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HOLLYCRM总裁曲道俊作客天极网“E领袖对话”实录

时间:2006-03-15
呼叫中心的概念,我们认为是九十年代中期进入中国的。当时是一个市场的培育期。到1998年的时候,一些大的行业,包括电信、金融开始尝试的来做呼叫中心的项目。
  

呼叫中心的概念,我们认为是九十年代中期进入中国的。当时是一个市场的培育期。到1998年的时候,一些大的行业,包括电信、金融开始尝试的来做呼叫中心的项目。

  主持人:关注行业发展趋势,体察企业e化需求,感谢网友关注我们的对话。今天大家在预告里已经看到了,我们跟大家聊的是关于呼叫中心的问题。今天来到的两位嘉宾也是在呼叫中心领域多年的嘉宾。首先请第一位嘉宾自我介绍一下。

  曲道俊:大家好,我是HOLLYCRM(合力金桥软件),在呼叫中心行业已经从事了近十年的工作。很高兴能跟大家有这样一个交流的的机会。

  主持人:接下来有请我们有请我们CTI论坛副总经理兼市场总监秦克旋。

  秦克旋:各位网友大家好,我是秦克旋。来自CTI论坛,CTI论坛在2001年开始运行的。至今为止已经六年了。CTI主要关注的呼叫技术等等的问题。CTI每天的访问量大概15000个VIP,页面的访问近三十万。

  主持人:谢谢。今天把两位嘉宾请到我们的嘉宾,非常感谢二位嘉宾。随着我们企业的应用,我们在技术创新上,包括我们在业务的拓展上,我们都有一些新的突破。所以在具体话题开始之前,请秦总聊一聊你的这个行业的发展状况?

  秦克旋:呼叫中心的概念,我们认为是九十年代中期进入中国的。当时是一个市场的培育期。到1998年的时候,一些大的行业,包括电信、金融开始尝试的来做呼叫中心的项目。从1999年到2001年,是中国呼叫中心产业飞速发展的时期。从无到有飞速的发展。到2003年以后,进入一个平反的过渡期了。一些其他的行业渐渐接受了这种服务的方式,这种运营的方式。这个时候,市场已经属于百花齐放,开花结果了。从我们具体的了解来看,从2003年2004年开始,我们认为是一个企业呼叫中心迅速发展的这么一个时期。到现在为止,我认为几乎是各行各业都有呼叫中心。哪怕有的行业只有一个两个,但是也都有呼叫中心在开始。我看过一个资料,电信这个行业在北美它的整个占有呼叫中心产业的比例是15%左右,而我们做呼叫中心的调研,在中国最早的时候占到70%多,现在因为其他的行业发展了,到现在为止仍然占40%多。如果说我们现在能够达到像美国这种水平的话,实际上我们的发展空间也在一份报告里写到,我们起码还有三倍的空间。也就是我们20万座席起码我们60―100万的发展空间。

  主持人:曲总这边在这个领域里也耕耘了好多年了。曲总能不能从实践的角度谈一谈结合我们HOLLYCRM(合力金桥软件)发展的状况跟大家聊一聊。

  曲道俊:秦总刚才从产业的角度谈了行业的情况,我们作为产业的实践者,HOLLYCRM(合力金桥软件)从96年底开始做呼叫中心。最开始是进入的大的电信产业。98年到2001年是呼叫中心的第一个高峰。那时候主要的行业主要是电信和金融的两大行业。当时我们也是靠这个浪潮立起了呼叫中心的旗帜。到2001年以后,是一个比较平缓的时期了。一直到04年底的话,基本上是比较平缓的。因为金融合资和电信行业的需求由量的增长变成质的增长。其他行业对呼叫中心的需求还没有起来。从我们HOLLYCRM(合力金桥软件)感觉,在2005年2006年的时候,企业开始有一个比较大的发展。用我的话感觉就是呼叫中心的第二次浪潮起来了。刚才秦总也举了一个比例。像美国这样一个比例。我相信现在中国的呼叫中心慢慢整个产业的布局也会向美国这样一种趋势发展。所以说企业的发展还会有更大的发展空间。从另外一个角度来讲,以前主要是服务行业利用呼叫中心,有的企业是为了用户骂我的时候,我打个电话出出气。(笑)从目前来讲,销售的领域呼叫中心的用处越来越大。另外包括企业的系统和ERP系统的结合,呼叫中心起到一定的作用。所以行业技术的扩展,从电信向金融以外的扩展。这样能够推动呼叫中心的第二次浪潮。

  主持人:这个预测我们一方面更多行业进入我们应用领域的扩展。曲总刚才谈到了我们很多的企业用户都会有这样的感觉。谈到呼叫中心都会有一种被动的感觉。其实秦总刚才也谈到了这块。我们会想到客户管理这一块。所以刚刚曲总点到的这块,我想两位再拓展的谈一下,呼叫中心与客户关系管理之间的区别。

