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呼叫中心应用与ISV的发展--合力金桥软件总裁曲道俊做客赛迪网

时间:2006-04-13
2006年4月12日下午14:00,合力金桥软件的总裁曲道俊先生做客赛迪网,与网友们就“呼叫中心的应用”“ISV厂商的发展”等话题进行交流和互动。
  

   2006年4月12日下午14:00,合力金桥软件的总裁曲道俊先生做客赛迪网,与网友们就“呼叫中心的应用”“ISV厂商的发展”等话题进行交流和互动。下文为聊天实录:

程鸿:各位网友大家下午好!今天我们的信息化创新百人系列访谈邀请了合力金桥软件公司的总裁曲道俊先生做客,这次访谈话题主要包括两个方面,一个是呼叫中心的发展情况,一个是ISV的发展道路。曲总是合力金桥软件的创始人,合力金桥软件是目前国内呼叫中心产业中非常有特点,也是在很多行业市场占有率很高的企业,所以我们首先要请曲总和大家分享一下对呼叫中心产业的看法。同时,合力金桥软件沿袭的是从集成商向独立软件供应商转型的独特路线,是一家在VC(风险投资)之下成长迅速的软件企业。因此在ISV的发展思路以及对待VC的态度等许多方面,相信曲总也有非常多的经验和观点与大家分享。

曲道俊:谢谢赛迪网提供这样的机会跟广大网友交流。合力金桥软件公司是一家以呼叫中心和CRM为主营业务的软件公司。我们的愿景是想成为呼叫中心和CRM软件行业中的第一品牌。我们进入呼叫中心市场到今年有10年的历史了,合力金桥软件作为一个独立的公司也成立了有三年多的时间。三年多的时间里,一方面我们把服务领域从呼叫中心扩展到CRM,另一方面是把我们的呼叫中心从电信行业拓展到企业及政府行业,完成了系统集成商向ISV转型的过程。

程鸿:一般讲到呼叫中心,很多人印象中直接想到的就是1860或者是10060这样的服务,所以我想先请曲总说一说目前呼叫中心的应用概况?

曲道俊:大家一开始提到呼叫中心就会想到114,我相信每个人都用过,114是中国最“古老”的呼叫中心,由电信运营商提供服务。随着电信商的进一步发展,他们为了满足客户的要求陆续开通了各种服务热线,比如移动是1860,网通是10060。

随着市场竞争越来越加剧,对于一些企业来讲,对呼叫中心的要求也提到了日程上来。所以有了更广阔的应用前景。对于企业来讲,呼叫中心对于售后服务意义重大。企业经营策略无非两方面,一个是低成本,一个是差异化。这就需要提高服务的可达性。在企业中呼叫中心的应用现在已经开始从服务的领域逐渐扩展到营销领域。另外,目前在服务方面有一个比较热的概念,就是把IT系统统一管理起来,这也需要呼叫中心的支撑,现在呼叫中心已经渗透到企业的管理中了。

网友:对于当前电信级的CRM市场前景您如何看待?

程鸿:我想把这位朋友的问题延伸1下。先请您给大家讲讲为什么把呼叫中心看作是整个大范围的CRM应用的重要组成部分?我记得前一段时间CRM的概念热过,但是很快又归于沉寂。

曲道俊:谈到这个问题首先要谈一下CRM的定义。什么叫CRM?CRM最原始的定义是销售自动化,是怎么把销售人员的销售过程通过一个软件管理起来,这是CRM原始的定义。随着发展,CRM的面逐渐扩大了。现在提CRM是从一个广义角度来说,讲的是以客户为核心的管理系统。是怎样保证信息系统以客户为核心,这部分叫CRM。

网友问电信级的CRM市场,可能是针对一些广义的CRM的概念,就是以客户为核心的CRM系统。它的范围大一些,包括销售的管理,服务的过程,整个营销过程都会在这个范围之内。我感觉电信级CRM市场应该是有一个广阔的发展空间。为什么呢?到今年年底,按照WTO的规定整个电信市场是要开放的,这样电信必须把信息化系统整合成以客户为核心的理念才能迎接未来的挑战。2006年对电信运营商来说,如何建立一个CRM体系是很关键的,我相信今年或者明年会有一个长足的发展。

程鸿:电信行业中呼叫中心系统建的最早,也是相对完备成熟的,这个市场是不是相对来说已经被大家分切的差不多了?形成了强者割据的局面?

曲道俊:可以说电信运营商的呼叫中心都已经建了。无论是中国电信、中国移动,哪个地方如果没有呼叫中心都是笑话了。但是呼叫中心建设的水平差异化是很大的。我相信随着对呼叫中心越来越重视,现在电信运营商的呼叫中心慢慢步入企业的核心系统,会有一个洗牌的过程,所以我觉得这个市场空间还是很大的。随着市场洗牌,任何一个行业达到成熟的话都会出现几家占据领先分额的主导厂商。

程鸿:整个呼叫中心产业链发展的形态是什么样的呢?

