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合力金桥软件14年嬗变:借力服务优势 深拓在线租用型呼叫中心

时间:2010-10-25
专注于电信行业集成的合力金桥软件,从第一次获得北京电信的客户呼叫中心项目,到拥有业界知名的“合力金桥软件呼叫中心”、“合力金桥软件CRM”,最终奠定了合力金桥软件公司坚强的实力。由此,合力金桥软件在自建呼叫中心建设多年的基础上,不断摸索创新,
  

电脑商情网 记者 彭彦明

专注于电信行业集成的合力金桥软件,从第一次获得北京电信的客户呼叫中心项目,到拥有业界知名的“合力金桥软件呼叫中心”、“合力金桥软件CRM”,最终奠定了合力金桥软件公司坚强的实力。由此,合力金桥软件在自建呼叫中心建设多年的基础上,不断摸索创新,其7x24租用型呼叫中心系统的应用也在多个行业逐渐铺开,也为电子商务客户群体带来了特有的商业价值。为此,电脑商情在线记者独家专访了北京合力金桥软件技术有限责任公司互联网业务部总经理杜宏生先生,对于他这样一个始终坚持在销售前线带兵突围的悍将来说,对呼叫中心软件市场的理解与分析,既真实、细致,又充分、独到。

租用型呼叫中心带来新价值

记者:合力金桥软件虽然在呼叫中心领域拥有十多年的经验,在这个过程中客户服务方面有什么样的变化?

杜宏生:我们是国内最早做CRM、呼叫中心的SI之一,在呼叫中心领域我们只做高端自建呼叫中心和租用模式的呼叫中心两块业务。在2000年前后,当时我们做呼叫中心软件销售,客户需要什么功能就做什么功能,为客户按需定制地做个性化的开发,为客户后续的需求提供相应的免费的服务。于是,积累了一些户,也随着客户的积累,服务的投入也显得越来越大。到了2004年左右,我们开始考虑如何去控制客户需求以降低后期维护成本。而最几年间,主要的变化来自两个方面:在我们现有客户服务过程中,我们有意识地将客户后续服务需求转化为持续收入,实现客户与公司的双赢。在2008年正式推出了租用型呼叫中心业务,属于SaaS范畴。客户购买的不再是一个产品,本质上是一个服务,我们也希望籍此可以从呼叫中心软件提供商向服务化的客户应用商转变。

SaaS 呼叫中心不是谁都能做

记者:合力金桥软件如何让渠道合作伙伴主动来推广在线租用型呼叫中心,毕竟这对于一些地方的渠道商来说不能算是一个比较新兴的概念?

杜宏生:到目前为止,SaaS已经算不上是一个新概念,但SaaS 呼叫中心还是比较新的,这其中为客户解决的不只是一个管理应用的问题,还包括通信方面的问题,产品想要做好要跨越的门槛是比较多的。从我们摸索的前期来说,在2007年和2008年左右,我们在SaaS 呼叫中心上也走了一些弯路,一路走来实属不易。SaaS 呼叫中心产品主要针对中小规模呼叫中心需求,产品一定要稳定、简单好用,功能不是越多越好,用户体验至关重要,没有足够的积累很难做好。

直销打头阵

记者:合力金桥软件在7x24租用型呼叫中心软件的推广上,对于渠道伙伴的招募有哪些要求?在租用的渠道谋划上,合力金桥软件有着怎样较之先前不同的思路?

杜宏生目前,需要找的渠道伙伴要求对方必须具有一定的目标行业客户资源并且熟悉IT这个领域,呼叫中心还是有比较强的行业特征的,我们发展合作伙伴需要对方的目标行业与们有比较好的匹配。我们也会对伙伴做一些比较明确的指导,给予的支撑也是比较有效的。倘若是两年前我们就操之过急地做这个渠道推广则对伙伴的支持也是有限的。最开始不考虑找合作伙伴来做SaaS 呼叫中心,而是我们先摸索清楚,然后才考虑到现在的渠道招募。从我们的整体思路来看,就是先直销,自己做,行业市场摸清楚之后,再做渠道扩展。对于SaaS 呼叫中心软件销售过程中,我自己也在带队做销售。过去两年中,在客户对软件的应用匹配上有比较深入的认识,这样大家能都少走弯路。

记者:除了刚才所提到的合力金桥软件在产品和服务方面的优势外,想要真正做好7x24在线租用型呼叫中心软件的拓展,合力金桥软件还具备哪些更独特的优势?

杜宏生:我们最大的优势就是我们多年来一直在坚持做终端客户的呼叫中心应用,服务过的客户太多,对客户大的、小的需求把握能力比较强。每一个企业都有一个梦想,就是都想做大做强,比如一个有10个座席的企业,会希望自己的业务快速增长后可能会扩展到100个座席,那么我们可以给予他们合理的前瞻性建议。选择我们,他们也会从一开始就能够心中有数。像我们这样十几年专注在呼叫中心领域不断地积累的行业知识和应用方案,其他公司不是一下子就可以复制的,这便是我们的独特优势。

电子商务成为在线租用的潜在目标

记者:对于在线租用型呼叫中心软件未来的发展目标将会锁定在哪些行业领域?