  秦克旋:一个大的企业怎么样维护好它的客户是客户关系管理,一个小的商店,一个卖烟的地方,它每做一单生意,它对人进行的微笑服务都是在客户管理。呼叫中心实际上在整个客户管理里头是一个字级。它是CRM其中的一部分。我们看看世界上最大的CRM软件,它的整个的结构。它在上百个模块里面呼叫中心只是其中的一个部分。CRM更关注于企业的理念和包括的方方面面的企业内部的一个工作流程的管理。呼叫中心在整个企业里头,有一些是直接面对客户的,它是一个窗口。像一些银行和电信。它有几种方式接近客户。一个是门户,还有网上,还有呼叫中心。还有一些VIP的大客户的专门机构。它接触客户分这么几部分。它都是CRM其中的一部分。而呼叫中心只是许许多多的这一部分里面的一部分。而且CRM偏软件,但是呼叫中心它的整个硬件里头占很大一部分。

  主持人:呼叫中心是我们客户管理里头的一个主题也是一部分。HOLLYCRM(合力金桥软件)做得很专业。您能把HOLLYCRM(合力金桥软件)与呼叫中心的关系简单阐述一下吗?

  曲道俊:我觉得呼叫中心有一个广义的概念和狭义的概念。广义的概念按照原来的时候,定义的三个层次的CRM,合作的运营的和协作的。协作主要考虑的是呼叫中心这一块。从狭义的方面,我们看CRM的出身,它一开始是管理软件比较小的一个分支,紧接着到了服务自动化,慢慢的扩展起来。大家看呼叫中心主要是做服务的。大家认为呼叫中心会是CRM的一部分。但是目前是焦急的情况。有一些技术是呼叫中心独有的。比如一个大型的呼叫中心,管理的话,几千个人员,这些人员怎么对他进行人员上班的管理运营这一块。这些技术其实是CRM不涉及的。CRM主要是涉及企业内部的一个流程。是战略层面的。在运作层面很独有的。另外我觉得还有一点是中国的CRM跟国外不太一样。国内很少有呼叫中心后面跑的软件是直接采用外国的。我觉得这是中国的习惯跟西方习惯不一样的地方。中国的呼叫中心专门开发的适应中国的软件。由于中国的起步比较晚,比较有优势,它可以把国外的优势吸收过来,再开发自己的软件。

  主持人:我觉得两位谈的大的方向是一样的。就是呼叫中心和CRM不管是领域也好还是其他也好,都是有共同的一部分。我们是不是从客户管理的维护客服开始延伸的的呢?包括企业的运营等等这些方面。您觉得呼叫中心在这些领域的应用在企业的沟通等方面能具体的介绍一下吗?

  曲道俊:呼叫中心从营销领域的扩展,我觉得目前越来越普及了。特别是是销售环节。现在很多企业的销售是通过呼叫中心的电话进行的。像我们有的项目,可能有几百个座席是专门做销售的。就是我们公司有一个产品,我要把这个产品销售给我们的一部分目标客户。我会通过这个系统,去给客户打电话。把CRM引入进来。然后去完成这样一个销售。再一个是市场活动。市场活动邀请的活动,往往是通过呼叫中心的。以前是拿一个名单过来,现在我们有一个呼叫中心系统,很好的把这些名单让这些话务员一起共享,然后把大家邀请过来。呼叫中心正在向服务领域这些方面扩展。

  主持人:我觉得在企业这边最关心的就是这么一个问题。不管怎么样,都是为企业客户去服务的。我想请问一下秦总这边,您觉得像扩展,比如营销,企业内部的协同包括市场的运用,现在在呼叫中心应用里面大致有一个什么样的比例呢?

  秦克旋:我有一些数字。原来我看国外的CRM报告。实际上它把呼叫中心分成服务型的呼叫中心,和非服务型的呼叫中心。在2003年的时候,美国有一条法律对于美国外拨的量产生了一些影响。这样对我们的台湾同胞们是外拨的呼叫中心是59%,而我们中国内陆是10%一些。我认为国外的这种现状,像我们现在收到的垃圾邮件似的。有可能会收到无数个电话。因为电话直接对人们的生活造成一些干扰。能占到三分之一是有可能的。但是现在许多我了解的一些行业像保险行业,它们现在非常重视通过电话进行营销。但是它不会去说随便的什么人都打。它会竞选它的数据库,数据挖掘的工作是非常重要的。比如平安保险我已经买了,它再次给我打电话推出新的一种保险种类的话,我认为它是合理的。有的时候,如果我接到一个基建俱乐部的电话,这样我就会觉得很奇怪的。所以我认为今后纪念,中国的外拨的呼叫中心会有一个很大的发展,但是也会有一个相应的法律法规出台的。

  主持人:像我们现在的邮件,群发的邮件,现在可能会有法律出来去解决这个问题。像美国也有相应的法规出台。我不知道曲总这边有没有想过,我们在未来的发展过程当中,我们会有什么样的应对呢?

