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CTI论坛独家专访——合力金桥软件:SaaS呼叫中心成为企业新宠

时间:2009-11-27
CTI论坛11月27日独家(记者杨悦)经过多年的发展,呼叫中心的市场已经逐步成熟,而技术和解决方案也开始趋于稳定。为了满足企业中小规模呼叫中心市场需求,由HollyCRM(合力金桥软件)等呼叫中心厂商推出的“SaaS”租赁模式呼叫中心开始盛行业内。SaaS模式将传
  

CTI论坛11月27日独家(记者杨悦)经过多年的发展,呼叫中心的市场已经逐步成熟,而技术和解决方案也开始趋于稳定。为了满足企业中小规模呼叫中心市场需求,由HollyCRM(合力金桥软件)等呼叫中心厂商推出的“SaaS”租赁模式呼叫中心开始盛行业内。SaaS模式将传统的软件产品搬上互联网,提供在线的软件应用服务。由于SaaS服务性价比高、功能模块组织灵活,成为填补企业中小规模呼叫中心市场需求直接有效的方式之一。

  当前,合力金桥软件SaaS产品“7x24在线应用型呼叫中心”发展状况如何?能为企业提供什么样的便利?有哪些典型应用案例?带着这些问题,CTIForum记者独家专访了合力金桥软件互联网业务部总经理杜宏生。

SaaS呼叫中心互联网特点突出

  CTI论坛:请从技术的角度介绍“7x24在线应用型呼叫中心”的特点,并请展望今后的技术发展方向。

  杜宏生:7x24在线应用型呼叫中心的主要目标客户群是希望建立中小规模呼叫中心的企业,这类企业大都是第一次上呼叫中心,而且常常预算少、运营人才短缺、业务发展变化快。所以在产品研发中,我们除了保障呼叫中心产品在通信功能方面的可靠性外,重点的工作是将产品设计得易于上手,并且可以边使用边进行调整。比如一个公司在最初使用7x24在线应用型呼叫中心时,根据公司初步规划的需求定义了一套客户信息和客服工单模板,随着运营和管理的逐步细化,系统可以随时调整字段、界面和流程,也可以通过7x24在线应用型呼叫中心开放的接口与公司的系统进行逐步的对接。

  SaaS呼叫中心产品要考虑“通信、软件、互联网、运营”四个方面,比如通信平台要可靠、软件要易用有用、应用互联网要做到安全稳定、运营方面要有承载大量客户的能力,这些都是基础的工作。未来SaaS呼叫中心在互联网方面的特点会更加突出,云计算架构、基于开放API的互联合作、移动互联网多媒体接入等都是重点的发展方向,这主要是由大量企业转型做电子商务所决定的。

  CTI论坛:合力金桥软件的优势主要在哪些方面?能否介绍一些典型应用案例?在项目应用、开发过程中有哪些创新呢?

  杜宏生:合力金桥软件公司的优势还是其在呼叫中心领域13年专注积累的品牌优势,对呼叫中心的理解渗透在产品的每一部分,我想这是国内其他公司所无法具备的。而且公司拥有三条呼叫中心产品线,涵盖了针对大中小客户的不同解决方案,并且这些产品线能够进行相互组合。比如对于业务发展非常快的企业而言,在SaaS模式无法适应其业务需求的情况下,可以平滑过渡到合力金桥软件的自建方案,像东篱南山、上海FESCO等,而且即使对于已经自建的客户,依然可以租用7x24在线应用型呼叫中心平台的部分服务比如短信、传真、Webchat、Voip外呼等,这些方面也是公司的优势所在。

  呼叫中心是企业与其客户沟通的渠道,非常重要,所以企业选择呼叫中心供应商,其实是在选择一个重要合作伙伴,不少企业选择7x24在线应用型呼叫中心产品也是看好合力金桥软件这个合作伙伴。

做SaaS首先要过用户心理关

CTI论坛:SaaS远程托管客户资料的安全性如何保障?

