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领跑企业级呼叫中心市场

时间:2010-05-20
经过多年发展,呼叫中心市场已经逐步成熟,而技术和解决方案也开始趋于稳定。与此同时,我们也看到企业对于呼叫中心的需求更加多样化。
  

 

CTI论坛专访——合力金桥软件副总裁杨庆祝

 

经过多年发展,呼叫中心市场已经逐步成熟,而技术和解决方案也开始趋于稳定。与此同时,我们也看到企业对于呼叫中心的需求更加多样化。

  从2006年开始,在企业级呼叫中心市场一直处于上升的发展轨迹。合力金桥软件公司,国内呼叫中心和客户关系管理软件的知名企业,正是这股发展大潮中的弄潮儿,积累了多年呼叫中心建设的经验,在呼叫中心领域,合力金桥软件公司拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案

  2007年10月CTI论坛记者曾经对合力金桥软件副总裁的杨庆祝做过人物专访,近日,CTI论坛记者再次专访杨庆祝副总裁,从市场与产品角度就“企业级呼叫中心”、“统一通信”等相关热门话题进行交流与探讨。 

专注于呼叫中心领域

  CTI论坛:合力金桥软件公司在企业呼叫中心产品线中,有比较大的突破,主要拓展到哪些领域?

  杨庆祝:2009年,尽管整体经济形势仍不明朗,但在企业呼叫中心的领域,合力金桥软件公司仍然有很多收获,在基金、外包、广电、公共事业等行业取得了不俗的业绩,能够拿到这样的成绩,一方面是由于我们一直专注于呼叫中心这个方向,在呼叫中心整体解决方案上有着很深厚的基础并能够不断的延伸和拓展,另外一方面与合力金桥坚持行业拓展策略紧密相关,我们在行业业务研究方面有着持续的投入,积累了丰富的行业经验,赢得了良好的客户口碑,并最终获得客户的认可。

  CTI论坛:能否谈谈2010年的主要关注的目标市场有哪些?

  杨庆祝:经过多年的积累,公司的销售网络和服务体系已经覆盖到了华北、华南、华东和西南地区,拥有众多优质的客户,面向2010年,我们会继续在基金、保险、广电、外包和电子商务等市场不断开拓,加快形成规模行业,挖掘大客户,并深入钻研客户业务,持续打造我们的优势能力,与客户一起成长。

  在整体工作推进方面,会结合自主产品线,丰富和完善行业解决方案,从基本的呼入和呼出产品,到知识管理以及呼叫中心运营管理系统,以及不同行业的解决方案,比如保险电销、外包行业等等,而且我们的产品和解决方案从帮助给客户带来价值入手,使呼叫中心与企业业务进行很好的整合,帮助客户梳理业务流程,进而为客户创造更多的利润,我想这一点是合力金桥做这么多年呼叫中心的最重要核心理念,也是让我们在市场上不断进取和拓展的基础。

  CTI论坛:针对不同类型的客户,合力金桥软件公司拥有三条呼叫中心产品线,请简单介绍这些产品线的特点?以及客户如何实现组合和平滑升级?

  杨庆祝:公司的主要业务是呼叫中心、CRM和企业通信,在呼叫中心方面,我简单介绍一下产品线情况:在电信运营商行业,我们有HollyV8产品线,这是公司从成立之初就发展起来的,为运营商提供针对性的产品和服务;在非运营商行业,也是我们的企业业务线,提供的是HollyC6产品线,为不同行业的大中型企业客户提供相应的呼叫中心解决方案,还有一条产品线,是基于Saas模式的互联网产品线,针对中小规模客户提供租用模式的呼叫中心产品,它和前面两条自建模式的呼叫中心产品线是互为补充的关系。

