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云呼叫中心的力量

云计算呼叫中心领域应用,较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术,平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用,变成按需付费,而系统能力也会随着企业的业务变化而优化,并能保障客户随要随到的

      云计算呼叫中心领域较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术,平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用,变成按需付费,而系统能力也会随着企业的业务变化而优化,并能保障客户随要随到的快速服务属性。

 租用呼叫中心服务,系统平台由服务商集中建设在“云端”——IDC机房,客户通过网络(互联网、电话网)按需租用即可。呼叫中心行业经过多年的发展,其运营模式、应用场景等已相对成熟稳定。为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产品功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产品的价格下降和利润下降,这也是市场竞争的必然。
  因此,竞争差异化的方向,从技术上看,一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本,二是拓展在新媒体场景下的应用;另一个竞争差异化的方向,可能就是服务。
  外包的理念在呼叫中心行业是被普遍接受的。
  由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同,需要服务提供商有足够的服务能力去保证它们的稳定可靠。
  从托管型呼叫中心的实践来看,技术重要性只占到30%。而真正保证服务稳定和可靠, 70%看不到的就是服务。“服务”是云计算能否由概念变为商用的关键。因此,未来基于云计算架构的呼叫中心服务带来最大的挑战就是:如何从整体解决方案转变为全面服务提供。
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