  曲道俊:我觉得你要到营销环节可能分两个部分。一个是呼入的。现在我觉得携程就是一个呼入型的营销的系统。现在国内这样的系统很多。包括媒体、各种各样的媒体,我可以进行推广,然后有一定的呼入,然后再管理。另外就是外拨,企业我看的明白,有时候它会打的。但是能不能保证让用户对每一个电话不烦的话,其实我们作为厂家,就要提供一些技术,让发起呼叫的厂商在合适的时间找到合适的用户。这是我们的价值所在,也是我们的机会。比方我们分析这个人,发现他在早晨的八、九点钟打电话比较合适,有的人喜欢睡懒觉,那我们就下午或者中午打电话会比较合适。你不能像短信群发,一下子都发出去了。

  主持人:其实这也是我们想跟二位聊到的问题。我们呼出的这一部分有一个客户挖掘的工作,那客户挖掘的工作主要是由企业来承担还是在技术上提供一些支持呢?

  曲道俊:我们会提供一些技术上的支持。但是它会提供一些名单。我们可以在呼叫运行很多时间的时候,积累了很多的呼叫的数据的时候,根据这样的呼入的记录进行分析,看看下一次对这个用户什么时候呼出比较合适。有的客户干脆就不要呼出了。

主持人:我觉得在这块,在我们产业链完善的过程当中,在这种前提下,我们产业的发展才会无障碍没伤害的去发展。我们呼叫中心的发展在最开始的时候是在电信、金融起始的。我想请秦总聊一下,我们现在除了电信金融业务比较多的行业,还有一些其他什么的行业呢?

  秦克旋:实际上电信咱们就不用说了。金融这一块,也分成四个部分。一个是银行,一个是证券、保险还有基金。实际上我们的金融发展得不错,实际上指的是银行做得比较早。中国的证券呼叫中心最开始的时候,全是电话委托的下单,而且是在五、六年前了。而且中国的股市在很多年都是低迷的状态。那么它是否有一个需求和发展,这个就需要证券的行业,自己本身有一个新的发展高峰的到来。那么我们先把证券这个问题拿出来的。保险进入中国WTO以后,中国有一个承诺,允许无障碍的保险公司进入。在2月份的时候,有一个中国保险高峰论坛,韩国的这些保险都想进入中国。我相信在金融来讲,保险也应该是在未来的一、两年当中不错的行业。即使中国人寿、平安已经做的。但是现在他们也在加大力度的做呼叫中心这块业务。基金因为跟证券有点关系,而且规模很小,而且不是一个很能发展的行业。但是除了刚才提到的金融四个行业,包括电信。我认为电力2002年那一搏已经过去了。那么烟草实际上原来不是我们很重视的行业。烟草呼叫中心开始做得比较大的。烟草这个行业用老百姓的话讲,水挺深的。许多厂商涉及不到的。到现在为止烟草已经建了差不多一半了。也不能称之为以后还会如何如何的这么一个行业。那么其他的我刚才在开始的时候,其他的完全是百花齐放的这么一个态势。我可以举出像家电,制造业,像IT,互联网像新浪、搜狐这些。像报业、旅游业。实际上在旅游行业里头,它在商用、个人旅游这方面是一个订票、订房方面是非常有利的的。我们首先要看这个行业面向的消费群体是不是广大的老百姓,如果是这个行业肯定有希望。如果它只是一个VIP客户或者是B2B,我想这个行业显然发展得不会很大。到目前为止,一个像电信和金融这么规模的行业并没有出现。

  主持人:觉得秦总这边是把整个行业的应用包括未来的行业都是热点也好,其实秦总的想法在各个行业它都会有这样一个需求这样一个应用。不知道曲总有没有这样的认同?

  曲道俊:我觉得感觉应该是一样的。因为电信和金融还是两个很难找出的能跟它们平起平坐的行业。它们还是占据的最大的呼叫量。别的行业最关键的话,主要是B2C这样的行业它对呼叫中心的要求是最强烈的。得罪人是你的C很多很多的时候,这样企业的营销成本服务成本都会比较低,而且相对B2B的话,价值也是比较小的。另外对于用户来说,能够更加方便的去接触企业。现在你在网上发一个短消息,立刻那边就会有一个回音。我觉得基本上B2C这样一个大的企业是有前景的。有的呼叫中心是企业内部的服务。它的员工有什么事情的话,会打电话帮助你解决问题。

  主持人:其实也就是已经运营到企业内部的沟通还是员工关怀的这样的一个角度。

  曲道俊:整个大的企业呼叫中心都会有这样一个问题。所以这样的应用是很多的。

  秦克旋:我补充一句,实际上在北美,零售业占的比重相当大。实际上我认为中国的机构商家,从目前看中国零售业的呼叫中心还没有起来,但是在北美零售业的呼叫中心相当大。像沃尔玛这些很大很大。

  主持人:这些呼叫中心是不是以呼入为主?

  秦克旋:它也有促销、打折或者来什么新产品。

  主持人:像秦总刚刚聊到的。我这么有一个保险公司的问题,如果有人打电话说我们的保险便宜一点,你会不会来买呢?

  曲道俊:主要是企业成本的考虑,我给你打电话的成本,企业内部的成本,或者我做的大的广泛,哪个更低一些,客户去选择的。

  主持人:那时候我们会去随时选择到比较便宜的地方去购物。但是这种普及的状况需要多长时间来实现呢?

