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一部电话引发的变革

时间:2006-03-22
北京石景山社区服务热线68812345热线是由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建并于2005年12月12日开通,从此,68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的
  

[引言]:北京石景山社区服务热线68812345热线是由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建并于2005年12月12日开通,从此,68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息,由此进入城市公共服务系统,然后转发给指挥中心,再派发到各相应部门处理。《中国计算机用户》专门就北京石景山社区服务热线的应用做了全面的报道。

石景山区探索的城市管理与公共服务平台是希望通过信息技术,改变目前不合理的城市管理模式,使得城市管理的水平更高效。

改变是从石景山区政府办的那部热线电话开始的。

车棚上面的垃圾终于每天有人清扫了。家住石景山黄南院小区的李女士,说起垃圾的事,对石景山区68812345居民服务热线仍是满怀感激。

2006年春节放假,住在一层的李女士就发现,车棚上面经常有楼上扔下来的垃圾和塑料袋,打开窗户,“挺恶心人的”。就因为这些垃圾都在车棚顶上,一般居民不注意,物业打扫卫生的清洁工也不愿意扫。若要打扫,还要爬上车棚,才能够得着。

为这事,李女士没少和物业沟通,可眼见着垃圾堆在车棚上。看在眼里,烦在心上,找物业、找房管,李女士为此还和市爱国卫生委员会打过电话,都没能彻底解决。实在没办法,李女士打了北京市的政府热线电话,接线员告诉了她这个电话:68812345。按照属地原则,首钢在石景山,因此区政府协调更合适。

下午4点多钟打的电话,当天6点多钟,就有房管所的工作人员来了。只听到一声“你们的垃圾已经扫了”,并没见人,李女士走出家门,看到垃圾仍在车棚顶上,安然无恙。

第二天,又一个电话打过去,垃圾就没了。从此,垃圾每天都能得到清扫了。

事情解决了,李女士还给石景山区的呼叫中心写了一封感谢信。

“像类似的电话,我们每天能接到50多个。”北京市石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示,呼叫中心的电话24小时开通。2006年3月1日,富大鹏接受了记者的采访。

2005年12月12日,68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。通过对值班室扩建,可以跑进60条线路,其中的30条分配给了城市的指挥调度中心。

从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息,由此进入城市公共服务系统,然后转发给指挥中心,再派发到各相应部门处理。

石景山区信息化工作办公室主任富大鹏

“破天荒的一年”

“呼叫中心、指挥调度中心、应急指挥中心、监督中心”,富大鹏掰着手指说,石景山区的城市公共服务系统共有这四大中心。而这个应用系统的基础则是建立在信息办的信息资源中心,它首先实现了数据集中。

“信息化投入了3000多万元,这是破天荒,头一次。”石景山信息网络中心副主任赵哲峰介绍,2005年是石景山区进行信息资源整合力度最大的一年。在过去的几年里,每年的信息化投入在1000万元左右。

政府推动扮演了重要的角色,2005年9月份,石景山区成为北京市政务信息资源整合的试点单位。因此,从资金、技术上,北京市都给了很大的帮助。单资金一项,就给了500万元。而之所以能够被选中,则须归功于石景山区扎实的信息资源基础设施。

早在2001年,石景山区就对城市的地下管网进行了普查,建设了地下管网信息管理系统。2004年两会期间,20多位区政协委员的提案,提出了政府信息资源整合的要求。尽管2004年就把整府信息资源整合提上了日程,但“当时,无论是技术手段,还是政府支持上,都显得不足。”

2005年,石景山区信息办实现了服务器的大集中。区域划分标准主要是根据石景山区政府部门用户来分,还有一些是针对石景山区外部用户的。石景山区信息网络中心系统管理部部长由凡说,数据集中为部门带来最大的改变就是,责任更大了,流程更多了。

为了增加互动功能,市民与政府便利沟通,就需要通过政府外网的居民建议能够及时反映到区政府内网。而相应的政府部门,也要及时作出回应。这种内外网的衔接,对系统管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒对政府网站的攻击,则使得系统管理部对系统安全有了新的认识,专门针对网站做了一个应急流程管理制度。

面临第二次“洗脑”

“从信息化培训的角度看,现在我们又需要‘洗脑’了。” 信息网络中心副主任赵哲峰笑道。信息化之初,大家的感觉是,没啥用。如今,电脑用顺了,新的问题也提出了:各部门要有信息共享的意识。

“在一定范围内,单位部门的信息资源,是需要和大家共享的。”赵哲峰表示,在信息资源整合阶段,共享的管理办法,主要从以下几个方面入手:

首先,必要的参考文件,比如北京市下发的文件,对于信息资源共享有明确的要求;从政务公开的角度,依据《中华人民共和国行政许可法》进行共享;某些部门的专项保密要求,比如公安系统对某些信息资源有保密的要求。

根据这些文件,石景山信息化办公室,会梳理出一些可行的规定,拿到区长办公会上研究。

某些行政部门,并不归区政府管,是全国统一管理。这些部门的信息,如何实现整合呢?

