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合力亿捷在呼叫中心行业解决方案的创新应用

2012/10/18 17:45:26分享


合力亿捷在呼叫中心行业解决方案的创新应用

张书勤

        检索关键字:呼叫中心、行业解决方案、HollyC6、公共卫生热线、广电客服中心、广电呼叫中心、电子商务客服中心、电子商务呼叫中心

        至2012年,北京合力亿捷科技股份有限公司(原合力金桥软件)从事政府和非电信企业的呼叫中心建设已有十余年。十余年的研发、项目实施经验积累、百余家不同行业客户的成功应用、全球化的知识同步共享及跟踪,形成了日臻成熟的HollyC6呼叫中心解决方案。旨在为客户提供“Communication Channel,Customer Care,Conveniet Collaboration (卓越的沟通渠道,无微不至的客户关怀,无比快捷的协同互动)”。

       HollyC6企业级呼叫中心解决方案在设计上无缝地融合了CTI技术与CRM理念,预制了协作型CRM的基础应用,形成业务闭环流程管理;并融入了体系运营管理思想,为人性化管理和运营提供了技术保障;同时以“客户为中心”的基础数据底层设计,为运营分析型CRM奠定坚实的数据基础。

       基于先进的理念和扎实的技术基本功,HollyC6方案在多个行业和领域得到广泛应用和认可,如政府和公共卫生事业、广电行业、电子商务、金融和保险、物流及能源、制造业、教育行业等。

为了进一步为企业客户提升呼叫中心在企业中的价值。我们通过行业纵向深入分析、行业特点横向扩展,结合公司的多年业务优势和技术积累,在为客户提供更优质的方案和服务的同时,也为客户提供具有行业特色的多种创新应用,为客户创造价值。

       下面介绍HollyC6在公共卫生热线、广电客服中心、电子商务客服中心三个行业中的创新应用。

公共卫生热线

       全国建设12320卫生行业政府公益热线是为老百姓或公众提供各种健康问题包括法律法规、方针政策、疾病预防控制和健康保健方面的解答、方便公众报告公共卫生事件和传染病疫情、受理公众对突发公共卫生事件应急处理的投诉的通道、平台和窗口。

       卫生热线的特点是涉及业务范围广、业务种类繁多、有突发特性、要求保密性强、具有公益性和公平性等特点。

       1.合力亿捷在呼叫中心系统设计时,为有效监控突发性事件,对业务类型进行细分和监控,可随时获知业务变化的信息并进行提醒。并将业务类型与知识信息联动,方便业务人员快速查找资料。

       系统配置了应急资源和应急预案流程,在服务热线有突发高话务量情况发生时,12320全体工作人员都可以成为热线服务人员,对事件进行处理。该方式在业务正常运转时,各自在岗位上工作,出现突发情况时,全员皆座席,可减少人力资源的冗余,降低组织的运营成本,有效提高事件的应急效率。

        2.公共卫生热线具有非商业利益的特点,因此能在保密和公平的原则下,为卫生公共事业获取调查数据。例如通过公众电话呼入的时候,为公众保密的情况下,开展呼入调查,获取真实的卫生信息,为卫生部门获取准确的数据信息,进一步为公众提高卫生医疗水平奠定一定的数据依据。例如在艾滋病患者进行呼入咨询时,在其允许下,可针对艾滋病相关信息进行问卷调查,获取艾滋病相关信息。另外,可利用呼叫中心系统平台中积累的公众信息,通过检索具有相关特征的公众信息,开展主动调查和进行卫生干预及跟踪。例如控烟调查和对愿意参加的人进行控烟干预及跟踪。

         3.有的12320热线可与医疗单位合作,邀请专家或配置具有行业知名度的专家作为医疗单位联络人,开展特色门诊的答疑或专家咨询,为公众提供卫生医疗服务。合力亿捷提供在现有系统基础上或在新建系统上,为远程专家提供在线服务系统资源。

         4.卫生热线工作的座席不但要有医学背景,而且要掌握大量的卫生医疗专业及法律法规等知识,才能为公众提供准确的具有针对性的信息。加之呼叫中心人员流动性大,因此热线中心需要组织大量的学习、交流、培训、演练和考试。通过合力亿捷培训考试系统,一方面对大量的外部师资进行分类管理;另外一方面,对业务人员每次培训情况进行管理,并可反馈培训意见,为下一次培训提供培训需求;并且,通过电子考试,在有效降低培训人员的工作量的同时,对人员的业务水平进行管理,可提供针对性的培训和辅导,为座席的职业发展规划提供数据依据。

广电行业:

        随着三网合一在技术条件、网络基础和市场空间的成熟,三网融合已在加快推进,广电行业也在以省为单位进行整合。在这样的条件下,合力亿捷将多年在多行业的系统建设经验基础上,特别是电信运营商呼叫中心建设经验,与广电企业开展呼叫中心系统建设方面的合作,为广电企业提供适应于未来发展的服务平台、营销平台、公益平台和业务增值平台,为终端客户提更供优质的全方位服务。

       1.广电行业呼叫中心系统的建设难点不在于系统的部署上,而在于与多业务支撑系统(BOSS系统)的整合。合力亿捷采用数据集中管理的思路,融合CRM理念,与各BOSS系统进行整合,为未来BOSS系统统一整合奠定数据基础;

       2.故障报修以及对突发故障的实施监测和应急处理是呼叫中心的业务重点。故障报修的处理需要根据地理位置信息准确派送到处理单位,系统中对地理信息进行管理,可以准确定位处理单位。如果出现大面积故障,IVR中将立即播报故障信息,对电话呼入的市民进行及时通知,加快呼叫中心的处理速度,减少呼叫中心的电话压力。当突发故障发生时,特别是大面积非法插播发生时,系统通过座席界面主动弹屏显示突发事件信息,为有权限人员弹出相关部门负责人进行电话通知。

       3.广电行业的呼叫平台也是运营商呼叫平台。为扩大知名度和影响力,提升广电企业品牌,利用广电拥有的资源,可扩展如公益热线、家政服务等服务热线业务,亦可以利用广电客户资源开展如电视购物等增值业务。合力亿捷建设的呼叫中心系统可对这些业务进行扩展,并能对整体呼叫平台的运行情况、资源情况进行统一运营管理。

       4.在合力亿捷的实施案例中,手机应用程序已经得到实际应用。对于广电的故障报修工单,可利用手机APP方下派到终端维护人员,进行故障报修处理,并可通过手机反馈处理结果、用户签字反馈情况和图片扫描等。该方式工单下发及时、反馈及时,较少手工派单工作,提高各环节处理效率,能及时监控故障处理情况。

电子商务

        电子商务行业是最完整体现合力亿捷HollyC6中CRM设计思想的行业。从以客户为中心的建设思路,以及市场营销、销售和售后服务的闭环业务处理流程,到客户关联信息的存储,全部以客户为中心。当然,这种体现主要基于电子商务是新兴商务模式、大部分企业新开展的业务以及新组建的部门。对企业来说,在当前市场环境下,需要更关注客户的关系管理,更理解CRM的理念,才能提高企业的竞争能力。

       1.合力亿捷推荐企业将客服中心定位在客户服务监督体系的制定者和监督者的角色上。这种管理模式,可有效利用客服中心与客户全方位接触的特点,并能充分发挥和执行以客户为中心的理念。在呼叫中心系统建设上,系统系提供了需求收集和服务质量搜集、业务回访、服务质量调查等功能,帮助客服中心在企业中起到公平、公正的质量监督职能。

       2.通常,客服中心的呼入服务被认为是成本中心,我们认为服务一样可起到不可忽视的作用。为客户迅速解决问题,提高客户满意度、挽留客户、获取客户需求并满足,这就是一种服务式营销。并且,通过呼入可有效获取产品推广效果的营销数据、潜在商机数据,为营销部门提供可视化数据。客服中心也可利用客户与座席语音交互的特点,进行电话营销。对某些特定的客户群体这种营销方式比网站自助下单的效果还要好。客服中心也可协助营销部门进行Email、短信等方式的营销,获取订购商机和订单,与营销部门成为紧密合作的伙伴。

      3.在电子商务行业,不同的企业对呼叫中心职能定位不同。对于电话订购中心,其系统设计的特点亦不同于一般的呼叫中心系统,会面临在企业促销时具有时段性的浪涌式呼入。比如电视购物在播放节目时段,或企业越来越多名目的短时效性促销时段,会带来大量电话呼入。合力亿捷在系统建设时充分考虑该特点,提供如根据设定的节目播放时段或促销时段的IVR针对性导航,如座席接通后,座席快速记录,并可在高峰过后主动外呼等一系列特殊处理流程和功能,理解客户呼入的诉求,维护与客户的联系,保障呼入转化为订单。这些特点与其它行业呼叫中心是不同的。

       除上述行业外,合力亿捷在物流、教育、电信等行业都积累了丰富的经验和行业创新,并将这些经验和创新融入到产品和方案中,目前合力亿捷的的软件和服务已经被1000多家企业采用,且每天有超过5000万人通过我们的产品获得资讯和服务。希望通过我们的市场推广、顾问式营销、技术支持、产品优化等一系列的以客户的客户为核心的信息化服务,与客户一起交流、成长,成为长期战略合作伙伴,携手共赢,创造客户价值。

 

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