  秦克旋:这个不好说。因为我认为东西方在用电话上有差距的。比如说举语音信箱的例子。因为中国发展的不是很好。我们看国外的一些好莱坞大片,主人公一回家,把衣服一脱,先放录音机,就会有一些留言。我认为中国完全靠电话进行商业,来进行作为这种很重要的手段,在短时间内还不会达到。中国还是希望能够跟你说事情,比如说我找你,留言都不愿意留,都希望直接找到人的感觉。

  主持人:也就是我们在外部环境改观的前提下,这种情况慢慢的会多一点。在刚开始的时候,我们也聊到的目前CRM替代管理的软件上,在呼叫中心的整个是一个链条的。曲总刚才业介绍了HOLLYCRM(合力金桥软件)主要是做软件这一块。那在这个产业的分工上,我们跟其他的链条的环节怎么沟通的。我们的软件担负着什么样的职责呢?

  曲道俊:呼叫中心的管理是很复杂的。因为它涉及到很多硬件的产品。包括前端接入的交换机。还有一个CTI技术,怎么样把电信网和计算机网两者连接起来。让它互相通信。包括打电话,它会有一些自动语音的服务。有的是需要转到人工的。这里面涉及各种各样的平台。这个对呼叫中心来说是一个很大的一块。这个基本上以硬件为主。我们的HOLLYCRM(合力金桥软件)是不介入硬件平台的。我们是做硬件平台后面的一块。它们的自动语音的控制软件,人工语音的控制软件。还有电话到话务员的桌面以后,话务员的操作的一些界面。还有企业内部的呼叫中心管理的软件。所以我们会比较做后端的应用软件这一块。

  主持人:秦总这边我想请问您一下,刚刚我们也谈到了链条的这些环节,那么目前来讲,这些环节之间的发展和协助情况是什么样呢?

  秦克旋:我们之前做过一个调查,从事CTI技术和呼叫中心这个行业的厂商、集成商、软件硬件的,包括媒体,包括咨询培训,当时是很少的。当时差不多有六百多家。那么实际上这么几年过去以后,大浪淘沙,剩下的为数不多了。现在活跃的也就几十家左右。一些地方的可能会有二、三百家。这是总体的。但是这个市场的集成度已经相当高的。第二百家它可能一年也做不上一个单子。所以这个市场的集成度已经相当高了。电信和金融一些新进的厂商很难进入到这个行业里面。等于说这个市场的格局已经被瓜分掉了。但是呼叫中心不仅仅是建设的这么一个行业,因为呼叫中心建成以后,我们经常会举一个例子,像一个酒店,酒店盖完了以后,这么长时间,它都是在运营管理,在呼叫中心进入这个一段以后,它会资深到许多的运营管理的公司。运营管理总有一个标准。什么叫好,什么叫不好。现在国外也有了标准。虽然那六百多家都是做集成的,只要有单子就敢做。现在已经很丰满了,但是厂商的数量在减少。

  主持人:刚刚秦总的比喻很好,就像我们房地产公司和物业公司的关系一样。刚才HOLLYCRM(合力金桥软件)也谈到了这样一个状况。我们HOLLYCRM(合力金桥软件)主要是软件的集成商,它跟上下游的合作是怎么协调的呢?

  曲道俊:我觉得产业链分工是越来越细致。以前,一家厂商只要我的单子签了,都搞定。现在慢慢会有不同的厂商各开一段。但是最开始用户主要面对我们这样一些企业。我们是希望建立比较好的外部的生态环境。跟国内的一些比较知名的厂商。包括刚才做的运营管理等等这样的厂商建立比较好的关系。另外也帮助用户做后面的一些筛选。因为用户最先接入的是我们,我们希望为他们提供这方面的服务。我们希望自己提供的是一个完整的方案给客户。而且要给客户提供合适的厂商给客户。

  主持人:也就是我们担任一个前期顾问的这样一个角色。从这个角度来讲,我们在解决方案的同时,我们这个产业链里面的一些其他的产品,包括后面服务的一些咨询都在里面。在我们HOLLYCRM(合力金桥软件)公司结构里面,是不是也要有一些前期服务包括技术开发等等各个部门的分工呢?

  曲道俊:我们前面有一个销售部门是做前期的工作,我们最关心的是售后的部门。我们得售后部门会集合到后期的用户的运营管理这方面的工作。用户虽然考虑运营管理不会考虑得太多,但是售后服务会为他提供这些服务的。一个企业的管理,对于呼叫中心来说,是一个很大的问题。包括一个企业的人员的培训、考试和上岗,这个对大的呼叫中心来说,是一个很关键的客服。现在随着呼叫中心越来越大,面临的挑战也越来越多。因为你涉及到人的问题,不是系统的问题。这涉及到做管理的厂家,做咨询的厂家等等。

主持人:在呼叫中心这个领域,各个链条上的协作相对其他产业来讲更要紧密一些。其实刚刚秦总谈到了产业链的细分。各个产业都再向这个方向发展。我忽然想到一个问题,曲总这边谈到了在前期以顾问的身份来跟客户聊话题。那秦总这边有没有呼叫中心做咨询这样一些群体或者公司呢?

