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合力亿捷助力2017北京互联网大会,AI深入呼叫中心领域

2017/09/01 11:14:31分享

        2017年8月31日,2017北京互联网大会在北京新世纪日航饭店顺利召开,北京合力亿捷科技股份有限公司(以下简称合力亿捷公司,股票代码:833629)作为呼叫中心行业的代表企业,受邀参与此次盛会。

图1 2017北京互联网大会合力亿捷公司展台

        目前“大数据+人工智能”发展规划已提升为国家发展战略,并渗透至各个领域。例如,苹果的Siri 逐渐作为用户使用苹果设备的媒介;前不久,百度在京举行了一场声势浩大的AI开发者大会,宣布百度是一家人工智能公司……

        随着“大数据+人工智能”逐步驱动客户服务智能化的升级和发展,客户感知提升、企业运营效率提升,包括现在APP、微信、H5等移动端的发展,使得基于用户的沟通方式发生根本性的变化。同时,对企业也提出了更高的服务要求。现在,越来越多的企业开始探索使用人工智能(AI)应用软件来优化呼叫中心客户和客服之间的沟通体验。

图2 合力亿捷公司互联网事业部总经理杜宏生

        合力亿捷公司互联网事业部总经理杜宏生,作为本次会议的演讲嘉宾,进行了主题为“人工智能时代的呼叫中心变革”的演说。杜宏生表示,传统呼叫中心的大量客户服务需求是相对机械的、重复的,客户服务的过程也是封闭的,故而常常忽略客服人员主观的意愿和知识能力。

        杜宏生认为,在大数据和人工智能发展的背景下,要结合客户服务的实际应用场景进行产品探索。例如,合力亿捷公司http://www.hollycrm.com/基于人工智能(AI)技术,进行了相应的产品探索,如通过语音转文本,把传统上大部分都是黑盒的通话录音全部打开;字滚屏展现、文本挖掘结果实时公开,使得客服与客户的服务沟通内容全透明。依靠公开、透明来给客服人员一个表现服务能力的舞台,以此激发人的创造力来提升企业服务,而不是单纯的依靠“指标考核”。

图3  2017北京互联网大会现场

        虽然人工智能技术在呼叫中心领域的应用还有机制的约束、专项规划的缺乏、人才及核心技术和原件不充足等问题。但随着国家重视程度的提升、企业客户服务意识的觉醒,人工智能必将在呼叫中心领域得到长足的发展。杜宏生在会后表示:“未来,合力亿捷将以敏锐的眼光和扎实的技术能力,持续在人工智能领域积累优势,为呼叫中心发展实践出一条落地发展之路。”

        本届2017北京互联网大会获得众多政府部门、行业专家、电信运营商和优秀互联网创新企业代表的一致好评,会议为互联网行业提供了一个“求创新、广融合、促发展”的交流分享、共创未来的平台。

 

-THE END-


 

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