曲道俊:谈到产业链,我觉得国内呼叫中心的产业链和国外的还不太一样。国外的呼叫中心基本上是咨询厂商、产品提供商,还有系统集成商一起完成。国内呼叫中心产业链虽然在大的分工方面也会有咨询、产品、集成,但往往是由集成商来大包大揽地做。中国呼叫中心的软件和CRM虽然是一个“祖先”,但是在国内会有一定的差距,会有一定的特殊性。CRM可能需要它的软件,呼叫中心需要它自己的软件。这是中国这样一个产业链跟国外不一样的地方。

程鸿:现在呼叫中心产业是不是整体表现出向企业市场和更广泛的应用领域扩展的趋势?

曲道俊:电信和银行这样的行业基本都是已有呼叫中心的,现在基本就是进行一些项目的改、扩建,建设的目的是提高呼叫中心的内部运营质量。所以它增长的速度不会很快。但是企业级市场是一片空白,大家在一个空白的领域去发展,这样增长速度会相当快。在应用方面,呼叫中心会从传统的客户服务向主动营销领域做很大的转变。我们接触到很多客户一开始就提出主动营销方面的需求。

程鸿:您认为哪些具体的行业,什么性质的企业对呼叫中心的考虑应该超前一些?

曲道俊:首先是旅游业。旅游是做一些线路的预定,还有要做一些酒店的预订,还有机票的订购。这样的话对后台的呼叫中心提出了比较高的要求,如果客户信息通过呼叫中心准确传到企业内部,往往就意味着业务的达成。另外,做电子商务,特别是通过DM的方式做宣传,然后促发消费者的购买意识, 然后打电话过来产生购买行为,像这样的公司,呼叫中心就是一个核心的系统。

程鸿:一些传统行业,比如说分销业和零售业呢?

曲道俊:这方面的需求也是很多的。另外制造业需求也会很大。十五期间国家的信息化主要抓制造业的企业内部管理,比如ERP,投入都很大。企业内部管理得到提升之后,自然而然他会关注到外面的客户层面的东西,比如怎么上CRM?怎么上呼叫中心?我们现在做的制造业客户,有家电企业,还有保健品、医药企业。

程鸿:我发现虽然很多B2C网站和电视购物都有800的电话,也是呼叫中心的接口,但打过去通常是停留在一些简单的咨询受理层面,并不能形成像电信系统应用那样一个非常有序的闭环。您对目前这些行业应用的现状有什么看法呢?

曲道俊:800和400号码是企业做呼叫中心的首选。企业申请800、400有两种诉求,一方面是为了宣传;另一方面是为了真正的和企业管理系统融合到一起。如果打电话感觉不好,那么这些企业用这样的号码可能只是为了宣传,整个呼叫中心和企业管理系统是脱节的,工单没有办法留转到企业的管理系统中。所以,要得到很好的应用的话,必须呼叫中心和企业管理系统结合在一起,这方面的要求还是很高的。

网友:面向公众用户的行业需求多一些?

曲道俊:我理解这个问题可能分两个方面。首先,呼叫中心比较适合于B2C的行业,不太适合于B2B的行业。因为B2B都是大客户一对一的服务,使用呼叫中心后效率提高不是很多。另外就是政府的服务部门,比如110、120、119等等,我是觉得这方面将来是会有很大的空间。将来应该政府会下力气加强一些呼叫中心的建设,包括应急系统的呼叫中心,如:税务、工商等等。我觉得政府会投入大量的力量建设呼叫中心。

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合力金桥软件总裁曲道俊

 

程鸿:目前是不是还是系统集成商在呼叫中心产业链中占主要的环节。也就是说很多是由系统集成商的身份完成呼叫中心的建设,包括硬件的选择、系统的架构、软件的开发使用等等?

曲道俊:目前还是处于系统集成商为主导的形势。

程鸿:合力金桥软件正在向ISV转型。为什么在SI为主导的形势下合力金桥软件还要做这样的转型?

曲道俊:ISV和SI的区别在于它应该是有一个应用软件的产品。做一个ISV必须有一个软件产品,根据这个产品做二次开发,到用户现场做测试。而SI是用户提要求,然后根据用户的需求去做, 如果用户不成熟的话, 建设呼叫中心基本就会失败。

程鸿:在用户层面来说,讲到系统集成有一种感觉是太泛滥了。很多公司都是做系统集成的,没有什么区别。您是怎么看这个情况呢?

曲道俊:系统集成这个概念用的比较广,因为有一段时间资本市场对SI比较看好,所以大家都做,到最后有的是毁了SI的名誉。合力金桥软件从SI转到ISV并不是说SI不好,而是说合力金桥软件要打造自己的核心竞争力。SI有两种,一种是专注于一个客户,比如原来我们专注于电信行业,电信行业所有解决方案我们都做。另外一种SI是专注一个产品,比如说专门做ERP,包括做一些集成,这也是一种SI。但是不论怎样做,SI都要专注,不能说是SI就什么都能做,无论上来行业,有什么样的需求都能做。之所以SI会出问题,就是因为这样的企业太多了。

程鸿:信息化项目实施中最常见的就是SI大包大揽,起初客户所有的需求都表示能够满足,但是是先接了单再找人干活。有时候感觉就有点像街边的家装包工头一样。这样往往就是工期不断往后拖,不断地缩减承诺,最后到用户手里也不满意。您对这种现象怎么看?