  对于如何实现产品组合和升级,从合力金桥自身来看,可以分为两个层面,一是每条产品线的内部,经过不断的研发投入和积累,我们的每条产品线都面向不同客户提供了丰富的产品组合,比如客户在建设呼叫中心的初期,最需要解决的是渠道接入和满足基本业务需要的方案,随着业务的发展,又需要运营管理的产品来支撑,同时又需要与原有系统有很好的整合,那么使用我们的运营产品就能很好的实现这一点。另外一个,对于采用合力金桥软件公司租用模式呼叫中心的客户,随着业务发展的需要,如果希望采用自建模式,可以直接过渡到我们的自建呼叫中心解决方案。

  CTI论坛:企业呼叫中心的建设的需求多样化,如何做到更符合用户需要,在项目过程中应用定制开发过程中,有哪些更贴近用户的创新呢?

  杨庆祝:我认为,呼叫中心发展到现阶段一定是要与企业业务结合的,只有这样才能显现其价值,而在与企业业务相结合的过程中一定会带来很多个性化的需求,如何实现这些需求,依靠产品来解决仅仅是一个方面,如果希望给客户带来更好的使用体验,还需要在业务需求上下功夫,我们现在已经建立了一套完整的业务调研的流程和方法,并且是从客户体验的角度去实施,从结果来看,客户满意度很高。另外,在创新方面,它也是公司一直坚持的战略,尤其是业务创新,在为客户开发项目的过程中,我们会深入客户的流程,而且更关注于帮助客户进行业务流程的改进,我想这些方面是最实际的创新。

呼叫中心和UC

  CTI论坛:公司在2010年推出HollyUC统一通信系统,请问是出于何种契机?

  杨庆祝:其实我们做呼叫中心这么多年,一直在接触企业通信,呼叫中心可以说是基于企业通信的基础平台建立起来的,无论是传统的语音交换机,还是现在的软交换台,都在发挥着这样的作用。所以企业通信和呼叫中心可以说是并行发展的,从我们做呼叫中心的经历,可以更好的观察和理解企业通信的市场。

  对于企业通信,目前大家更习惯的称为统一通信和UC,但是统一通信确实是个大的概念,真正像移动办公、分机手机联动、多媒体消息、视频会议等等功能,是真正落地的,大家会有一个更好的理解。从很多企业的自身角度和现实情况来看,一方面企业存在着降低通信成本和提高工作效率的需求,另外一方面使用新的交流工具也在逐渐改变着大家的习惯,就像使用互联网上的MSN和QQ等交流工具来代替电话一样,大家认为很方便,能够解决问题,而统一通信也是做到了这一点。可以说,统一通信恰逢其时,具备了快速发展的时机。

  CTI论坛:请简单介绍HollyUC统一通信系统的优势和特点,和呼叫中心系统是如何协同工作的?

  杨庆祝:HollyUC应该说是一个基于IP技术的统一通信产品,面向企业客户提供新一代的企业通信平台,产品设计是从当前企业的实际需要出发,能够优化和改变企业的管理流程,主要的特点像移动办公、集成短信在内的多媒体消息管理、变传统电话黑箱系统为可视化通信、可视化管理、可视化监控等等。可以采用它取代传统的小PBX、集团电话,用于新成立的企业电话办公,或者解决分支机构异地办公电话通信的问题。

  说到呼叫中心和UC,其实呼叫中心也是一直在发生着变化,以前的座席是固定的使用电话模式来接入客户的,现在已经增加了很多新的工具,比如可以用即时通信工具接进来,这些工具是依赖于企业通信的平台的,还有,座席终端更灵活了,可以用手机来接听和处理,也可以借助企业通信的平台使呼叫中心的座席进行延伸,把服务延伸到企业办公场所的任何地方,就是说统一通信和呼叫中心已经有了很多的融合。另外,从技术层面来讲,呼叫中心的技术架构正在发生着巨大的变化,软交换会改变传统的CTI和PBX,使得UC和呼叫中心的平台更趋一致,这也会改变呼叫中心的建设模式和部署模式。