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访谈:HOLLYCRM总裁曲道俊 呼叫中心发展之路

时间:2008-08-20
8月19日消息,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司总裁曲道俊8月19日下午14:00将做客赛迪网,从市场与产品角度就"呼叫中心SaaS模式盛行"等相关热门话题与网友们进行在线交流与探讨。
  

 

【赛迪网讯】8月19日消息,HOLLYCRM(合力金桥软件)公司总裁曲道俊8月19日下午14:00将做客赛迪网,从市场与产品角度就"呼叫中心SaaS模式盛行"等相关热门话题与网友们进行在线交流与探讨。

以下为访谈实录:

主持人:各位网友大家下午好!今天邀请到了合力金桥软件公司的总裁曲道俊先生,曲总这也是第二次做客我们赛迪网访谈栏目了,上次来曲总与网友深入的交流了“呼叫中心应用”和“isv厂商的发展”等话题,今年是SaaS(软件即服务)年,今天曲总给我们来来了一个非常时尚的话题――“呼叫中心SaaS模式盛行”。先请曲总跟大家打个招呼。

曲道俊:各位网友大家下午好,非常高兴第二次在这儿跟大家见面!

主持人:合力金桥现在业界做呼叫中心是非常有成就的,我们谈的SaaS话题也是今年非常流行的,因为去年开始就有一些厂商提出这个话题,就做了一些事情,我当时想合力金桥业界也是非常有名的厂商也没有触及,也看到合力金桥前段时间发布了相关的产品,请曲总给我们介绍一下。

曲道俊:SaaS就是软件即服务,代表了软件发展的趋势。合力金桥作为软件提供商以前是做软件套件的厂家,慢慢会按照软件潮流走软件套件和软件即服务两者并存,这是合力金桥长远的规划。也是我们聚焦在呼叫中心和CRM两块。

主持人:现在公司是什么样的状况,是专注发展SaaS还是并行呢?

曲道俊:我们是并行的方式,呼叫中心在中高端的厂商和用户还是希望自己建设为主的方式。SaaS一般是用来做中小规模的呼叫中心。另外会做中大规模呼叫中心的补充。我是和原来建设模型互补的模式。

主持人:原来是做项目,现在是转为产品化,合力金桥的契机是什么?是什么样的过程?
曲道俊:我们是做呼叫中心和CRM的,在国内做的小有名气,有了名气之后就会有电话打进来说让我们帮助建设呼叫中心,一个用户说只有两三个坐席,预算十分有限。对于公司来讲我们会考虑怎么满足这样用户的需求,而且随着呼叫中心的普及对企业的作用会越来越明显,所以我们在探索中小客户的时候采用什么样的模式介入呼叫中心比较合适?同时软件行业出了SaaS这个方式,我们感觉到这是一个契合点,所以说这是对我们原来业务模式的补充,我们希望公司将来也是两块一起做。

主持人:我们以前听到呼叫中心会想到10086,想到400之类的,现在一提到呼叫中心我不会再想到移动、银行的这些客服电话,而是有一些中小型企业也可以满足自己的呼叫需求?

曲道俊:现在呼叫中心已经深入到各个行业。一方面是由于呼叫中心对一般用户介入层越来越高。现在企业逐渐把呼叫中心介入到销售这个环节,所以呼叫中心用的会越来越多。

主持人:曲总非常谦虚,说到合力金桥小有成就,现在合力金桥做到这个位置主要竞争对手是谁呢?

曲道俊:我们是选择了跟其他竞争对手不一样的路。很多竞争对手做呼叫中心的时候都选择纵向去做,我们合力最开始做电信行业,现在比如有很多专门做银行的呼叫中心,这样也会有一些集成商,电力也会有一些集成商,这都是纵向的作为行业解决方案的一部分。比如中软、朗新在电力行业做的还不错,银行里像新雅达这样的集成厂商做的还不错。我们的业务模式跟他们不一样,我们希望从纵向转向横向,是各个行业的呼叫中心我们都可以做。这本身对我们要求也会比较高,平台可扩展性和对行业的理解力都要求加强。所以我感觉采用这种方式去做,我们的竞争对手还是不太一样的,这方面的竞争对手还是比较少的。

主持人:我看过一些合力金桥的资料,看到合力金桥很多客户都是比较大的客户,现在转变产品之后基于SaaS做的呼叫中心,是不是代表着合力金桥接下来会非常注重中小企业的客户?

