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企业呼叫中心的未来之路

时间:2008-02-21
2003年,正当以中国移动、中国联通、中国网通为主要阵地的电信市场风生水起的时候,合力金桥软件开始进军企业市场,并于2004年7月正式发布了针对企业级呼叫中心市场的解决方案――HollyC6。三年过去,电信、金融业的需求从高速扩张转向平稳升级,关于呼叫中心
  

2003年,正当以中国移动、中国联通、中国网通为主要阵地的电信市场风生水起的时候,合力金桥软件开始进军企业市场,并于2004年7月正式发布了针对企业级呼叫中心市场的解决方案――HollyC6。三年过去,电信、金融业的需求从高速扩张转向平稳升级,关于呼叫中心产业何去何从的焦虑开始升温,而此时合力金桥软件不仅已经成功进入企业市场,而且通过树立苏宁电器、中青旅、顺丰速运等行业标杆客户,已经圈下了大有可为的企业中高端市场。

    中国的企业需要什么样的呼叫中心?HollyC6取得成功的秘诀何在?呼叫中心产业正面临怎样的变革……带着这些问题,51CTO/CIOAge.com采访了合力金桥软件副总裁杨庆祝先生。

厚积薄发,HollyC6的定位与发展

    采访前笔者已了解到杨总全面负责HollyC6的业务,近两年取得的成绩可以称得上是硕果累累,因此我们的话题也从HollyC6的定位和发展方向展开。

    据杨总介绍,经过调研和摸索,HollyC6确定定位在座席30人以上的中高端市场;自2004年起步以来,产品已发展出咨询服务、呼入呼出营销、内部通信、订单处理、政府及公共事业六类解决方案。2006年,历经磨砺改进的HollyC6开始发力,为合力金桥软件创造了近1/3的营业额;2007年更上一层楼,HollyC6的营业额隐然已能与另外针对电信运营商呼叫中心市场的解决方案HollyV8并驾齐驱了。

    当笔者问到2008年的目标时,杨庆祝透露了HollyC6细分行业市场的计划,第二季度将首先推出针对电子商务业和商旅服务业的行业版产品。选择这样的方向,既是这两个依托互联网快速发展起来的行业对服务型、营销型呼叫中心的迫切需求使然,也是因为合力金桥软件在好孩子、中青旅等标杆企业的项目实施过程中积累了充分的行业经验。

    过去,企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心,即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标,衡量工作的最重要指标是接通率。现在,呼叫中心开始迈入了呼叫价值创新的时代,转变为企业的客户互动中心或客户接触中心。

    定位的转变给呼叫中心的设计也提出了全新的要求。合力金桥软件将这些要求总结为四个方面。一、 变革客户接触流程,以客户导向的理念重新设计客户接触流程和呼叫中心的运营流程;二、分析客户的生命周期,结合客户的生命周期为客户提供随需服务;三、 优化呼叫中心的现有资源配置,支持更有价值的客户接触活动;四、整合企业后台的数据资源,对相关呼叫中心支持系统进行SOA改造,为客户提供透明的即时资源调度。
 
    在杨庆祝看来,企业呼叫中心在响应客户服务的基础上逐渐起到推动企业营销的作用是应用发展的升级。顺应这一潮流,呼叫中心走向产品化、行业化也是必然的趋势。在回答笔者提问时,杨庆祝详细介绍了HollyC6注重在研发、实施过程中做知识积累,从行业里抓业务的经验。先进的客户关系管理理念、体系化运营思想、独创的实施方法论以及多年积累的技术优势,成为合力金桥软件强有力的组合拳。

运筹帷幄,企业营建呼叫中心的思考

    技术背景出身的杨庆祝有着丰富的项目实施经验,他在《成功呼叫中心系统的四点核心要素》一文中曾明确提出“呼叫中心软件不是一个孤立的系统,系统之间只有实现无缝的连接才能发挥呼叫中心的最大作用,系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。”这番话既指出了呼叫中心作为连接各业务系统枢纽的价值所在,也表明了合力金桥软件对呼叫中心系统业务集成能力的重视。

    针对企业如何筹建呼叫中心,杨庆祝给出了三方面的具体建议。

    首先,针对企业内部信息分散,数据分系统存放的常见情况,在建设呼叫中心之前应当先考虑实现业务流程相关信息的整合。其次,呼叫中心从投建到验收只是第一个阶段,未来的改进和提升需要在使用过程中不断摸索,因此企业应当制定分阶段上线的规划。第三,常见呼叫中心的部署架构有集中式、单点分布式、虚拟组网式等多种,企业应当根据自身的业务模式和未来的业务扩展性作综合考虑,而不能人云亦云或一概而论。

对于服务商的选择,杨庆祝也给出了一些参考:

    1.注意服务商是否有实施同行业,同类系统的经验。

    2.评估服务商提供的产品模式是否足够灵活,可以针对具体需求进行调配;是否预制有丰富的功能模块,以此缩短项目实施周期,提高产品的稳定可靠性。

    3.考察产品和其他系统之间的接口方式是否标准。

    4.了解服务商是否形成了完整的项目实施方法。

后记――

    呼叫中心曾经是电信SI和设备供应商视为锦上添花的一块附加市场,在行业背景上并不具备优势的合力金桥软件坚持以ISV的定位来投身其中,一度多少显得有些另类。一晃5年过去,市场历经变迁,喧嚣散尽,合力金桥软件不仅坚持了连年高速发展的态势,而且通过完善产品和业务创新开拓了领先同行的企业市场空间。他们的成就,既是呼叫中心产业的典范,对于发展中的国产软件行业,也不失为一例很好的参考。