曲道俊:现在有很多做短线的公司竞标的时候会承诺什么事情都能做,但是这些企业很难长期的生存。因为呼叫中心行业是对声誉是有很高要求的,另外呼叫中心用户越来越成熟了,很多二期的投资者会对这种情况深恶痛绝。客户于是会有一些办法来杜绝这类行为的发生。比如要求这个系统搭建好了以后看是否能满足他的要求,才确定用不用你。小企业如果想捞一把就走,这样的项目他是不会做的。

网友:ISV可以投入多一点精力在企业的呼叫中心和其他的项目互操作上?

曲道俊:是的。为什么说呼叫中心软件需要单独做呢?呼叫中心软件是要求呼叫中心的数据跟业务系统的数据有一个无缝的集成。我们做的呼叫中心就是为了完成这样的任务,只要企业内部有业务系统,我会通过这样的操作让软件做一个紧密的联系。客户可以看到一个呼叫过来做了哪些操作。这是我们国内ISV应该花力气做的事情,也是国外呼叫中心供应商做不到的,是中国自己很有特色的。

程鸿:相对来说传统的SI大包大揽就很难做到这点。

曲道俊:用户系统需要扩展的时候,需要新的业务系统集成的时候往往就做不了。因为前期开发的时候没有考虑扩展性。像我们这样专注于呼叫中心的厂家一开始的时候就会考虑系统的扩展性,这是我们在帮助客户建设呼叫中心时考虑的一个很重要的点。

程鸿:这对于需要建设呼叫中心的企业来说也是很重要的提示。

程鸿:您能否谈谈对呼叫中心产业链生态的理解?

曲道俊:呼叫中心产业链大家要达到一个共赢,各个环节之间要形成长期的战略合作关系。应该说不要采用过度的竞争,要有上游厂家、下游厂家,大家是共生、共存的,不是大家要拼的你死我活的关系。

合力金桥软件的定位是根据客户的要求,选择各个厂家大家一起做一个服务。我们希望通过呼叫中心这个产业链,大家集合起来开发一个满足用户要求的解决方案,大大缩短项目的开发时间。我们对这个产业链的要求不仅仅是产品价格的要求,对服务也有一定的要求,我们希望提供一个优质的服务。呼叫中心对企业来说是关键的业务,有的企业要24小时提供服务,这样不仅对软硬件产品质量有要求,对服务的质量要求也是很高的。所以我们希望能够选择一些服务质量比较好的企业作为合作伙伴。

网友:合力金桥软件是一个很大的做呼叫中心企业,定位是中高端,您认为小企业呼叫中心的建设应该是怎么样的?

曲道俊:我们目前是定位在中高端,中小企业呼叫中心的建设我是感觉有两种方式可以考虑。一个是外包,因为呼叫中心它的运营成本还是比较高的,不仅是建设成本、运营成本也是很高的。这部分成本对于小企业来说是承受力有限,所以我觉得可以采用外包的方式。另外我们目前正探讨一种虚拟呼叫中心模式,也就是ASP方式,合力金桥软件将来会采用这种方式帮助小企业做一些呼叫中心的建设。

程鸿:您说的将来可能会采取ASP的方式,是不是说将来合力金桥软件会自己建设一个很大的呼叫中心,然后用外包的方式为中小企业,或者阶段性需要呼叫业务的企业做一些服务?

曲道俊:我们不会直接介入外包呼叫中心的建设,但是今后也许会提供按月收费的软件产品,从而帮助降低中小企业的负担。

曲道俊:小企业的市场我们也会介入,但是我们不会采用现在的解决方案进入小企业,因为现在解决方案还是面向中高端企业的。

程鸿:目前合力金桥软件的两个产品,一个是面向电信行业的V系列,一个是面向企业的C系列,对么?

曲道俊:对,这两个都是面向中高端企业的。

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左:主持人程鸿 右:合力金桥软件总裁曲道俊

 

程鸿:我这里有一些背景资料的了解,合力金桥软件原来也是做系统集成的,现在的合力金桥软件是从合力金桥系统集成公司拆分出来的,对么?合力金桥软件从原来的一个部门到一个独立的公司,是一个怎样演变的过程?为什么要从SI向ISV做转型呢?大家都觉得在中国做软件是很难的事情。