  秦克旋:有。有的时候,从市场的建设项目来看,有咨询标,和建设标。咨询标会找HOLLYCRM(合力金桥软件)这种公司。就是你先给我咨询,这个标是一个价码。最后建设是一个价码。分成两个部分。现在在整个咨询培训市场上,在中国,还是以不是很成型的状况还是以厂商来担任这个角色。而且这个厂商可能会推出两个比较明星式的人物。中国现在还没有形成一个专业的完全的咨询公司这么一个状况。

  主持人:您觉得对你来说会怎么样?

  秦克旋:我有点持保留的看法。等于国际上的大型的咨询公司非常成功。我们知道的这些德勤等等这些公司。可是中国迟迟到现在还没有听说过有一家咨询公司很出群拔萃的。我感觉咨询公司主要是靠人的智慧。那么它很可能产生一种我是专家,可能你们都不是,它这种裂变的过程会很快的。这个话题我跟博雅斯的老板谈过这个问题,他说中国人是这样的。而且还有知识产权的问题。就是我拿到这个资料,我的竞争对手拿到以后,翻手就拿到别的地方去了。像HOLLYCRM(合力金桥软件)我的软件职能从我这出,但是实际上软件在知识产权方面也会有很多问题的。比如说我们的银行出了一个软件,很可能银行的人都会翻手拿出去做别的了。所以中国现在是很难的。

  主持人:秦总谈到的观点我觉得是有道理的。包括我们行业的规范、细分链条等等,这是一个发展的前提。也是题外话。回到主题,我们刚才一个谈到了行业,行业一个是百花齐放,各个行业都会进入到这个领域。但是我们有一些应用,它可能还有一个企业的规模,包括企业它整个运营范围的这样一个控制,或者说这样一个局限,那呼叫中心这块有没有这个局限。比如我们在大的行业大的企业去运用,随着现在大家都在谈中小企业的运行,我想请曲总您觉得中小企业对呼叫中心来讲有没有价值?

  曲道俊:应该说它的需求很大。现在感觉中小企业对呼叫中心的需求特别大。目前来讲它会有预算的这样一个限制。没有让企业看到呼叫中心能给它带来多大的效益。就是给厂商提供了一个课题,你怎样在一个优先的预算,把企业的市场做起来。一个呼叫中心和管理软件是不一样的。呼叫中心一方面需要前端的很多的接入设备,另外像ERP软件进来以后,它是跟企业整个的,原来我有这方面的人,而呼叫中心我还要招相应的从事这方面的人。这个跟需求之间是有一定的差距的。现在我们需要一些解决方案来解决这样的一些问题。以前解决这个问题,把我的服务企业外包出去了。

  主持人:跟我们ESP也差不多的趋势。

  曲道俊:我们现在也是在探讨,想做一些服务的方式。但是我觉得HOLLYCRM(合力金桥软件)不会进入ESP,不会养那么多人。我们会从接入设备和软件这方面采用一些ESP的方式去做。

  主持人:秦总您结合您的情况,包括我们中小企业现在的状况,您评价一下HOLLYCRM(合力金桥软件)的方式对于我们目前的呼叫中心的中小市场有更大的促进吗?

  秦克旋:在呼叫中心刚开始的时候,以电信为主,然后金融跟进。这两个行业,金融实际上现在是中国呼叫中心平均座席所花的钱最高的。银行是最高的。那么电信一直是运营商的角色出现。所以说,大家都听说过电信级的概念,电信级的呼叫中心等等地如果说中国移动的1860宕机两天,我个人认为它对中国一年的收入没有影响。因为打1860也是不花钱的。对于整个全年话费营销总额没有影响。但是如果中小型企业如果宕机两个小时,它的损失是可以计算出来的。比如说携程网,它宕机一天,造成的损失是非常大的。因为服务跟呼叫中心和营销型的呼叫中心是不一样的。所以说怎么样解决能用非常好的东西,又满足它们的要求,价格又降下来,这是整个行业的问题。那么中小企业像HOLLYCRM(合力金桥软件)我个人认为我对它的看法,它应该是这种中大型企业和大的客户,如果它的目标面对中小企业应该不是它的很好的发展道路。再说外包这方面,因为我了解外包的价格并不是说很便宜的。如果说建一个呼叫中心花了一百万,一个外包的呼叫中心一年花了一百万,这样对中国的企业家他没有达到专业的东西,外包出现的理念的话,他很难去做外包的这个东西。中国自从98年99年有商业呼叫中心外包以来,外包在中国的发展并不冲突。

  主持人:目前我们外包服务部成熟的问题,从我们正常来讲,我们采取外包服务比企业自身建设的服务是便宜的。这样的话,在这种前提下,它只能说是在目前发展的阶段,它是不成熟的。或者在企业这边来讲是不划算的。但是我觉得所谓存在就是道理,接下来我们要谈外包服务商有了这些群体出现以后,对我们这个市场有没有影响呢?

