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浙江联通再度选择HOLLYCRM,将CRM理念融入客服四期

2006/05/08 15:44:00分享

 

――中国联通日呼叫量最大的呼叫中心成功升级   

    近日,在Call Center(呼叫中心 )及CRM(客户关系管理)领域一直居于业界领先地位的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司宣布,由其实施的浙江联通客户服务中心四期工程成功割接上线,开始正式运营。本次改造特别使用了HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的专门针对电信行业的呼叫中心解决方案――HollyV8呼叫中心解决方案。这是继HOLLYCRM(合力金桥软件)公司成功扩容实施浙江联通客服中心三期工程后,因其卓越的实施能力和服务质量,再度与浙江联通合作,为其打造的精品工程。据悉,由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司实施承建的浙江联通客服中心,是截至目前为止中国联通领域内日呼叫量最大的呼叫中心, 日平均呼叫量达300万次,最高呼叫峰值可达410万次/天。另据悉,HOLLYCRM(合力金桥软件)凭借其卓越实力及与浙江联通长期友好的合作关系,曾荣获了“浙江联通2004年度优秀合作伙伴”的称号。

    浙江联通客户服务系统工程在前面三期的建设中,均选择了HOLLYCRM公司为其应用软件的开发和系统集成,目前系统运行非常稳定。在三期工程后,客服系统共有人工座席834个,业务处理能力已经能够满足客户服务需求,座席和中继数近期内也不需扩容。但是,随着通信行业的发展,国内运营商之间的竞争越来越激烈,要想在竞争中占得先机,取得主动,必须转变服务理念,以客户为中心,变被动为主动,为广大用户提供更为优质的服务。为适应发展,中国联通总部对浙江联通客服系统的建设提出更高的要求。HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在充分分析了浙江联通具体需求并结合其实际情况后,采用了自主知识产权的、专门针对电信运营商的HollyV8呼叫中心解决方案对浙江联通客服系统进行了全面升级。 

    HOLLYCRM(合力金桥软件)在这次浙江联通客户服务系统四期工程建设中, 重点改造了以下几个方面:
    其一:将CRM的理念融入到呼叫中心的建设中: 针对目前浙江联通CRM系统的建设的统一客户资料这个关键点,HOLLYCRM(合力金桥软件)针对工单系统进行了改造。工单系统作为客户与联通之间的投诉问题的受理窗口,将反映出客户对联通的要求,以及客户当前的一些问题, 未改造入口有多个,客服、营业厅、大客户经理等各自采用了单独的工单系统进行处理,这样就导致了客户资料的分散,也不方便进行问题的分析。系统改造后,实现了统一的投诉处理系统,将多个入口的客户投诉集中在一个工单系统中,实现了客户数据的统一,也便于进行相关的客户、问题分析。HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在改造过程中,将原有客服工单系统扩展到多个部门使用,并调整相应的报表系统,形成统一电子工单系统,这可显著提升浙江联通的工单处理能力及运营管理水平,提高工单处理效率,降低了工单的重复处(受)理、部门推诿、处理滞后等情况的发生。
    其二:精细化客户管理: 进行客户的分层计算,并进一步提供客户分层服务的业务支撑,这不仅能体现对不同等级客户服务的差异性优势,同时能集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜,提高大客户满意度和忠诚度。
    其三:提升知识管理能力: 采用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的产品-HollyKM知识管理系统对原有知识库系统进行升级,使其达到满足全公司使用的要求。
    其四:对原有数据库软件进行替换,进一步提升系统稳定性;通过对系统的优化和改造,可为浙江联通的用户提供更为优质的服务,增强其在电信领域的整体竞争力。

    对于此次再度与浙江联通的再次合作,HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊表示:“我们对与电信运营商的密切合作感到十分荣幸,用户的信任是对我们工作的最大肯定!随着电信市场竞争的加剧,对电信运营商来说如何建立一个整体的CRM体系很关键,电信运营商必须把信息化系统整合成以客户为核心的系统才能迎接未来的挑战。HOLLYCRM(合力金桥软件)将以更先进的产品、完善的解决方案、成熟的实施方法论继续为电信运营商提供高质量高效率的解决方案和服务,致力于成为用户的长期合作伙伴,与用户共赢!”

 

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