曲道俊:对。

主持人:通过什么模式进行合作呢?
曲道俊:一方面我们会帮助中小企业改变他们的经营模式,怎么把呼叫中心作为他们的盈利点,帮助中小企业更好的盈利。我们是站在一定的角度帮他们设计,我们不仅仅是提供呼叫中心,提供呼叫中心不仅是解决呼入的问题,可能把后台业务流程整合都做好,让他们更容易的使用呼叫中心。比如我们做苏宁电器这样的企业,他们本身做呼叫中心是干什么的,小的企业业务模式不是很明确,不知道呼叫中心和业务怎么结合,所以你要提供工具让他和业务进行整合,这是对我们要求更高的地方,我们希望能够真正为客户带来他所需要的价值。

主持人:合力金桥发展到今天公司的理念有哪些独到之处?

曲道俊:我们强调抓住客户的最终需求,是做真正能给客户带来价值的事情。包括我们的高层、中层都和开发人员去问,真正上了呼叫中心给客户带来多少好处?而且用户的需求随着竞争不断的变化,要让你的软件更符合用户的要求,这是每天要问自己的问题。虽然合力金桥做了十多年的呼叫中心,但是怎么抓客户需求的事情还是长抓不懈的,因为客户需求总在变化,最关键的是市场环境总在变化。

主持人:我今天上午也思考过一个问题,我们之前做项目,现在转化成为做产品,之前是针对一些比较大的客户,现在针对一些中小企业客户,中小企业客户甚至信息化的概念都不是特别强,那么呼叫中心到底能给他们带来多少好处?多少利益回报他们也不太清楚,面临这样的环境,合力金桥做这样的转化(基于SaaS的呼叫中心)是一个非常好的时机吗?

曲道俊:我们现在做的是中小规模的呼叫中心,其中有一部分包含中小企业,当然也有的企业可能比较大但是需求会上几个坐席来做呼叫中心,这可能也是我们所需要的客户。这两方面我们都会来做。回答你的问题,中小企业的呼叫中心,可能中小企业整个IT基础设施比较差,环境不理想,这样对我们要求比较高。为什么会选择SaaS呢?做中小企业我们考虑过两种模式一个是做一个小盒子插上线就能用,但是用户IT技术比较差,没有运维人员。SaaS模式可以比较好的解决这些问题,现在IT再差都会上网我们可以做到只要会上网信息都可以传过来,而且用IE和Fifox只要会上网所有的事情都可以交给合力金桥来做,这样对IT要求比较低。

另外要求我们这系统不仅仅是呼叫中心,把企业常用的功能也都做进去了。这样可以更好的满足中小企业的需求。

主持人:合力金桥产品对系统的要求应该是非常高的,因为他租用了您的CRM就必须保证他们的安全运营。合力金桥在保障安全运营方面做出了哪些努力呢?

曲道俊:我们整个呼叫中心和数据中心放在国内一个知名的IDC厂家机房,在北京应该是最好的。另外大家知道中国上网有网通的线路,也电信的线路,两个互联互通可能会有问题,我们在IDC机房里也有双线,这样可以保证大家上网的速度,保证语音的质量和数据超高作业和运营的速度。

我们整个系统完全按照容错的方式来做的。IDC虽然很好,如果只有一台机器的话,如果这台机器当掉我们还要保证两台机器负载均衡。另外我们也有一个很好的备份方案,你的数据我们会定期做备份,一旦将来系统出了问题可以很好的恢复。

主持人:如果假如我是一个企业的老板,我的CIO建议我使用这个产品。我会有一个顾虑,想我的数据都在你们那我怎么能放心呢?

曲道俊:这是销售找客户的时候大家最关心的问题,第一个问题就是怎么保证数据的安全。首先对中小企业来说如果从物理数据安全性来看,数据放在你的机房里和放在我的IDC机房里相比肯定我这儿更安全。因为你的机器没有我这么好的备份机制,或者你的网络可能随时会断掉,放在我的机房物理上看更安全。合力将来可能考虑在外地,广州、上海都会有相应的服务器,这样我们也会有异地冗灾的项目,一般的企业可能做不到的物理上是很安全的。

第二个大家担心的是偷了我的数据怎么办?“你的房子很好,但是有小偷怎么办”这包括两个一个是外面的人进来偷我的东西,这方面我相信我做的也不会有作做的好,因为你防黑客的技术肯定不如我。最后一个问题就是“内鬼”,就是你的东西放在我这儿你会不会偷?这其实是一个信用的问题。同样你的钱放在银行里,银行会不会把你的钱偷走?