曲道俊:合力金桥软件最开始介入呼叫中心这个行业是一个项目的机会,是比较偶然的。我们一开始也是做SI,原来合力金桥系统集成公司主要做电信行业的系统集成。当时我们接了一个项目,是一个综合的客户服务系统,其中包括呼叫中心,所以我们就进到了呼叫中心这个行业里面去。随着市场的拓展我们渐渐又接了移动、联通等等电信行业的呼叫中心建设项目。2002年以前我们所有的这些呼叫中心都是按照项目去做的。通俗说就是接一个项目,这个项目会选7、8个项目成员,根据项目不同招不同的人。这些人要负责项目周围的支配,根据用户的需求开发一套软件。后来发现这样做很难保证呼叫中心实施质量的一致性,项目成功的概率很大程度上取决于项目经理和项目组人员的素质。

曲道俊:慢慢我们感觉这种模式是不能满足国内呼叫中心发展的要求的,这是迫使我们决定向ISV转型的原意之一。向ISV转型的标志是我们收集用户的需求成立了自己的研发中心。研发中心开发出产品出来,然后交给实施部门做呼叫中心产品的二次开发,这样才能叫ISV。这也是对公司制度的保证,做的每一个项目都会推动公司的产品往前走一步,有质量地提高和功能扩展。有一个真正的产品研发部门,这个部门按照客户的需求开发产品,然后根据实施部门的反馈修整产品。这是一个持续改进的过程,使产品越做越好,使二次开发工作量越来越低,从而保证项目完成的质量不断提升。

程鸿:就是把呼叫中心由项目化提升为产品化的过程。

曲道俊:对。就像SAP会开发出ERP产品然后交给其他的咨询公司做二次开发实施一样,我们只不过把这个过程放在一个公司的两个部门。

程鸿:目前这样操作是合力金桥软件的创新,还是目前产业中普遍采取的方式?

曲道俊:做ISV必须这么做。这是ISV运营模式和SI运行模式根本的区别。重复去做就叫产品化么?公司重复做项目,但是内部没有一个机制保证,没有经验积累,就不能叫做产品化。所以必须有一个机制保证重复做的工作积累下来。ISV的定位能保证重复做的工作能积累下来。

程鸿:您认为呼叫中心实施和产品各自能占多大的比重?

曲道俊:主要是看呼叫中心跟企业内部的应用系统结合的多和少。如果跟企业应用系统结合多的话,实施空间可能多一些,可能50%左右。呼叫中心和ERP不一样,它是前端系统,因此有很多接口都要去开发, 这样才能和企业其它的业务或者管理系统整合起来。

程鸿:作为厂商,您觉得用户要建设呼叫中心的时候自身要有哪些先决条件?应该更看重产品还是实施?建议他们用什么心态考虑供应商提供的产品?

曲道俊:对于用户来说,最重要的是想通过建设呼叫中心达到什么目标?这个一定要清楚,这是项目成功或者失败的关键。不是说现在要建一个业界最好的呼叫中心。什么叫业界最好的呼叫中心?目标要不搞清楚的话很难把呼叫中心建设好。如果目标清楚的话,建一个能解决经营痛点的呼叫中心就是最适合的,因为,对呼叫中心建设而言,最适合的才是最好的。因此,建议需要建设呼叫中心的企业在选择厂商的时候最主要的是看厂商在实施方面的经验,产品化跟实施项目的多少是有紧密关系的,所以实施的经验很关键。

程鸿:我了解到有一些企业有几百个座席的呼叫中心,由于利用率很低,于是把座席一点一点再包出去,这种情况在您的客户里有没有?

曲道俊:目前我们还没有看到我们的客户那有这样的情况。我们的客户面临扩容改造的会比较多,因为我们在前期规划的时候会帮助用户把他的需求,特别是一些看起来很“伟大”的需求会委婉一些地变小。比如客户说建500个座席,我们会考察这个企业的业务量,根据考察的结果来判断是否需要有这么多的座席数, 或者根据他们现在的业务需要分阶段实施,这样可以保护客户对呼叫中心的投资。

程鸿:呼叫中心自身的需求也不是很好去准确把握?

网友:对于用户来说,只面对一个呼叫中心不一定知道后面其实有很多企业的服务会整合在一起。企业的呼叫中心现在是能够实现内部资源的调动,但是没有办法实现这个企业相关的产业链上下的资源调动,能不能同时把你的服务把这个企业所处的产业链都调动起来?形成一个大的呼叫中心的概念?

曲道俊:这是一个管理问题,在技术上不是问题。技术上只要呼叫中心是开放的,连接什么系统都可以。所以技术手段没有问题,最关键的是企业管理者的思维。

程鸿:我记得德勤曾将合力金桥软件评为“2亚太区高科技高成长企业500强”。相对于呼叫中心这样一个成熟的产业,合力金桥软件为什么会得到这样的荣誉呢?是根据什么指标考量的呢?

曲道俊:德勤考察最关键的出发点是收入的增长。我们刚刚分拆出来的时候面临两个变化,一个是把产品线做进一步的扩展,另外就是从电信市场到企业市场的扩展。这两方面决定了公司主营收入有了很高的增长,我们在这次评选中是在第77位,国内的位置应该是第十几名,这说明我们的增长是很快的。 程鸿:还得到了一些其它奖项么?