  曲道俊:我们跟外包现在是没有冲突的。它只是一个自建和外包的选择。很大的大型企业基本上选择的是自建。现在中小企业又考虑不愿意建设,也不愿意外包。现在是这样一个情况。所以国内的外包产业的话,这么多年,我觉得还是在一个比较低的领域,没有蓬勃起来。

  秦克旋:如果说需求多了,外包运营商可以把单个座席的成本低下来。但是现在没有那么多,所以成本无法低下来。我们也接到一些消息,有的大型企业,它要求外包服务商,在中国起码有五个城市有它的呼叫中心,然后它在五个城市进行联网和提供服务。但是中国没有一家呼叫中心提供这样的服务。高端需求它现在满足不了,低端的需求它价格又下不来。所以现在有这么一个局势。

  主持人:归根到底我觉得还是中小市场没有做起来。大家普遍没有这种需求。这样运营商做起来非常难。

  曲道俊:对于比较小的企业就是应该尽量去解决怎么样解决中小企业的问题,因为中小企业这一块涉及到很大的一笔投资。特别是是运营成本。我原来的公司只要上的呼叫中心就有必要招话务员的,这样对于一个企业每年、每个月都要划的这部分成本。

  主持人:每个大小企业都有这个需求,但是这个需求是有障碍的。那么我们所有的呼叫中心的运营商,包括我们的外包企业媒体,专家,各个方面共同努力,因为我觉得中小企业在中国是非常大的市场。不运营起来非常可惜。刚刚我们之前谈到了话题比较散。我们现在就总结一下,曲总您觉得我们目前的发展趋势是向一个集中化的方向还是主要以点和点的方向分散式的方向呢?在这个前提下我们有什么样的应对呢?

  曲道俊:趋势来说,对于一个企业来讲,呼叫中心应该是集中化的。尤其是企业受到通信费用和组织建设的限制,都会有分散的建制,但是慢慢会集中起来的。比如说电信原来每个地势会建一个呼叫中心,目前已经集中到以省为中心管理的。金融更是这样。金融有的两三个中心就覆盖了全国。这样来讲,呼叫中心整个的运营成本会降的。我觉得对于一个企业来说,肯定会走集中化这样一个道路。

  秦克旋:实际上曲总讲的也是一个大的趋势。我再加一句,就是集中加分布。也就是数据是集中的,但是它的接入可能在本地接入。通过VIP的网络的分布,有一个大的协调。这里面要有一个非常好的产品和方案。这时候,有一个好处就是说,首先许多的呼叫中心,比如说呼叫中心接入也在北京,那么一个上海的客户,他打这个呼叫中心长途话费谁负。比如说95588工行的呼叫中心也是这样。现在有些企业,尤其是工行,呼叫中心不光是一方面的数据,它自己的数据如果集中不起来,这样会影响它的趋势的。但是在中小企业实际上是没有集中和分布的概念了。就北京一个点,就一个公司,如果它不是跨地域的大公司,我觉得无所谓。就建一个几个人、十几个人的呼叫中心。

  主持人:我这边还有一个问题,就是现在我们的呼叫中心在这么多年的发展中,技术是很重要的一块。我想请曲总聊一聊,我们HOLLYCRM(合力金桥软件)是以什么样的技术方案呢?

  曲道俊:现在接入这块的发展是相当块。一方面是IP的技术融入到呼叫中心里来。现在我们接触到很多的呼叫中心,基本上都是以IP的技术去做的。这个我觉得是一个趋势。另外现在大家都喜欢用MSN,那么关于MSN,它跟电话一样,它也是一个接入终端,对于MSN的终端来讲,现在新潮的用户都喜欢用它。这种渠道怎么对它进行管理地这方面我们可能会有一些方式。另外我们现在大家都在炒3G,那么3G上来以后,一些视频的呼叫中心的技术怎么去解决?还有将来用户怎么访问,话务中心能够看到用户的一些表情等等,这都是一些技术的问题。还有应用这块怎么跟CRM的系统有一个比较好的结合。CRM核心的自动化怎么在呼叫中心去实现,在这方面我们会有新的产品。还有一个大型的呼叫中心有几百个人,怎么去排班的这么一个管理,呼叫中心有一个量的变化,质的变化,你需要有一个软件去帮助它提升。

  秦克旋:这个问题我觉得这种流媒体,包括VOIP,包括以后的流媒体技术的成熟,包括呼叫中心的发展,指定是一个非常好的支持。因为任何一个行业都是以技术突破为带动的。但是具体到市场里头,老百姓接不接受,或者说目前的网络环境,或者各个方面的环境,达到没达到这种程度还需要验证。从目前来看,我们为什么叫呼叫中心,实际上还是一个变化的最普遍的一种使用的方式。比如说我对中国移动的话费非常愤怒的时候,不可能上网看了摄像头去抱怨的。我可能打个电话就抱怨了。而大部分的方式是通过电话来完成的。流媒体肯定是代表一个大的发展趋势。尤其是大型的呼叫中心,面对大型的客户,重要的客户的时候,尤其是一些网上的购物。比如说我要买这个桌子,你只给我一个图片我看不清楚。你可能要有一个摄像头多方位的提供给我看。所以不同需求需要不褪的渠道的方式。

主持人:网友这边有一些问题。HOLLYCRM(合力金桥软件)以前做呼叫中心不错,这几年在非电信市场的生意也很大,您能具体聊一聊现在是什么样的情况呢?