  杜宏生:有IT系统就有数据安全问题,数据安全是相对的,所以我们说数据安全的时候都是相对于企业自建而言的,一个是比较数据物理存储哪个安全,另一个是比较哪个数据更易被盗取。第一个问题我想是毋庸置疑的,作为一家运营商而言,我们平台所在的IDC和我们的数据备份机制肯定比企业自己要做的好。

  第二个问题是防盗取的问题:防外边的人、防企业自己人、防呼叫中心厂商的盗取。现在的企业网络都连在互联网上,所以无论SaaS还是自建,都需要去面对防外人的问题,作为一家运营商而言,这个问题上我的技术投入肯定要好于企业。至于防企业自己人的问题,可能SaaS模式还相对更好一些,不过关键是企业自己。

  剩下的问题是呼叫中心厂商会不会盗取?这其实是个企业信用问题,合力金桥软件已经做了好多年的自建呼叫中心,我们要做售后服务,我们的技术一样能够接触到企业的数据,但是我们的员工具备足够的职业素养,所以我们是在做了13年的呼叫中心中积累出了品牌信誉度,非常珍惜这一点。而且由于SaaS平台的运维人员专职和固定性,比较自建项目而言,我们更加的容易保障这些人员的职业素养。

  有的企业就是无法过托管客户数据的心理关,其实也是有方法的,可以将客户数据本地化,技术上能够实现呼叫中心厂商也访问不到其客户数据,我们也有不少客户是这样做的。我想信用问题是一个过程,最后能做好做大的SaaS厂商一定是信誉非常好的。

7x24小时服务支持是关键

  CTI论坛:“7x24在线应用型呼叫中心”的售后服务和支持体系是如何的?

  杜宏生:我们没有按销售阶段划分服务体系,合力金桥软件有一个面向所有客户的7x24运营支撑体系。我们会为客户提供销售、客服两个服务界面,对于签单客户会确定一个专门的客服,另外我们的运维技术支持人员和客服人员放在一个团队,这样去保障客服运维支持的效率。

  其实做SaaS运营关键是做好服务,我们要保障产品的7x24小时稳定运营和7x24小时服务支持,所以我们的产品叫7x24在线应用型呼叫中心,公司一直为电信运营商建设呼叫中心系统,就是这样一路“7x24”磨练过来,所以现在觉得为客户提供“7x24”的服务很平常。 虽然使用在线产品的企业的座席都属于中小规模,比起运营商要小得多,但是我们现在平台上就有一些企业也要通过我们这个产品为其客户提供“7x24”电话服务,比如快钱支付、清华阳光等,另外不同企业的工作时间是不同的,所以任何时候都要为客户提供有效支持。

有效竞争促进市场良性发展

  CTI论坛:请简单分析自建型呼叫中心与托管型呼叫中心、外包呼叫中心市场分布。

  杜宏生:其实无论是自建呼叫中心还是托管呼叫中心,本质上都是为企业提供呼叫中心软件,只不过一个是租用,另一个是一次性购买,所以核心问题应该还是成本。这个成本与座席数量、分布还是集中、业务需求的个性化程度、运维成本等相关,不过最主要的是看座席数量。托管型呼叫中心会以中小规模座席(30座席以下)为主,自建型呼叫中心会以中上规模座席(30座席以上)为主,遇到30左右座席规模的情况下两种模式会有较多竞争,不过这也要取决于具体的产品发展。

  企业是否采用外包呼叫中心首先考虑的是业务问题,对于进行座席外包的企业而言,座席人员不必是企业的重要人力资源,其工作可以被标准化。

  CTI论坛:请简单阐述与讯鸟和天润等竞争对手的优与劣,同时请问合力的解决方案与他们的有什么区别?

  杜宏生:虽然合力金桥软件、讯鸟、天润三家公司都做SaaS呼叫中心,但是无论从产品定位,还是具体的技术实现等方面都有不少区别。单从面向客户的解决方案而言,讯鸟和天润的软件主要为企业呼叫中心提供了通话的功能,合力金桥软件公司在通话基础上提供了CRM的应用,所以我们的客户群会有一些差异,并不是非常直接的竞争。不过我相信三家公司也都会相互学习并更好地完善自己的产品,SaaS呼叫中心市场也需要有多家公司共同来做,有效的竞争能够促进这个市场更好地发展。

采访嘉宾介绍:

  杜宏生:毕业于清华大学并获工程硕士学位,拥有多年的呼叫中心和CRM行业技术规划和管理工作经验,曾任合力金桥软件CRM实施部总经理,现任互联网业务部总经理,负责合力金桥软件公司互联网在线呼叫中心产品的研发、销售和运营。