＂云电商客服＂，CAMEL骆驼又玩创新

         近日，CAMEL骆驼品牌宣布选择与国内先进的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作，将其云呼叫中心解决方案作为CAMEL骆驼升级的客服系统，让售后服务实现飞速解决。

        CAMEL骆驼首次运用呼叫中心系统，也是电商界第一个采用智能客服系统。其特色亮点是自动语音应答系统可以提供7×24小时自动查询业务， 即使在晚上，CAMEL骆驼的客户也可以利用自动语音设备了解自己所需要的售后信息。

        咨询量大客服速度慢，一直是电商客服的难题，据了解，为了实现快速服务，此系统能在第一时间内就将来电转接分配到正确的分机上，减少了骆驼顾客在线等候时间。智能的是，呼叫中心可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的客户信息传送到座席的终端上。这样座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这些信息既包括用户的基本信息，诸如名称、电话、地址等，也可以参照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样CAMEL骆驼客服工作人员与客户双方很快就可进入问题的核心，可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

        失去一个老客户，其所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补。看来骆驼想把所有顾客都抓在手里，系统将CRM（客户关系管理）同SaaS运营管理融合，可针对客服中心的工作量和业务量等数据定制功能多样性的统计报表，为CAMEL骆驼及时分析升级客服运营提供数据。

        配合CAMEL骆驼2012年建立的大会员服务平台，这家不断创新的传统品牌正充分运用智能、数据将顾客抓得更紧，这值得电商们借鉴。另一方面，成功电商的骆驼，正改变传统大品牌的傲慢态度，变得更亲民了。