所以最后会有这样一个问题,中国随着SaaS的盛行,SaaS运行到最后会是一些信誉比较好的厂商留下来。合力因为原来是做呼叫中心的,本身这方面我们有优势,或者说信誉上有优势,包括我们做资源性呼叫中心也会接触到客户的数据,我们的开发人员可能能拿到他的数据,但是我们的员工有这样的职业素养,慢慢会信任合力金桥这的品牌。就像国外做SaaS比较有名的厂商,他们最开始也有这样的问题,受到这样的挑战。

主持人:国外有一个非常好的信誉机制的环境,咱们国家还是需要建立这样的机制,我相信合力金桥在企业信用方面还是做的非常好的,非常值得信赖的。曲总您作为行业资深专家能够说一下目前呼叫中心整体的发展情况?

曲道俊:呼叫中心宏观来讲首先应用的领域会越来越广,一方面体现在行业的拓展。比如电视购物、订餐,我相信任何一个企业都可以把呼叫中心作为一个渠道。另外就是应用领域,以前呼叫中心就是一个售后服务流程,大家说呼叫中心是干什么的,就是做投诉处理的,现在是跟企业流程结合起来了。特别是电子商务企业,打电话过来我订购一个产品,这是跟销售联系在一起的。我觉得这会是一个趋势。

另外还有一个趋势,呼叫中心慢慢会是全IP化,会转向以SIP为核心的呼叫中心,现在语音已经是一个数据,以前是需要CTI把语音和数据结合,现在是天生语音和数据结合了。所以现在还要跟上这样的潮流。

主持人:您认为当前呼叫中心市场主要面临哪些问题?

曲道俊:看哪个方面,每个行业都会有这方面的挑战。呼叫中心从技术上说现在是一个比较成熟的行业,比如以前我们申请国家创新基金,呼叫中心是作为国家基金的一个创新项目,现在呼叫中心在国家角度来说就比较成熟了。

另外,市场方面远没有欧美那样成熟,市场运营方式、运营管理水平跟欧美还是有一定差距的。所以这方面会带来很多挑战,我相信呼叫中心将来在运营管理方面还需要做很多工作。

主持人:作为厂商来讲应该怎样寻求突破?

曲道俊:呼叫中心原来是在中间,呼叫中心有两个发展趋势,一个是会越来越大,可能有几千个坐席,这在国外是不可思议的,要更好的管理就需要有厂商提供软件帮他们做质量管理,做排班。另外几千人会有很高的流动率怎么做好员工的培训都很重要。所以高端呼叫中心对厂商来说要提供运营管理的软件。

另外就是几个坐席十几个坐席的呼叫中心也会越来越多。合力金桥对这方面的解决方案就是基于SaaS来做,说的通俗一点就是利用互联网做呼叫中心,就是在线租用,就是利用互联网的提醒把呼叫中心架构在互联网下,而不是封闭的,这也是对呼叫中心技术的考量。所以说未来呼叫中心一个是大型化,一个是小型化,这两发展方向对厂商都提出了很高的要求。

主持人:说到呼叫中心基于SaaS模式的,今年还有一个词比较热叫“云计算”,呼叫中心应该怎么样跟“云计算”很好的结合呢?

曲道俊:这两个都一个共同点,都是互联网技术发展到一定程度才会出现的两个新的技术方向。互联网高速发展带来这样的方式。“云计算”感觉是可以把很多触及点,原来需要很大的机器做处理,现在需要用分布的架构来完成。这样整体运营成本是会降低的。

第二点是我们之间的方式存在一个问题,买一个大的机器或者做一个大的数据中心,或者建一个大的呼叫中心都是按照峰值量来算的。最大值可能要支持1万个客户,我就需要按1万个客户做系统,低值可能有3000个客户,“云计算”是需要的时候把它租过来,不需要的时候交回去。SaaS也是这样的特点,SaaS租坐席的话能很好的扩充,当时你需要十个坐席你可以租十个,当你需要一百个坐席你可以很快的扩充到一百个坐席,这也跟“云计算”很像的。从“云计算”角度来讲最主要的是集中在计算领域CPU处理能力,我们现在讲的SaaS主要是应用在软件的领域。

打个比喻,“云计算”可能偏向于IT基础设施的建设,SaaS是偏向于在基础设施上构建应用。这是两个层次的,大家的核心理念是一样的。包括现在有很多客户,包括很多自建的客户也有SaaS的需求。比如一个公司有外服需要50个坐席,现在突然需要增加20个坐席,这时候可以找外包厂家或者采用租用的方式租坐席。现在很多外包厂家可能不愿意接一个月的活,比如我招了30个坐席,一个月之后没事干了,所以租用和外包结合是很不错的方式。

主持人:现在已经有很多网友提出问题,我们看一下。

网友:SaaS版的产品会不会千篇一律,如果客户有特殊需求怎么办?

