当前位置: > 呼啦圈社区 > 专家论坛 >

曲道俊,谋局SaaS呼叫中心

时间:2010-08-12
穿着简单的T-恤衫,带着金边眼镜的曲道俊并没有让人一眼看出他是一家公司的总裁,相反,他的沉稳和严谨更符合他的清华MBA身份。但是在这个低调总裁的面前却有一家在电信、金融领域口碑都不错的呼叫中心解决方案公司。曲道俊坦言道,“我好久不接受采访了。”
  

刊自:《软件和信息服务》杂志    2010年第8期

穿着简单的T-恤衫,带着金边眼镜的曲道俊并没有让人一眼看出他是一家公司的总裁,相反,他的沉稳和严谨更符合他的清华MBA身份。但是在这个低调总裁的面前却有一家在电信、金融领域口碑都不错的呼叫中心解决方案公司。曲道俊坦言道,“我好久不接受采访了。”其中的原因不仅仅是合力金桥软件已经完成了由传统呼叫中心集成商向服务商的转型,更是因为渡过转型期的曲道俊正在悄然布局SaaS背景下的新在线呼叫中心市场。

永不止步的高尔夫爱好者

曲道俊在这个行业中是历经动荡的,也是最早吃螃蟹的人之一。他的走马上任也颇有传奇色彩。据他回忆,早在1996年合力金桥系统集成公司就已经涉足了呼叫中心领域,那是一个大家都在追求客户服务的年代,早期的电话售后服务业务刚刚应运而生,电信、金融等大批传统“黄金领域客户”为呼叫中心集成商们提供了庞大的需求空间。经过了几年的业务拓展和市场瓜分,到本世纪最初的几年,呼叫中心行业发展迅猛,涌现出一批做呼叫中心的系统集成商。随着系统集成技术的成熟和底层成本的增加,利润的空间越来越小。如果只做系统集成,势必面临终结的命运。

阵痛是为了更长期的发展。于是,2002年合力金桥系统集成公司开始了第一次转型,向呼叫中心解决方案服务商转变。将旗下呼叫中心、CRM业务与系统集成业务进行了分离,成立了新的“合力金桥软件”公司。就在订单明显下降、高层换届、团队人员整合的敏感阶段,曲道俊出任了合力金桥软件公司总裁一职。

经历了多年的发展,有过风雨也有过风光,目前曲道俊带领着他的团队牢牢把握了电信和金融这块市场,“基本上我们公司电信领域的业务占到了总业务的50%以上,并且每年以20%的速度在递增。”但是曲道俊并没有就此止步。曲道俊喜欢打高尔夫球,他不仅做事稳健更是将独到的洞察力融入到了他的市场谋略中。他已经看出呼叫中心无论从技术、市场还是运营模式,都已成熟到了很难突破的地步。由于底层技术的普及,降低了入行门槛,原有的运营模式也难以突破。于是,曲道俊开始居安思危,考虑着新的变革。

审时度势

云计算技术的发展给了曲道俊新的启发。“我们认为新的机会在于在线模式下的中小规模呼叫中心,即在SaaS模式下的新型托管呼叫中心”曲道俊为我们展示了他的蓝图,“在传统的模式下中小规模的市场很难做起来。然而借鉴国外的经验,在SaaS的模式下发展中小规模的呼叫中心,通常采用租用的方式,客户省去了购买软硬件和系统搭建的费用。只需要租用一套系统,就能使很多中小规模的企业,轻松获得呼叫中心系统及服务。”

界定了新的市场定位,曲道俊开始摸索新的产品技术以及运营方式。“任何一个行业的发展都是由市场和用户需求决定的。回顾呼叫中心的发展历程不难发现,其实这个领域的技术和业务模式都在随着需求而改变。”传统的呼叫中心组成分为三个部分,电话、交换机等软硬件系统、人员和场地。由这三个条件又演变出不同的三个模式,比如像中国联通这样的客户,用自己的人员和场地,自己找集成商做软硬件系统,进行的是一次性购买。第二种是外包,人员和场地是用户的,而软硬件系统是租用的外包呼叫中心服务商的,呼叫中心的系统托管到IDC数据中心,由呼叫中心的电话线接入IDC数据中心,语音通过互联网接入客户端。第三种是托管式,也是曲道俊看中的方式,将传统的呼叫中心和企业内部的CRM系统软件相结合,可以理解为呼叫中心综合了办公系统。应用这种方式,服务商可以融合呼叫中心、销售系统和电话系统,企业不需要单独配置语音系统,只要能够接入互联网,在电脑上连接耳卖即可。如果企业对语音质量要求更高,也可以选择直线电话和手机等。

如果说10年前用户的需求仅仅是为客户提供话务服务,后来转变为电话营销以及BPO等,那么现在用户的需求是原来所不能想象的。SaaS让用户的想法得以实现,原来用不到呼叫中心的企业现在都进入了这一领域,用户的需求激发了服务商开拓出技术的新领域。

曲道俊的审时度势促使了合力金桥软件的第二次拓展转型。他清醒地意识到:“不仅是呼叫中心领域的厂商在向服务商转型,软件和服务的理解也在转变。因为用户需要的更多的是服务而不是软件本身。用户的需求是差异化的,而软件是统一标准的,所以要通过差异化的服务来满足不同的用户需求。”

驾驭团队

曲道俊认为团队永远是他的坚强后盾。在SaaS模式下发展呼叫中心曲道俊的新团队使他显得颇有信心:“尽管我们也是在摸着石头过河,但我们在技术上是过硬的。与传统的呼叫中心不同的是,新模式下的呼叫中心技术由原有的CTI技术向SIP转型。而我们的市场定位主要针对于中小规模呼叫中心需求的企业。SaaS模式下的呼叫中心入行门槛很高,不仅要求技术人员了解CRM、了解数据库、了解呼叫中心传统的应用,还必须懂通信技术,只有综合型人才才能适应用户日益综合多样化的需求。”

曲道俊对他的新团队强调最多的就是要不断超越客户的需求。在传统模式下,呼叫中心的竞标会议经常见到制作精美的PPT,展示在用户面前的尽管“看上去很美”但是只要签订了合同,能不能做到又是另外一回事了。对于用户来讲为了上一个呼叫中心项目,前期很可能已经投入几百万的成本,不会轻易地换呼叫中心厂商。过去有些项目做不下去了并不是因为用户不用了,而是做呼叫中心的厂商做不下去了。但是在新的SaaS模式下,这种局面将被彻底改变。比如在竞标和试用阶段,用户可以将真实的项目运行到竞标的系统上现场演示。“从运营模式上来说,这种租用的方式就将原来用户自建自购软硬件设备的投入转嫁到了我们呼叫中心服务商这边,为了前期搭建,我们会投入很多建设成本,这其中不仅包括产品和硬件,也包含了新的团队。这个行业的租期一般是三个月为一期,用户有了选择权,一旦感觉不满意就不会续约。基本上托管式的呼叫中心在初期都是亏钱的,只有用户续约才能保证盈利。”所以良好的技术、销售、服务支持团队将是曲道俊成功的秘诀之一。

采访结束时,一直不苟言笑的曲道俊在镜头面前最终露出了难得的微笑,对于他而言,面前还有一场新的战争,这场战役会更加持久,而他和团队的信心也更加坚定。