  曲道俊:现在非电信呼叫中心收入上来讲基本上占我们三分之一这样一个水平。非电信呼叫中心客户的个数会超过电信呼叫中心的数量。用户的需求往往会超出我们的想象之外。对我们的这种厂商需求来说,呼叫中心能给用户带来这么大的帮助。这块我们整个的研发和实施的团队来讲,其实是一个很大的提升。对于企业市场来说,麻雀虽小,五脏俱全,它对整个IP化的互动,有各企业做得相当好,相当紧密。

  主持人:这还有一个很有意思的问题。咱们呼叫中心厂商的报价会差那么多,有什么区别?

  秦克旋:确实有很大的区别。因为实现的方式不一样。或者产品的来源不一样。它产生了很大的区别。

  主持人:但是这个区别是质的区别吗?

  秦克旋:可以这么说。比如说十个座席几万块钱就拿下了。但是对于银行的仍然是十个座席的呼叫中心,上百万甚至上千万都有可能。首先银行这个企业对于呼叫中心的质量它有一个很大的要求。那么在有就是说,功能上,而且银行的保密性各方面要求使用最好的东西,这就是在采购上存在一个选择的问题。对于一个中小企业没有必要要这么高要求的呼叫中心。另外对有国外卡和国产卡的,实际上就造成的呼叫中心的各个厂商的报价。也就是面对的客户的需求程度不一样。

  主持人:它不是像消费品一样的。这个跟客户的需求程度是有关系的。

  主持人:还有一个问题,我们HOLLYCRM(合力金桥软件)的解决方案在保健品行业用得多吗?

  曲道俊:我们去年做的南京中脉远宏保暖内衣,包括天士力制药行业都有一些解决方案。

  主持人:它们的运用是在什么领域呢?

  曲道俊:天士力只要一方面是客服,一方面是营销。

  主持人:其实最主要还是在营销这里面。还有一个问题,HOLLYCRM(合力金桥软件)怎么样从一个电信行业向外跨的过程中是一个什么样的过程呢?

  曲道俊:我们来讲,其实从电信到政府和企业这个行业,其实也是经过很慎重的这样一个考虑。其实我们当时是面临一个选择。一个是从电信行业里面把它做深了。除了做呼叫中心还做CRM之外还做其他的产品。另外的选择就是把CRM呼叫中心扩充到其他的行业里面。因为我们觉得国内还是缺少这样的国内软件开发商,我们希望专注在一个领域,然后把这个产品做好给用户带来最大的价值。我们的定位不是要做一个系统的集成商。另外我们考虑从03年开始做企业市场。当时我们考虑,我们在电信行业积累了这么多的经验,然后要把这个产品推向市场。实际上我们是专门做了一年的研发,和整个产业销售的过程是不一样的。

  主持人:接下来秦总这边聊一下吧。我觉得秦总可以从局外人的角色谈这个问题。呼叫中心做呼叫中心角色如何给我们一些建议呢?

  秦克旋:实际上在呼叫中心这个行业里,刚才曲总说整个产业已经细分了。在这个里头也包括硬件的,硬件也包括不同的硬件,有交换机的,有网卡的,有CTI建设等人员排班工作流程这一块。如果说泛泛地谈,呼叫中心在企业如何取得一个整个的飞跃?也就是在中国做呼叫中心,我们刚才也讲了,电信金融几乎已经饱和了,就是我们第二期,第三期第四期也是找HOLLYCRM(合力金桥软件)或者是在电信金融里头做得很久的厂商,如果做到这些很难。如果我知道在烟草行业里面做得很好的一家公司,那在烟草行业里面的代理集成商可以通过这个渗透这个行业。如果说面对整个的企业级市场,实际上比如说包括像华为,在电信市场做得非常好的中国的民营产业的一个厂家,但是它现在面对的是非电信市场。这个时候它们从销售策略和产品整个全部都在改变。所以说整个的全是在一个摸索和探索的阶段。如果说网友它们的公司属于刚进来的,或者有过几年的这么一个公司,我觉得它们还是从各个方面把自己产品的质量先做好。在中国生意的成功不仅仅取决于产品,还取决于许多的因素。

  主持人:我觉得还有一点,中国的市场中小企业的潜力行大的。我想我们现在可以走不同的路子,在这快会有不同的发展。还有一个就是我们刚才谈到的人才的问题,在我们呼叫中心另外,也涉及到这样的问题。我想请秦总从大的方面聊一聊,在我们的这个领域,对行业的需求趋势是什么样的呢?