曲道俊:我们得的奖非常多,在这里就不一一说明了,大家如果有兴趣,可以到我们的外网去看看,今天是来CCID接受采访,我记得CCID集团在2004年的时候将我们评为“最具成长性的十大软件企业”,在这里也表示感谢!

程鸿:除了您说的公司业绩,是不是跟市场的发展也有很大的关系? 曲道俊:有很大的关系。一方面电信市场非常成熟,我们在电信领域承建了很多改、扩建的工程,就是一期是别人建设的,二期就变成我们来建设了。这样说并不是说我们公司比原来实施的公司在实力上一定就要强很多,而是我们对电信行业的呼叫中心和CRM比较专注。

另外,我们正好赶上了企业市场蓬勃发展的一个爆发点。大家知道2000、2001年是呼叫中心产业的低谷,这两年呼叫中心开始回暖,我们是在2004年正式宣布进入非电信市场的呼叫中心领域,所以说我们是选择了一个比较好的点,同时,我们在这方面的投入也非常大。

程鸿:您刚才谈到呼叫中心的应用除了被动的服务,还包括主动营销的应用,这方面是不是对企业市场相对来说需求多一些?

曲道俊:电信市场也用。其实我觉得电信和企业市场有一些共性的东西。我们在一些地方电信建设的呼叫中心也包括电话营销系统。这些电信运营商主要是通过这个主动营销系统卖手机的一些增值服务产品,比如炫铃、小秘书等。每个月的销售量非常大,给他们带来了很好的收益。对电信企业来说电话营销增长速度非常快。现在很多企业营销手段有很大的变化,由原来的传统被动的营销转向了主动营销。

程鸿:您认为主动营销对呼叫中心市场来说意味着什么?

曲道俊:是一个新的应用,也是新的机会。

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赛迪网总裁徐东英、总编朱启明与合力金桥软件总裁曲道俊及主持人合影

 

程鸿:目的您觉得哪些行业应该考虑主动营销呢?对呼叫中心厂商来说是不是也有一些新的要求?

曲道俊:国家现在开始发直销牌照,这些做直销的企业我觉得电话营销对他们来讲应该是很重要的手段。其实联想、戴尔都有专门的座席通过呼叫中心做一些主动呼出的服务,他们的业绩都是很不错的。一些制造性的企业要想贴近跟客户了解其需求,也需要建立一个电话营销的网络。

网友:呼叫中心的绩效如何评估?已经有实际的例子表明呼叫中心也会给用户造成负面的体验。有这种情况吗?

曲道俊:这有可能是座席人员在处理呼叫服务时的方式或态度不好,或者是销售手段不恰当,造成一些本来满意度比较高的用户把满意度降低了。我的感觉是出现这样的情况有时候难免,哪怕当面的销售也会出现这样的问题。我觉得呼叫中心有一个好处是可以降低这样的事情出现的比例,因为呼叫中心可以通过系统本身来给座席进行培训、考试,或者座席人员在受理服务时也可以利用呼叫中心的知识库系统来进行查询,从而可保证服务质量。

程鸿:我起初也认为呼叫中心无非就是有线路接入,然后有座席在后面提供人工服务这样一个情况。现在知道后台的设计远不止这么简单,您能不能给大家介绍一下?

曲道俊:你说的是很原始的“热线”了,过去呼叫中心对话务员的技能要求是很高的。举一个例子,记得原来说114的优秀座席员,每个人能记住上万条电话,但现代的呼叫中心则通过软件来降低对人员技能的要求,保证话务员通过基本培训,利用我们的工具给用户提供满意的服务。所以,这就要求座席人员通过呼叫中心就能访问企业内部的系统,同时在知识库系统的支持下帮助话务员回答用户的问题,而不用靠人工记住所有的信息。靠人工记忆信息现在没有必要,这样通过系统就能降低对座席人员的要求,从而可提高运营效率。

程鸿:呼叫中心中的“闭环”是什么概念呢?

曲道俊:就是用户的任何请求你都要有答复和反馈,这个答复过程可能是把需求生成一个单子派发到多个部门配合处理,最后这个单子回到话务员那儿,给用户一个统一的答复。这样做是保证首问负责制,就是用户先问的谁,后来就由谁答复。 我们公司的知识库管理系统和工单系统是应用在呼叫中心中比较成熟的产品。所以,从现代呼叫中心的标准来讲,如果没有知识库、没有工单系统,可能就不能称为一个呼叫中心了。

网友:合力金桥软件有没有考虑针对不同行业特征推出行业版的解决方案和产品?还有主动营销领域有没有专门的呼叫中心产品?

曲道俊:我们已经推出了一些行业版的呼叫中心解决方案,同时下半年还会继续推出针对不同行业呼叫中心的解决方案和产品,行业特性是必须考虑的,我们这个行业特性的版本是基于统一的平台进行二次开发做的一个产品。

程鸿:还是HollyV8和HollyC6这两个系列么?