曲道俊:这是两个层次,第一是低层次的去满足客户的需求。我们SaaS产品是有一定配置能力的,不用写代码,有的地方用一些工作流的技术,模板的技术可以满足个性化的需求,这是比较低层次的满足会有一定的范围满足需求的变化。

另外,SaaS开发到最后要有一个开发平台。有开发平台会让一些有特殊需求的客户,有二次开发需求的话可以在上面做二次开发。我们现在平台功能首先配置能力是比较强的,我们做到了第一个层面的应用。第二个层面可以实现比较简单的一些需求,我们会不断完善满足特殊客户的需求。

网友:在您看来当今IT着重服务是不是能够带来更多的服务,比如IBM已经进入SaaS,怎么看传统的IT硬件厂商进军SaaS?

曲道俊:硬件厂商很多是把“云计算”和SaaS放在一起。比如IBM和Google还有亚麻逊,这些硬件厂商都是在IT基础架构上,希望将来不买它的设备,就是像用自来水一样的按照你的计算能力到网上按需付费使用它的硬件设备。

主持人:刚才咱们说过SaaS和“云计算”,还有一个比较古老的是ASP,很多人觉得SaaS是ASP的延伸,或者觉得都差不多,ASP的发展可能遇到了一定问题。请问曲总SaaS的发展您接下来对它是持什么样的观望态度?

曲道俊:其实ASP包装起来就是SaaS,ASP为什么没做起来,因为那时候环境不一样,此一时彼一时。当年做ASP的时候大家都是拨号上网,整个网络环境不行。ASP和SaaS基础就是网络环境问题,网络环境好它的技术才能发展起来。当时大家上互联网能收一个电子邮件、看新闻就行了。现在上网是视频都能很清晰的下载了。这次我们看奥运会很多人是在网上看现场直播的,这个带宽的水平和ASP时代是不可同日而语的第二个是客户的消费习惯,当时很多客户对互联网认识度很低,互联网就是内部电子邮件系统,但是现在企业认为很多事情可以放在网络上。环境变了SaaS可以走的更远。其实我们看SaaS看了很长时间,我们可能在05年的时候内部研发CRM的SaaS模式了。当时国内刚刚有CRM,但是我们觉得市场不成熟,我们把产品开发出来了没有做市场推广。但是我们现在感觉各个方面来说SaaS都是比较成熟了。

主持人:环境建立起来了就更有发展了。其实合力金桥还是比较有先见之明的。我们接下来谈一下今年上半年推出的产品,您先给我们介绍一下这个产品吧?
曲道俊:这个产品的理念是把呼叫中心建设在互联网上,企业只要能上互联网就能用呼叫中心。第二点,我们在上面增加了很高价值的应用。以前很多企业是把语音架在互联网上,比如Voip,我们是可以在互联网上下订单、管理库存,听录音等等。我们加了一些高附加值的应用。我觉得这两种方式其实是我们产品设计的理念。

主持人:中间提出了7×24CC,解释一下具体意思是什么呢?

曲道俊:我们希望给用户一个放心的感觉,是用了我们的系统是7天24小时都是可用的,强调我们系统的可靠性。

主持人:这与市场同类产品相比有哪些优势呢?

曲道俊:一方面我们这个产品跟一些运营商也在合作。另外我们跟国内一些高级别的IDC中心合作,所以我们整个冗灾备份方面做的比较好,首先可靠性是非常好的。合力金桥做的是应用软件也是给电信企业用,我们的软件也是电信级的可靠性。我们在高附加值应用上是把很多呼叫中心用户拿到了在线呼叫中心上,这样可以更好的满足客户的需要。

主持人:因为中小企业分布非常广,数量非常大,占的比例也非常大。合力金桥在推广产品的时候有什么非常好的推广策略吗?

曲道俊:首先是让大家接受SaaS的理念,包括今天的访谈跟大家谈SaaS能用,呼叫中心的SaaS也能用,大家首先是一想到做呼叫中心不是考虑自己寻价,做交换机。首先SaaS要进到CIO选择的范围之内。这个事情是要好好去做的。

另外,最开始的阶段要建一些中长客户,合力自己会建立一些的客户,让最开始用的好的客户能够向下传。明年我们会做一些大规模的全国性的市场宣传。

主持人:目前为止几个月时间了有没有达到预期理想?