  秦克旋:从人才的状况来讲,它存在两方面的状况。一方面是企业里面的技术人才,销售我们就不讲了。销售的可需性很强。但是光谈技术人才。实际上这种技术人才,我们自己了解,这么多年来,从九几年的时候,他们在北欧做了一个实验室,他们培养了一些CPI的技术人才。那么这么多年来,可能这个圈子也比较小,可能这个人去了一家公司,过几年去了另外一家公司,作为一个新的技术来讲,这个行业实际上不是一个特别大的行业,这个时候作为一个新进入的行业,致力于技术开发的,就是把这些通讯和计算机的技术学好,在实践当中积累经验。那么再有一个人才,就是呼叫中心的运营管理人才,这个人才要比技术开发人才需求量大得多的空间和地方。我们做的调研,中国呼叫中心座席的总数大概在二十万。全是三班倒的中心有六十万的呼叫中心座席员。当然有许多的呼叫中心下班以后就不做这个服务了。而且座席员这个行业是非常枯燥的。尤其是话务员整天接的电话,每天都会有情绪上的波动的。这样流动起来,每年都会有几十万的流动。有一些人看到这个市场,有些提出技术人员的培训,甚至有的人设立一个职高的中心,就是为呼叫中心培养座席员的。我讲的趋势主要是这么两个。

  主持人:这个仅仅是谈一个企业的话,是比较浪费的。因为毕竟人才是很重要的问题。他的意思是说HOLLYCRM(合力金桥软件)人才积累是什么态度。现在HOLLYCRM(合力金桥软件)是否集中一个大的程度去集中的启动?

  曲道俊:我们目前公司的积累时间是比较长的。积累到现在的话,其实也有人离开了HOLLYCRM(合力金桥软件)软件,但是我们公司基本上能见到的原来的呼叫中心行业的其他厂商的人也到我们这边来过,我觉得呼叫中心行业还是有这样一个人员流动的,另外还有一些非呼叫中心行业的人进入到我们的行当里。我们现在也很重视非呼叫中心的。包括行业的管理软件的。最开始大家对IVR等等都不知道什么意思,我们慢慢在做这方面管理软件的结合。实际上我们需要一个全方位这样一个人才的引入的机制。究竟这个人才能不能支持我们的项目,我觉得这个回答是肯定的。因为目前来讲,我们公司整个在政府和企业级市场这一块,我们采用品牌化运作这样一个策略,我觉得每个项目是必须成功的。没有一个人力的支撑,很难保证每个项目都成功。所以我们现在在要求我们通过人把我们的品牌建立起来。我们进入政府这一块时间不是很快,我们需要HOLLYCRM(合力金桥软件)这块的软件。

  主持人:所以这位网友您放心好了,如果您要做的话,还是去找HOLLYCRM(合力金桥软件)吧。下面还是请曲总聊一下,HOLLYCRM(合力金桥软件)是做高端行业的吗?他了言说,说我们不是作板卡的呼叫中心。

  曲道俊:我们做呼叫中心有板卡的,有一体机的,有交换机。现在我们公司一直认为前端的接入并不关心板卡的。但是我们定位是比较高端的。我们希望建的呼叫中心是跟企业的流程,和CRM流程比较紧密的。这样才能体现我们软件的价值。这样我们可以帮助一个企业运营。并不是说我们的板卡不错,我们比较关于后面的应用。我们按照应用去划分。

  主持人:我们并不是按照某一个节点去划分的。而是按照一个空间划分的。因为时间的关系,今天网友的问题就回答到这里。我们刚刚谈到了呼叫中心这边CRM这边有很大的关联,我觉得尤其是秦总这边谈到的是CRM的一个子级。那对于做CRM的厂商会不会对我们专门做呼叫中心的厂商有压力呢?

  秦克旋:我认为不会这样。实际上CRM厂商它自己并不提供呼叫中心这一部分。它只是说我可以跟谁是谁的解决方案来对接。那么它们提供什么样的协议什么样的数据。然后我们进行分析。实际上也就是它不去碰呼叫中心这些厂商所做的事情。而呼叫中心的厂商,它们可能也没有,尤其一些国际上著名的,也没有这种经历和能力去完全接入大型的呼叫中心或者大型的CRM的领域。实际上CRM从技术上来看,CRM是一个软件,而呼叫中心是以硬件带软件,而软件这一块跟CRM这一块有千丝万缕的联系。所以说我们觉得CRM的厂商,比如我们说的许多软件,它都不是呼叫中心的主要的软件,只是呼叫中心的解决方案里面提供的这个接口。

  曲道俊:CRM的软件主要是做B2B这一部分的。但是你无论是做B2B还是做B2C,里面有一个理念,这个理念是在做B2B是一个实践方法,针对B2C又是一个方法。包括这些国外的厂家,我们也都在合作,像企业级的,我们目前在跟微软合作。我们在卖给他们CRM。我们是它的呼叫中心的补充。但是它们的理念一定要明确。对于一个企业,呼叫中心和CRM支持软件这方面理念一定要一致。这两个是不冲突,是补充的。

  主持人:也就是从这点来讲,大家协助的关系大一些。今天时间过得非常快,这一个半小时两位老总基本上给我们的答疑解惑,今天网友收获也是非常多的。之后网友有什么问题,可以继续跟我们大家交流,给我们两位老总留言,再次感谢两位的光临,谢谢。

  曲道俊:谢谢。

  秦克旋:谢谢。