥软件做软件和集成。包括现在我们在企业级市场很多案例都是跟华为合作的。

  记者:您那时在项目里是个什么角色?

  杨总:应该算软件经理,负责软件设计和开发,包括到现场的一些实施工作。

  记者:是定制化开发,满足联通客户需求的定制开发?

  杨总:对,当时对联通客户的需求也是慢慢熟悉,开发的推进和需求的理解是同步进行的。

  记者:是不是移动和联通的客服系统差的不会太远,很多东西都是一致的?

  杨总:也不是,从平台或者技术这块没有区别。主要可能在业务这块,有相近的地方,但我感觉移动这边精细化的管理要求的更高一些。

  记者:确实,移动比联通势力强大,员工人多、客户也多。

  杨总:移动本身实力很强,自己运营的能力也强。当然现在变化很大,也开始有外包的模式,几个人就可以管理几百人。

   通过做联通项目,对于公司的综合能力的提高是很重要的。到那时候为止,公司已经做了电信、移动和联通的客服项目,可以说,所有运营商的客服项目都有能力承接了。公司也通过这些项目,初步形成了软件复制的能力。

  记者:您什么时候开始做项目经理的?

  杨总:做北京联通的时候,公司把我抽出来,做网通。从02年6月份开始,当时叫北京通信1000号。网通的这个1000号项目对固网运营商来讲,具有非常大的意义,这是一个众多服务号码的整合过程。虽然1000这个号码存在的时间不长,没多久就变成了10060,但1000号的意义在于电信服务的整合的开始。这个整合,对运营商来说是一个变化和挑战,包括系统从平台到应用、业务的整合。对于公司来讲,虽然是原北京电信189客服项目的升级、扩容、改造,类似于二期工程,但这个二期工程跟一期比起来,变化很大。

   而做这个项目对我个人成长来讲则是一个比较大的转折点。

   公司当时定谁做项目经理,曲总就把我选上了,让我做网通项目的项目经理。当时我有点犹豫,感觉自己可能做不了这个合同额接近4000万的项目,主要是感觉北京网通业务比较复杂,跟移动联通不太一样,联通后期建设计费系统统一的比较好,而当时的情况北京网通的本地网的系统非常复杂,固话有市区、郊区,当时叫市话、长话,还有长市合一等等,还有数据业务。另外组网方案也是一个全新的方式。

  记者:确实,固网运营商由于各种原因,他们的业务比起移动、联通的业务要复杂。

  杨总:系统太多,据说一个服务项目就有一个系统,帐户一室、帐户二室、帐户三室这么分的。而且项目本身比较大,从中间件,包括整个软件。另外我没做过项目经理,觉得是一个挑战,但我还是接下来了。

   开始做1000号项目的项目经理,这个起步我觉得对我来说比较艰难,要了解组网方案,业务,一堆的系统,还有包括采购等。但我觉得我这个人适应能力还算比较强,我能接受这些挑战。

  记者:当时这个项目有多少人投入?

  杨总:人多的时候有接近十个人,都是现场开发,我们都是在东四那边的网通机房里做,02年10月份进到现场,开始软件开发。网通技术能力比较强,他们的技术人员会有一些人参与进来,我们一起讨论需求,有一些开发他们也能做一些。我们这个项目从02年9月份持续到03年3月份开始上线,有两套排队机设备,西客站一个机房,东四一个机房。当时这个项目我们认为是中国第一个虚拟分布式呼叫中心。就是两套排队机统一管理、统一路由,相互协调。而原来我们在做联通的时候都是大集中,就一套排队机。这个好办,就是远端座席,没问题。即使上两套交换机,也不是统一管理,而是完全独立的。

  记者:理解。在我们的分析报告里,把呼叫中心分成集中式、分布式、组网式。集中式比如说一套设备一个点;分布式是一套设备,座席多个点;组网式是两套或者多套设备,而且是相关联的,统一管理、负载均衡,甚至有灾备功能等。

  杨总:是的。我们那时做到两套北电交换机,用中间件做统一管理。

  记者:那时候2003年?

  杨总:02年下半年开始做。2003年上半年开始上线。

  记者:据您了解那算是中国第一个两套设备协同的呼叫中心案例吗?