曲道俊:现在销售预期还是不错的。最开始是在北京销售,现在慢慢在铺全国的销售网络。我们现在还是处在起步阶段,业绩今年年底才能看到,但是现在很高兴看到我们整个销售团队势气很强他们有信心我就会更有信心。关键是要说服自己,不能蒙客户。而且SaaS客户跟别的不一样,你做自建说不好听的,有时候客户上这个船很难下你这个船。SaaS的方式租三个月,最多这三个月钱没了,三个月后可以不用了。所以这就要求你的产品必须是一好的产品。很多时候跟客户合同签了,上了设备再想换很难,但是SaaS很容易就可以把你换掉。

主持人:销售跟客户讲这个东西的好处的时候您觉得哪一点最能说服客户买这个产品?

曲道俊:不同的客户有不同的要求。合力金桥主动找上来的客户可能是看重你的品牌和服务。大家为什么选择SaaS这个模式?我觉得可能有两点考虑,一个是客户不太懂呼叫中心,不知道企业怎么跟呼叫中心做结合。我不懂的情况下规划自己建还不如租几个月看看。另外还有一些客户是出于资金的考虑,自建对企业来说是比较大的投资,这是一下投进去的对企业现金流影响很大。租用是投资放在一个区间可以分摊,对企业现金流影响比较小。另外,SaaS很多时候是为客户解决了服务的问题。

主持人:近几年非常流行的是电子商务,C2C、B2C,现在很多大的公司都在往这块进军,我觉得电子商务可能给呼叫中心企业带来非常大的商机。合力金桥如何抓住这个机会呢?

曲道俊:我们认为电子商务是呼叫中心SaaS的最大的应用范围,电子商务对SaaS的需求可接受度更高一些。一方面它是真正做销售的,是给企业带来销售收入的。另外,电子商务面临着很多挑战,很多企业为什么做电子商务?一方面是新业务模式的创新,另外很多制造业是感觉到了一些压力,他觉得原来的销售渠道对他的成长是一个瓶颈,需要开辟新的渠道。电子商务对他们来说是能很快上手的方式,是最节省成本、最好用、最见效的手段。合力7×24CC的SaaS呼叫中心有三个版本,一个是通话版、一个是标准版。我们专门对电子商务推出了一个版本,这也表明我们看好整个电子商务的市场。我们希望这三个版本能帮助制造业企业转型做电子商务的时候不用做其他的支持。我们的电子商务版不仅集成了呼叫中心的功能,简单的功能也会放进去,让电子商务企业能很快的上手把电子商务的呼叫中心做出来。

主持人:合力金桥产品发展到现在已经是挺完善的了,您是这样觉得吗?

曲道俊:对一个软件公司来说你的产品跟用户距离总是有差距的要不断的投入做研发赶用户的要求,希望我们离用户的要求比别的竞争对手能更近一些。

主持人:我是这样理解的,我觉得合力金桥一方面在针对行业大客户做实施,一方面是针对在线型的用户开发一些产品,那如何平衡这两个市场吗?

曲道俊:关键两个产品线要有不同的定位,自建和租用是有区别的。你能来了一个客户区分好最适用自建还是租用?关键是内部要说清楚,我们要内部帮客户分析自建合适还是租用合适。大规模的坐席,几千个坐席不可能租用,成本太高对他来讲一定是自建。可能出问题是中间规模的企业,到底是自建合适?还是租用合适?我觉得最关键的是很多企业来了是带着很明确的目的的。他自己自建还是租用很有主意。我们是站在客户的角度帮助他们分析,相对来说自建能满足用户特殊要求的能力要比租用的强。所以说对于个性化要求很强的客户一定要自建。我现在是看到两个销售团队很好的配合,而不是抢单子,内部解决这个问题也会解决这样的困扰。
主持人:其实适合用户的是最好的。曲总也说的非常多了,我希望您能介绍一下合力金桥未来两三年的具体发展规划?

曲道俊:我们还是会CRM和呼叫中心两条线继续走下去。企业方面我们还会定位于B2C这个行业,我们认为呼叫中心在B2C企业中带来的好处会比B2B企业要强。对于目标来讲我们希望租用和自建的方式两条腿走路。我们现在很多客户前期是租用,租了一段时间觉得明白了这个事儿会选择自建。我们会利用两种业务模式更好的满足用户的需求。

从内部角度来讲我是希望明年我们两边坐席数都能有一个相对于今年翻番的水平。

主持人:非常感谢曲总,也非常感谢各位网友参与我们这次访谈,时间关系此次访谈到此结束,如果大家还有什么相关问题可以给我发邮件我会把这些问题转达给曲总,或者可以登陆我们的访谈页面。谢谢大家!