杜宏生:电子商务是一个清晰的目标。从市场发展的整体来看,租用模式的呼叫中心软件市场和电子商务市场增长是吻合的,电子商务企业的客户沟通体验至关重要,也更有互联网精神,更需  要也更容易接受这种租用型呼叫中心,电子商务企业虽然发展速度很快,但起步时间很短,整体来看都显得比较年轻,大部分这样的企业一般建立的也就是10多个座席的呼叫中心,但是,这些创业型的企业,都有快速做大的梦想。我们合力金桥软件对于从10个到几百、几千个座席的客户都可以提供针对性的呼叫中心解决方案。租用型产品,客户进入门槛低,退出门槛也低,服务产品不到位,很容易流失,如果是因为不满意而流失之后肯定不会再能找得回来。因此,对于我们来说,做一个客户就做好一个客户,我们希望一步步扎扎实实地服务好客户,使用呼叫中心的客户也会逐步形成一个圈子,我们希望主要靠口碑来拓展。

自建好,还是租用好?

记者:对于客户来说,以前有一个问题:自建呼叫中心和租用呼叫中心的费用到底哪个更有利?费用投入与回报到底怎么样?

杜宏生:自建和租用各有利弊。租用不是对所有企业都适用,但是对于规模不大的呼叫中心,也或者发展变化快规模不确定的,或者座席人员分布各地的企业而已租用模式非常合适,不用考虑容量的问题,设备、组网、维护等问题也都不用仔细考虑。我们不用劝说客户如何选择,我们会帮客户做理性的比较,他们自己会有能力选择。

服务已成竞争杠杆

记者:服务已经成为了一个重要的竞争杠杆,那么合力金桥软件当前如何将服务分类的?

杜宏生:我们将服务作为核心竞争力来对待,我们对服务体系有非常细致的规划,最终都归结到一点进行考量就是客户对于服务的体验。我们对于客户会承诺明确的服务标准比如立即响应、30分钟反馈等等。客户出现问题,可以拨打400电话、找销售人员、找专职客服,售后服务方面我们客户的客服专员制、问题的首问负责制。服务的过程是一个非常复杂的、个性化的东西,将这些复杂的东西梳理体系化标准化,并且不断优化,不是建立了某个体系就永远一成不变,我们一直在改进自己的运营流程。
记者:合力金桥软件总体的服务工作目标是什么?

杜宏生:以前做客户服务时,目标很简单的就是要兑现给客户的服务承诺,但是现在我们不希望客户来找到我们做服务,而是希望我们能主动、事先的为客户作出一些工作和建议,增加主动服务,减少被动服务。我们“想做服务先知,不做事后诸葛亮”。主动服务的根基在于产品,这需用产品持续提升客户体验,需要服务流程等多个方面来推进与落实。

 首建信任 深拓行业 

记者:在线租用呼叫中心软件的渠道推广方面计划今年要达到一个什么样的目标?对于这个产品的渠道体系的建立初期要达到什么样的规模?

杜宏生:从2008年到2010年,我们一直做直销模式,目前有想法做渠道的拓展,在做相应的思路准备,渠道明年会启动,今年只是一个规划。对于产品互补、双赢的方式的合作伙伴还是基于前期的合作信任的关系。我们的产品对服务要求高,事先需要相互体验各自的服务,有了信任之后,才会有进一步的合作。行业方面的合作目前来说将是一个发展的重点,比如有行业领域背景的SI 、ISV等。

记者:合力金桥软件在线租用呼叫中心软件的价格如何定位?

杜宏生:基于不同企业推出了几个不同的版本,实现呼叫中心建设的租用灵活,上线速度快。标准版本400/月,呼叫中心的基本功能都有,能满足大部分企业的需求,也是很多B2C电子商务企业的首选;企业版本780/月。业务流程配置能力很强,在市场上是独一无二的产品。如做器械设备、电子产品售后服务的客户,这样的客户的服务有一个流程,针对不同的客户反馈单子递送到不同的部门。那么我们将客户的客服和后面的解决问题的流程都包含了。每个企业业务需求流程都不一样。要求该产品可配置能力非常强。正好这个版本可以满足。商务版本880/月,除了呼叫中心,特别是做电话订购的企业,如订单、库存、产品管理,以及订单后续处理流程、退换货都集成在这个版本里面。用户不用再去部署进销存系统。

记者:非常感谢杜总深入浅出的独到介绍和分析。让我们对呼叫中心业务和市场有了更加清晰的认识和提高。同时对于在线租用型呼叫中心软件也有了进一步的认知。谢谢!
杜宏生:不必客气,合力金桥软件一直坚持在这条道路上行进,也希望和许多关注和正在做呼叫中心的渠道商和用户来相互交流。