曲道俊:我们HollyC6呼叫中心会有行业版本,比如医药行业和旅游行业等。

程鸿:您提到的呼叫中心应用还有一个方向是企业内部通信,这是指什么概念呢? 曲道俊:有些用户把呼叫中心作为企业内部的通信平台,打呼叫中心电话的人过去大家都认为是外部的客户,现在是内部的客户也会用这个呼叫中心。

程鸿:是不是集团型企业用的更多?

曲道俊:对。我们曾服务过的企业如: 辽河油田、 大亚湾核电就是采用呼叫中心作为企业的内部服务系统。

程鸿:是因为集团企业的子公司、分公司等各个业务部门遍布在很多地方么?

曲道俊:对,举个例子,假设这个公司有一千台电脑,可能需要有一个IT部门维护所有的电脑。真有这么大量维护需求的时候,没有呼叫中心在前端做接入,IT部门会忙翻天的,前端必须有呼叫中心把电话接进来,然后进行分类。大型企业内部服务也是一个很综合的应用。

程鸿:很多大型企业内部信息的沟通也是很大的问题。

曲道俊:对。大型企业提高运营效率要做到统一,包括财务的统一,数据的统一,也包括内部服务的统一。

程鸿:目前有没有什么具体的例子?

曲道俊:我们给大亚湾核电站做的就是内部服务的呼叫中心。

程鸿:目前风险资本对中国的软件投资占了大部分的资金,合力金桥软件也是风险投资起家的一个公司。您对软件业的风险投资能不能谈谈看法呢?

曲道俊:我一直认为中国的软件企业需要的风险投资最好不是产业基金进入,因为软件企业成功需要有一个方向的专注。一些风险投资进来,他的风险是帮助企业发展,你将来上市也好,再融资也好是跟他们沟通,这样大家形成一个互补的合力,使企业发展的更好。

程鸿:现在是吸纳风险投资较好的时机吗?

曲道俊:我觉得各个企业不一样,得看这个企业处在什么阶段,因企业而异,其实资本的钱也是有代价,也成本的。

程鸿:合力金桥软件有再融资的需求吗?

曲道俊:我们也在考虑,我们一些新的业务方向如果要启动的话,是需要一些新的资金的注入。

程鸿:ISV在国内成功的例子不是很多,目前ISV的发展道路从您的角度来看,会是怎样的形态?

曲道俊:还是要专注一些,要“耐得住寂寞”,这对ISV来说是最关键的一点。“阳光总在风雨后”,困难的时候要挺过来,不要因为短期的利益放弃长期的目标和长期的追求。特别是做软件行业,他不像做有形资产的企业。稍有规模的软件企业一般来说有100多人,甚至更多,是否还能把主要的资源放在原有的基础之上,坚持走下去?!说起来容易,真正到了做决策的时候就容易犯错误了。

程鸿:合力金桥软件认为自己的发展方向在哪里呢?

曲道俊:就是在呼叫中心和CRM行业里做一个资深的ISV,这是我们最大的目标。

程鸿:我对合力金桥软件的CRM产品了解不太多,现在主要有哪些呢?

曲道俊:目前主要是在电信行业做的比较多一些。像现在整个网通一半的大客户关系管理系统是由我们承建的。目前我们在CRM产品线上还是电信行业特征比较明显。在企业市场方面,我们今年启动了新的合作伙伴战略,没有选择完全自主研发这条路,我们是选择了跟微软合作的方式,我们代理微软的CRM产品,我们来做二次开发和实施,而且现在已有成功案例。

 

网友:一般意义上企业都把呼叫中心建设、运营作为成本支出项目看待,作为产品供应商用什么手段既可以保证提升用户满意度,又可以把成本定在合理的范围内?

程鸿:如果说做主动营销的话,那就不是成本中心了吧?

曲道俊:你说它是成本中心也是,说它不是也不是。其实我觉得作为成本中心来讲呼叫中心主要是做客户服务的,比如要提高客户的满意度,但是很难有一个衡量的手段,客户的满意率提高一个百分点给企业的利润增加了多少?这两个之间没有一个公式,所以很难评估作为成本中心的呼叫中心给企业带来多大的好处?我觉得收效主要是管理层需要考虑的,他觉得用户的满意度对应企业贡献了多少利润,可以做一个考核或者参考的标准。对用户来说,我们能做的事情就是保证系统及时上线,保证系统上线之后有一个稳定的运行。另外就是通过我们的投入,保证座席使用这个系统非常方便。通过这种方式来帮助呼叫中心从成本中心向利润中心转移。

程鸿:但是接通率、客户等待的时长、一次性问题解决率这些是可以通过呼叫中心解决的吧?

曲道俊:是的,呼叫中心在这些问题的处理上给企业带来直接的效果是很明显的。

网友:合力金桥软件做电信行业有背景,现在做企业呼叫中心有哪些优势呢?