  杨总:至少在02年还没有在电信领域看到这样的案例,现在我们的对外宣传也是这个说法。

  记者:现在也不多。

 

     杨总:对。这个系统复杂度比较高,除了前端的业务,另外系统、平台复杂度都比较高。因为都是全新的东西,需要和相关的技术支持厂商的人沟通,一起确定方案,中间反反复复的过程非常多,系统建设难度很大,但我们最后还是很成功的完成了整个系统的组网。从03年的3月份开始分阶段上线,有很多业务,座席点有很多分布,按照业务类型来划分,受理、投诉、咨询。还有细分,本地网这块,还有一些宽带等不同的数据业务。

  记者:2002年7月的那时候,合力金桥还没有拆分吧?我记得是2002年底,合力金桥软件才独立出来。

  杨总:是的。2002年11月26日,合力金桥软件公司成立,年底公司又收获了一份厚礼,那就是网通总部的大客户系统。近3000万的合同额,为公司进军CRM市场打下了一个非常好的基础。

  记者:当时1000号都包含了电信哪些号码的整合?

  杨总:除了114查号台和112障碍台,其它的都整和进来了。04年开始整合112,到05年彻底把112完全统一到10060里面,实际上就剩两个号了,就是10060和114。现在也是这样,还是两个号码,两套系统。现在114的定位又扩大了,做信息增值业务,注入了新的生命力。

  记者:那移动运营商的12580是否就像固网运营商的114或者118114一样的定位呢?

  杨总:是这样的,12580和114的定位是一样的,做信息增值业务、做外包都在这里。

  记者:能评价一下这几个运营商吗?

  杨总:我关注技术比较多。从技术角度来看,电信和移动做的最好。电信、移动、网通、联通,大概是这样。电信和移动他们很多都走在前面。

   02年9月份到03年3月份开始上线,2003年9月份系统完成了初验。03年4、5月份正好赶上非典,印象非常深刻。非典的时候,我们就在机房里。整个东四新盖的电信机房里就是合力金桥软件的人和另外一家做计费项目的公司的人在那里,他们在6层我们在8层。人很少,空空荡荡的。尤其是4月20号以后,外面越来越紧张的时候,项目组还一直坚持到现场。当时没想放假,因为没有其他人,没有那么大的危险,项目也急,正好赶上5月份要上线两个点,公司还有车,派车接我们,运营部门的同事给我们送口罩和药品,曲总有时候也来接我们,那时候路上也好走。这种局面持续了一段时间,回想起来我觉得挺好。

  一直到9月份这段时间,我一直在这个项目里负责,也很少去公司。

  记者:网通总部的大客户CRM系统,您参与了吗?

  杨总:没有,我在公司里一直是在做呼叫中心这条产品线。

  记者:我记得合力金桥软件于04年7月份在长城饭店开了一个进军企业级市场及HollyC6的产品发布会。请谈谈公司向企业级呼叫中心的转变。

  杨总:其实公司很早以前也做过企业级项目,比如8848等。只是很少而已。一是企业市场还没有成长起来,二是运营商项目很多,而且合同额比企业级高很多。

   合力金桥软件积累了多年呼叫中心建设的经验,从03年开始筹备进军企业级市场,规划企业市场我们的策略,公司在市场、销售、研发和实施进行了大力的投入,形成了一套体系。到目前看来,整个战略是成功的,合力金桥软件已经成功地进入到企业级市场。这两年,从06年开始,在企业级呼叫中心市场一直处于上升的发展轨迹。

  记者:现在合力金桥软件在呼叫中心业务中(除了电信CRM这块业务),企业级跟电信级的比例能有多大?

  杨总:今年应该是1:1比较合理。

  记者:去年电信还是高一些?

  杨总:对。06年以前主要还是电信。今年我们已经看到,包括上半年,企业这块的销售超出了一块。

  记者:现在合力金桥软件在企业级肯定要越走越远了。

  杨总:对,公司整个企业这块有市场、产品研发、实施和售后等一整套流程建设,应该说已经比较完善。

  记者:在电信和企业两条腿走路之后,合力金桥软件是不是还是定位在系统集成上?起码大家还都这么认为合力金桥软件是很大的集成商。我想了解你们的产品化做的如何?合力金桥软件有CTI中间件等,但很少卖给第三方,是这样的吗?

  杨总:对,是这样,我们中间件不对外销售,只是内部的。

  记者:为什么不呢?