赵哲峰介绍,这些问题主要是通过北京市市区两级联动来实现。以法人基础信息收集为例,工商局管理的是企业法人信息。但石景山区工商局的这些信息集中在市局,并不在本地。这种情况,就需要从北京市的法人基础信息库来提取和共享。

“哪怕是拷张光盘过来,也不失为一种方法,核心是为了实现信息共享。”赵哲峰表示。

石景山区现在已经建好了人口库、法人基础库和空间地理信息库。

摆在指挥中心工作人员面前的两台电脑

城市巡查员的专用手机

探索新的城市管理模式

在美国,紧急救助拨打911,市政服务投诉,拨打311,已经得到众多美国市民的认同。

一项统计表明,自从开通311之后,纽约市民每天大约拨打4.1万次311电话。

调度指挥中心,是想要把政府分散在各个不同部门的职能整合到一起。石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示,呼叫中心收到老百姓反映的大多数问题,多是有关城市建设管理。而指挥中心的功能就是要做到像美国311一样,提供公共服务。

每人手持一个专用手机,可以拍照、录音、记录、传送信息。这支200人左右的专职巡查员队伍,负责向指挥中心传送城市管理中出现的问题现象。

而指挥中心的工作人员,面对两台显示屏,一台显示任务,另一台则显示事发的确切地址。“区里每一个部件,以一个管井为例,管在哪,消防栓在哪,编号是多少,这些都能实时查到。”富大鹏比划着。

而一旦出现了重大事故,信息则会转入应急指挥中心,进入相应的处理流程。应急管理流程自动启动。这个以GBC(Government政府,Business企业,Citizen市民)模式为名的城市管理与公共服务平台,目标则是提高政府城市管理水平的提高。

“通过信息化,促进政府对新的城市管理模式的探索,我觉得,这是信息化非常有利的一个发展方向。”富大鹏表示,用技术手段,来满足部门应用,比较容易。但石景山区探索的城市管理与公共服务平台则是希望通过信息技术,改变目前不合理的城市管理模式,使得城市管理的手段更先进。

公共服务质量考评

职能整合需要更多部门的配合,但如何评判各职能部门的绩效呢?

区监察局负责的监督中心,负责对其他三个中心的监督。四个中心都在一个平台上办公,在一定时间范围内,如果某个中心没能及时回复,最后都会作为部门考核的参考。

“政府内的自我监督和公众监督,我们综合运用。”富大鹏介绍,呼叫中心,每年都要做两次评议。把评议表格发给公众。把这些,作为对呼叫中心考核的依据。

公共服务企业的考评,富大鹏则认为比较难,“你说他不好,那又怎样?”

公共服务企业归市政府管。无论是价格还是这些公共服务企业的市场准入,辖区政府都不能左右。更多时候,区政府还要求着公共服务企业办事。

2005年,北京市委政府研究室调研时,“我们只提了一条意见:北京市要建立公共服务企业绩效的考评机制,”富大鹏表示,希望这个考核应该由各区县来考评,而不是由北京市政府单独考核。

家住石景山区的李女士,现在担忧的却是:“如果打扫卫生的人换了,或者物业换了的话,这清扫能坚持吗?”

■ 链接

电子政务几种模式

G2G(政府对政府),是上下级政府以及不同政府部门之间的电子政务系统,主要包括信息交换、信息共享、业务协同等;

G2B(政府对企业),是针对政府对企业的采购、税收、审批等监管服务而建设的系统;

G2C(政府对公众),是政府利用先进的信息技术,更为高效地向公众提供服务,具体包括居民户籍管理、社会保险系统等。

GBC模式,这是一种电子政务公共管理服务模式,它包括一个公共管理服务统一平台和一套公共管理服务规范。G是政府,B是企业,不仅仅指企业化运作,还包括工商企业、政府的事业单位,以及提供企业化服务的相应单位,C是公众或者社区。

城市管理与公共服务涉及的要素有四个方面,政府、企业、公众、公共物,以公共物为核心,围绕公共物实现政府、企业、公众三者之间的联动。