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曲道俊:合力亿捷的诗和远方!

2016/07/11 14:07:00分享

        酷歌热舞开场的发布会,并不少见,但用情景剧模拟真实案例场景中的趣味故事,来展示自身产品核心价值的发布会,笔者还是首次见,挺新鲜!没错,笔者近日就参加了这样一场别出心裁的发布会。

         7月7日,北京合力亿捷科技股份有限公司(简称:合力亿捷)在京召开发布会,正式发布了2016云客服3.0产品。发布会上,合力亿捷创始人、董事长曲道俊指出,是否拥有完善的客服服务体系,是衡量一个企业是否成熟的一个重要标志。

 

云客服3.0的理念

        合力亿捷认为,云客服1.0阶段主要实现了电话呼叫中心云化,云客服2.0阶段主要实现对接能力,而云客服3.0阶段的特点将在于:外部接入移动化和内部协作IM化,实现“企业内外沟通的大连接”。这话怎么理解?通俗的说,就是通过云呼叫中心产品对外实现与客户的畅捷沟通,通过企业IM对内于员工之间无缝协同。

       为了让与会者更容易理解其产品核心价值,发布会上还上演了一段情景剧。以一家智能空调领域的科技公司客服中心发生的故事,对云客服3.0的应用过程进行了模拟演示,不仅生动展现了云客服3.0阶段的价值,而且很好的诠释了什么是“全员客服”时代。

        客服中心可以在移动端,把客服反馈快速传递到不同的部门,迅速解决客户的问题。曲道俊认为,要解决用户的问题,不是一个客服部门可以做到的,要从根本上解决用户的问题,一定是全员客服,云客服3.0真正开启了“全员客服”新时代。

        曲道俊特别指出,合力亿捷八年时间“只做了一件事”——推动云客服发展,因为“这就是我们的诗和远方”。

合力亿捷的底气

        移动信息化研究中心(MIRC)报告显示,2015年云客服的热度开始上升,2016年是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年,面对竞争对手,合力亿捷的底气何在?

        合力亿捷定位通讯领域的软件和整体解决方案的提供商。业务范围包括:云呼叫中心系统和服务、企业通信、集团业务支撑软件等。2008年云计算概念兴起之时,合力亿捷敏锐的感觉到云端的变革机遇,开始推动客服系统“上云”,并于当年产生了云客服的第一个付款用户,开启了云客服的早期探索。

        随后“百团大战”“双11”“O2O”等每一次“风口浪尖”的业态,让合力亿捷云客服不断成熟发展,也在实践中成功应对了“速度”“弹性”“零点不打烊”等众多挑战,实现了7×24小时不间断服务,让合力亿捷云客服得以积累了大量的客户。

        从2008年至今,合力亿捷云客服累计产品迭代升级100多次,为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务。通过大量经验的积累,不仅让合力亿捷云客服的服务能力在某些行业中成就翘楚地位,同时拥有了对云客服发展的前瞻性洞察,这成为了合力亿捷取胜云客服市场的主要优势。

云客服3.0的改进

        此次合力亿捷发布的云客服3.0,在产品功能层面有哪些改进?据介绍,主要实现了五大功能升级:

一、完善了来电弹屏功能:在支持原有按主叫号码和客户名称弹屏的基础上,又增加了按“工单弹屏”和“混合弹屏”,定位条件和全量信息的增加,提升了客服人员处理业务的效率,实现更为精准的服务;

二、报表时效更快:报表的生成从1天缩短到1小时,报表的粒度从1小时缩短到半小时;

三、增加了实时和方便的提醒功能:包括邮件、APP、界面冒泡提醒等;

四、实现了SSE技术,使得消息传送速度更快,网络流量更少;

五、加强了协同能力,这也是云客服3.0的突出亮点,即将客服系统中的电话和在线聊天功能进行融合,同时集成企业IM功能。客服在电话处理客户问题时,可以同时发起与该客户的在线聊天,并通过企业IM功能协同内部同事联动处理客户问题。

        曲道俊表示:“云客服3.0通过功能、语音能力、服务能力的全面升级,可完成企业IM与云呼叫中心的对接,提升企业移动接入和内部协同能力,实现两大融合:语音与在线客服能力的融合,以及云客服能力与企业IM能力的融合,提供内外部融合的云客服整体解决方案,解决客户在移动互联时代多、快、好、省的客服需求。”

        经过8年的发展,合力亿捷云客服为千余家企业提供服务。据了解,滴滴出行、58同城、国美在线、美团、美丽说、酒仙网、智联招聘、e代驾、优分期、AA租车、e袋洗、蜜芽宝贝等知名企业都是其客户。

 

来源:IT168

 

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