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打造健康产业链

时间:2005-01-05
12月28日,HOLLYCRM(合力金桥软件)举行了“HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼”,这也是继去年开始最佳供应商评选以来的第二届。经过评选,中软和华胜天成从众多供应商中脱颖而出,取得最佳供应商资格。
  

 

――看“HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼”

《中国计算机报》 彭芳

     12月28日,HOLLYCRM(合力金桥软件)举行了“HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼”,这也是继去年开始最佳供应商评选以来的第二届。经过评选,中软和华胜天成从众多供应商中脱颖而出,取得最佳供应商资格。

受益是最终用户

     在IT产业已成买方市场的今天,经常是上游供应商想办法刺激下游厂商,甚至还会以“反点”或“隐形回扣”等方式刺激买方的采购行为,以期获得长久的合同和利润增长。此次活动却反其道而行之:下游厂商向上游产品供应商颁发奖项。HOLLYCRM总裁曲道俊指出,这样做的理由也很简单,作为下游厂商,他们面向的是最终用户,在满足用户需求的同时,从供货商那需求的不仅仅是产品,更需要服务�D�D这才是真正使产品增值的部分。HOLLYCRM希望通过这种形式,促进供货商的行为和服务,提供更多地服务、知识转移、更及时地响应等,而不仅仅是卖产品。

     HOLLYCRM副总裁张林先指出,反向颁奖的初衷是为了建立一个健康的产业链。用户的需求越来越多样化,一个完整解决方案涉及的产品线和环节诸多,以CRM和呼叫中心为例,既有硬件平台如交换机等,又有软件产品如工作流、CRM、自动外拨等,有中间件,也有服务等无形的东西。如何给用户提供更好的端到端解决方案,就需要产业链上各个环节的厂商紧密合作,整合出最适合用户的方案。HOLLYCRM将自己定位为上游供应商价值体现的“平台”,在注重供方整体优势的同时,将供方当作内部资源,从而以期保质保时地完成下游客户的项目并最终实现自己的增值。供方对HOLLYCRM而言,已经不是纯粹的供方,而是一种相互的伙伴捆绑关系。

打造健康产业链

     一段时间以来,CRM和呼叫中心产业中的价格战愈演愈烈,使得整个产业脱离了健康发展的轨道。这次的反向颁奖,完全唾弃了“以价格制胜”的做法,用自己的实际行动来规范上游的厂商,价格和折扣已经不再是其采购的惟一标准。在所有供应商中,中软和华胜天成并不是产品折扣最低的厂商,但在HOLLYCRM看来,他们的综合成本最低。任何一个商家,作生意最终会选择成本最低的伙伴,成本低并不意味着产品折扣低,还有许多隐形的东西,如服务,只有上游的服务有了保证,HOLLYCRM才能更好地去面对客户。

     中软副总经理管仲杰认为,将价格理解为成本是错误的,在实际运作中,总体成本包括方方面面的内容,有前期价格,也有项目的前期支持、售后服务、响应时间、问题解决等方面,这些都将对下游厂商产生成本,如何帮助下游厂商降低总体成本,就成为上游供应商赢取市场的重点。华胜天成企业通信事业部总经理徐静江指出,从形式上讲,HOLLYCRM给上游厂商颁奖,其实是对上游厂商的一种促进,以提供更好的服务。2005年,华胜天成将在提供良好的服务外,还着重在知识转移等方面。

      HOLLYCRM评选“优秀供应商”的标准主要有折扣、前期支持帐期 、到货情况、开箱合格率、技术能力、问题反馈、典型支持项目等。参加评选的人主要有客户经理、售前工程师、项目经理和商务专员。 就评选指标而言这可能并不是一个可以推而广之的标准,但其所富含的意义给CRM和呼叫中心产业带来的影响则可能是深远的。
经过多年的发展,CRM和呼叫中心市场正在向健康、健全和规范的方向发展,行业理解肤浅、技术实力差、咨询服务能力弱、同时又常以不规范手段扰乱市场的 “滥竽充数者”在经过这几年的洗牌后已经所剩无几。厂商只有规范自己的行为,只有放弃“以价格战为法宝”的竞争手段,以完善良好服务争取客户,产业才会有健康、良性的发展。