曲道俊:我们做电信行业时间很长了,我们是从04年开始高调地进军企业级市场。我们这方面的优势首先是我们公司的运作模式,这个行业采用ISV的模式做呼叫中心的还是很少的,我们是通过这样的模式保证每个项目的经验能在公司层面积累下来,能够保证产品的性能不断提高。这是我们比较大的优势。我们做电信行业的背景给我们带来的另一个好处就是整个产品系统的可靠性、稳定性,这方面比其他的竞争对手要考虑的多一些。电信呼叫中心往往是容量比较大的,我们的系统能经受住大话务量的冲击,这对我们来说是也是比较大的优势。现在呼叫中心在企业内部的地位也不断在提升,随着企业市场不断的拓展我们的优势也会逐渐的显现出来。

网友:中小型呼叫中心越来越多,合力金桥软件这方面有没有什么考虑?

曲道俊:这是很好的现象。对我们做呼叫中心产品的提供商和集成商来说,我们认为是很好的现象。随着企业的增长,小型的呼叫中心也会变成中高端的呼叫中心,最后成为我们的客户。但是我合力金桥软件目前的定位还是中高端的定位,因为这些客户相对要成熟一些。 在建设呼叫中心的时候,客户一定要知道建呼叫中心的建设目的?这一点我也是一再强调,因为我们现在也接触一些企业,他们对建呼叫中心要干什么不是有很清晰的想法,这样建呼叫中心很难成功。作为一个建设者,如果我们不能保证这个项目成功的话,我们就不会去介入。

程鸿:我记得上次 “HOLLYCRM第三届供应商颁奖典礼”访谈的时候,当时华普的老总说: 呼叫中心座席多少也是衡量一个国家经济发展水平的标杆。您对他的说法认可么?

曲道俊:我觉得呼叫中心这种手段无论是服务角度还是营销角度来说,对企业来讲相对成本是比较低的。企业是在完全市场化的竞争空间里生存,这样的话它会选择成本最低的手段对客户进行服务,或者通过成本最低的手段进行营销,这样的话,最后企业也许就会选择呼叫中心作为它的一种营销手段,可能不是全部,但是会占大很大的部分。 因为对很多企业来说,80%的利润是20%的客户贡献的,面对面的服务可能也就集中在20%的客户。但是,对于另外的20%也不能不关心。对于一个老客户你怎么维护他的价值?都派人面对面交流?成本肯定很高。不理这个客户,又可能会流失。而且还有很多目前价值不高的客户将来会变为价值比较高的客户,你都要跟踪。呼叫中心可以为企业提供这样一个工具,帮助企业维护这样的客户。这就是为什么美国现在呼叫中心比较发达很重要的原因。

程鸿:以前做呼叫中心好像门槛很低,做系统集成的,好像都可以做呼叫中心的系统集成。现在这个门槛是低了还是高了呢?

曲道俊:二次建设的项目,或者改建、扩建的项目,门槛都是越来越高的。因为客户对系统有了越来越多的认识。做好呼叫中心既要熟悉通信领域,也要熟悉计算机领域,是结合的,对厂商要求很高。一些新建呼叫中心的用户成熟度不高,这样的市场门槛相对而言是比较低的。

网友:CRM根本来源不是技术,而是营销管理演变的自然结果,合力金桥软件如何掌握这个演变趋势?

曲道俊:他说的可能是广义的CRM,包括销售自动化和营销自动化、服务自动化。CRM最关键的是管理销售过程和市场活动的过程,以及服务的过程。这一块是跟企业的管理过程紧密结合的。我们现在是把CRM销售管理的理念引入到电话营销呼叫中心的应用里,我们现在是做这样的事情,这样就需要软件的支撑。因为销售过程是有一个比较复杂的概念。比如卖给用户一个手机可能要打5、6个电话,怎么把这些过程管理起来?合力金桥软件现在一直在做这方面的研发,把CRM,特别是营销的理念融入到电话营销的软件里。因为国内现在很多电话营销是针对一次行销,没有销售过程的管理。

程鸿:说白了就是跟单?

曲道俊:对。我们现在研究的是在我们的呼叫中心里完成整个跟单的过程,是跟CRM结合起来的。

程鸿:您认为目前国内呼叫中心外包的市场前景如何?

曲道俊:如果是说运营外包。那么这个市场有一个问题就是同质化竞争太严重。外包肯定是有市场的,因为这么多中小企业要用呼叫中心这个工具,外包是一个比较好的方式。另外比如会议邀请,消费者的用户调查等等这些放在外包都比较合适。但是现在有时候同质化比较严重,没有突出的差异化优势,最后导致价格战。价格战打下去的结果就是看谁能熬到最后,熬到最后那家再重新整理这个市场。我认为呼叫中心外包市场前景在远期应该是很好的,像美国、欧洲都有很大的呼叫中心外包公司在运作。怎么解决同质化的问题这方面,我认为印度比国内做的好,印度它的呼叫中心外包地单子都是从美国接的,国内的呼叫中心外包都是抢本地的客户。

程鸿:合力金桥软件以往有没有遇到不成功的项目呢?