        杨总:我觉得术业有专攻,每个公司还是把自己的优势定位在一点上,比较集中的地方。我们是在做集成,但我们给自己的定位是应用软件,我认为这是我们的优势。公司多年来一直是在系统的投入研发,有一部分我们做的比较早,整个CTI平台研发,CTI、IVR、呼出等产品的研发,已经形成了产品系列,尽管我们不是对外的,但是给我们内部用也是按产品思路走。而且这些产品也应用到电信项目里,也应用到企业项目里去,也有坐席规模比较大的项目使用我们自己的中间件,比如联通的一些项目。另外,进军企业市场以后,在全面呼叫中心整体解决方案及产品的研发又向前迈进了一步,目前我们已经拥有全套的研发产品,比如我们的HollyC6,而且还在持续投入。

  记者:在合力金桥软件参与的项目里,有硬件和软件都用其它公司的产品,而合力金桥软件只做集成的么?

  杨总:以前有,但自从合力金桥软件公司成立以来就没有了。项目中一定要有公司的软件。所以我们一直说我们是软件提供商。用什么平台是一样的,但要用C6或者V8这套应用软件,跟其它的平台做接口,我们的软件集成能力很强。另外在做一些和客户业务相关的定制化的开发,并且形成了一些行业的业务积累。我们一定是要有应用软件这层的,通过接口实现平台无关性。

  记者:您是从什么时候被提到公司高层管理职位的?

  杨总:06年年底。

  记者:在这个位置上主要负责公司技术层面的工作?

  杨总:技术层面多一点,目前负责的是公司的研发和企业市场的项目实施。

  记者:能谈谈您以后的在合力金桥软件的发展吗?再谈谈对整个呼叫中心的看法吧。

  杨总:从我自己个人来讲,算技术定位,从我自己的工作历程、经验包括我个人的性格来讲都是做技术方面工作的人。有了技术、研发的经验,项目实施的经验,我的优势在这里。主要负责整个公司的技术规划、研发、项目实施。因为我一直觉得呼叫中心做了这么多年,不管行业里有几个高峰,但技术这块可能快到了需要突破的时候了,两年也好、三年也好,总是要突破的。

  记者:您这方面有没有信息?第一代说到第五代了,这么多年来,我觉得从96年算中国开始引入这些概念,开始到98年大规模上,当时实际上已经进入第三代CTI呼叫中心了,但这几年最多就多了一个IP。

  杨总:这些年没根本性的突破,一直还都是传统的CTI在里面

  记者:假如说要突破您觉得会在哪里?

  杨总:传统PBX接入向IP接入转变,传统交换平台向软交换平台的转变,这是大的突破。

  记者:通讯的电路交换可能都变成互联网上的数据交换。

  杨总:软交换平台正在一步步推广,基于VOIP+Internet的平台架构会占据一定的市场。

  记者:从模式上来看呢?是集中还是分布?最早集中,后来分布式,现在又有集中的趋势。在中国来讲,分布式带来了管理成本的提高和服务质量的不可控。现在看,像金融等开始集中,电信、移动也都从原来多少个点做成一、两个点。

  杨总:集中是两个层面,一个是需要把人员层面的管理集中起来,把座席、机房集中起来,这样是更直接的管理方式。更重要的是数据集中,包括现在做的企业很多分布式方案,原来很零散的,比如:客户资料这些信息、业务流转的信息都拿不到,管理者不能在第一时间很直接的看到这些信息,现在也有的项目是多点接入,但整个系统尤其是数据一定是集中的,一定是这样的思路。

  记者:但跟运营管理者聊,他们不仅希望数据集中,同时也希望人员都集中。

  杨总:运营商是这样。联通做的就是大集中,大集中就是人的集中。大集中带来另外一个更突出的问题,就是呼叫中心的运营管理问题,也就是说精细化管理要加强。人多了,相应的管理要上来。监控、录音、排班、培训等这些系统、软件需要加强,需要去做。

  记者:再谈一下合力金桥软件在企业级市场上,好像金融是弱项。

  杨总:很少。现在努力的进入,需要一些契机,我们今年会有一个突破。

  记者:那么除了金融和电信合力金桥软件更关注哪些行业呢?有没有明显的行业定位?比如华为,他们即使做企业也找他们感兴趣的行业。

  杨总:经过几年的积累,我们在一些行业具备了一定优势,我们正在整理行业的思路,比如我们关注的电子商务、电视购物这样的行业。

  记者:电视购物确实方兴未艾。

  杨总:电子商务也是。包括我们现在做的好孩子这个项目,实际上它是加工企业、制造企业,但我们给他做类似电子商务的呼叫中心,企业越来越关注这一点。

  记者:请用一句话,表达你的心意。

  杨总:做了这么多年呼叫中心,不管是逆境还是顺境,学会坚持,才能走向成功。

  记者:谢谢杨总。