曲道俊:项目过程中有时候难免会出现一些问题,比如工期上出现问题,有的项目还可能跟用户的业务系统集成会有问题。我觉得最关键的是怎么解决这些问题?首先就是要抱着正确的态度跟用户沟通,站在用户的立场上帮助用户解决。大家做IT不要怕出问题,关键是面对问题的态度。不能说面对问题就害怕了,或者干脆放弃这个客户,这个态度是要不得的。另外一个就是推卸责任,说这个问题不是我的问题,是其他厂商的问题,就开始相互推诿,其实最关键的是用什么态度面临问题。用户最关注的是结果,我们合力金桥软件就是采用这样的态度最后帮助客户把问题解决了。

程鸿:从合力金桥软件实施这么多包括电信的项目、企业的项目,从你们遇到的问题里可以总结出来到底问题往往出在什么方面吗?也就是说希望从厂商遇到比较棘手的客户的情况里知道,特别是告诉我们网友选择呼叫中心的时候要注意哪些方面?

曲道俊:我觉得最关键的是预期管理。比如建一个呼叫中心,谈合同或者售前阶段很多厂商对用户进行轰炸,最后把用户的预期拉得很高,按照这个高度来说可能用户最后是一个合集。

程鸿:这是厂商希望体现自己的差异化。

曲道俊:我觉得最关键就是在售前阶段、实施阶段怎么把你的预期和企业预期达成一致,不达成一致系统肯定出问题,要么工程出问题,要么工期出问题。做任何信息化的项目都会有这样的现象出现。

程鸿:这也是现在暂时无解的问题,一个就是信息化的效益如何评估,刚才有人问到呼叫中心到底能给企业带来多大的好处,这就是效益的问题。还有一个就是怎么样才算成功,怎么样才算不成功?

曲道俊:我们公司在做项目实施的时候有一套项目实施的方法。我们是比较务实的公司,我们不赞成将用户预期拉的很高,原来我们做SI的时候,用户的招标书往往天花乱坠,像这样的标我们一般不会接,因为有些东西确实做不到,我们不会向客户随便承诺。

程鸿:除了预期建设之前的问题,建设之中的问题呢?还有建设之后的问题呢?

曲道俊:建设之中的问题还是沟通的环节,就是要有一个很好的沟通机制。我们是要求项目组每周都要跟客户沟通,并且沟通报告要达到领导层。沟通是很关键的一点。另外是产品的后端支持能力有多大?我们做了这么多年,经验会比较丰富,在工期上有很好的保证。我们公司有一个专门的售后体系,我的观点是售后一定要跟实施分开,这样就算是项目完成就项目组都撤走了,但售后人员可以马上接续上。

网友:与领导层沟通不容易,业务员往往很难做好,合力金桥软件怎么做?

曲道俊:有些事情沟通不容易,但是还是要沟通!推动不了的话公司有资源可以帮助你解决,但是不沟通的话永远不知道问题出在哪儿。所以我们是要求业务员也好,项目经理也罢,一定要保证很好的沟通。

程鸿:这也是避免最后双方扯皮的必要手段?

曲道俊:对。所以一定要有很好的沟通。

程鸿:最后您能不能预测一下2006年企业信息化有哪些特点和趋势?

曲道俊:创新这个词大家都在说。我们公司在06年规划中提出的四条战略里有一条就是“业务创新和产品创造”。现在国家“十一五规划”把创新提到了很高的高度,特别是强调自主创新。我相信“自主创新”口号提出来对国产软件是一个比较好的机会,这是自主知识产权的产品。信息化领域前两年ERP比较火,取得了很大的发展,特别是十五期间国家有政策去扶持,指导。我相信06年ERP还会有一个比较平稳的增长,但是不会是特别急速的增长。我们公司从事的另外两个领域也是信息化比较重要的点,一个是呼叫中心,一个是CRM。我个人觉得CRM增长也会比较平稳,不会是高速的增长。但是呼叫中心从今年年初来讲,我觉得它的发展速度是超过了我的预期,应该是第二个快速发展的时期。

程鸿:您是不是有信心再拿一个“快速成长企业奖”?

曲道俊:我相信合力金桥软件的增长速度是没有问题的。但我们不是为了拿奖而拿奖。软件企业的增长必须是上规模的,上不了规模在软件行业里是没有办法生存的,只有达到一定的规模才会有规模的经济效益。

程鸿:非常感谢您,也非常感谢各位网友参加我们的访谈,由于时间关系,此次访谈就到此结束了。如果大家对呼叫中心的建设和信息化项目实施有具体的问题,可以通过邮件或者是我们制作的访谈专题和我沟通,我会及时把您的需求转给曲总。没有看到前面访谈全文的朋友也不要着急,我们会很快把访谈内容整理出来,结集刊出在赛迪网信息化子站。再次感谢曲总和大家的支持,谢谢大家!